Anteckningar

Vad är interna anteckningar?

Interna anteckningar i LiveAgent gör det möjligt för agenter att lagra privat information som endast är synlig för andra supportagenter, inte för kunder. Interna anteckningar kan läggas till befintliga ärenden eller användas för att skapa ett nytt ärende, vilket tidigare kallades ett “internt ärende.”

För att bättre anpassa till deras funktionalitet har vi uppdaterat termen till “interna anteckningar.” Dessa anteckningar är avgörande för att hålla intern kommunikation och uppgifter organiserade utan att exponera dem för kunden.

Finns det olika typer av helpdesk-anteckningar i LiveAgent?

LiveAgent erbjuder flera typer av anteckningar som agenter kan använda för olika ändamål. Dessa kan brett kategoriseras i tre sektioner:

• Anteckning i ett ärende/konversation: Detta är den mest frekvent använda typen av anteckning, synlig direkt i ärendeflödet. När de väl har lagts till kan dessa anteckningar inte ändras eller raderas, vilket bevarar ärendets integritet.
• Kundrelaterad anteckning: Denna anteckning visas i den högra panelen av ett öppet ärende, under kundens detaljer. Den är synlig i alla ärenden som är kopplade till den kunden och ger viktig information för agenter som hanterar framtida ärenden för denna kund.
• Ärenderelaterad anteckning: Denna anteckning visas i den högra panelen av ett ärende, under ärendets detaljer. Den är endast synlig i det specifika ärende den är kopplad till, vilket gör den användbar för att spåra detaljer specifika för just det problemet.

Användningsfall för interna anteckningar

Inbäddade ärendeanteckningar gör det möjligt för agenter att sammanfatta kundproblem inom ärendet, så andra supportagenter inte behöver läsa igenom hela kommunikationshistoriken. Till exempel, om en kund förklarar ett problem i flera e-postmeddelanden, kan agenten lägga till en inbäddad anteckning för att sammanfatta problemet. När ärendet överförs till en annan agent, såsom en utvecklare, ger den inbäddade anteckningen en snabb sammanfattning av problemet och vad som behöver göras.

Dessutom kan en agent eller administratör skapa ett nytt ärende med hjälp av en intern anteckning för att spåra en intern uppgift som behöver uppmärksamhet. Denna interna anteckning skulle fungera som vilket annat ärende som helst men används för att hantera interna processer snarare än kundinriktade problem.

Användningsfall för kundanteckningar

Kundanteckningar ger agenter möjlighet att lagra information om en kund som är relevant över flera ärenden. Dessa anteckningar är användbara för att dokumentera all typ av kundspecifik information som inte behöver fångas som ett kontaktfält.

Till exempel, om en kund har en anpassad inställning eller en tillfällig lösning som agenter behöver vara medvetna om vid felsökning, skulle en kundanteckning säkerställa att alla agenter som hanterar framtida ärenden känner till dessa detaljer och kan hantera förväntningar i enlighet därmed.

Användningsfall för ärendeanteckningar

Ärendeanteckningar är utformade för att lagra viktig kontextuell information om ett specifikt ärende. Medan interna anteckningar läggs till inbäddat i ärendets kommunikationstråd, visas ärendeanteckningar som ett fritextfält i sidofältet, vilket säkerställer att informationen inte begravs i ärendehistoriken.

Ärendeanteckningar är särskilt användbara för att dela viktiga detaljer eller interna kommentarer som gäller hela ärendet, inte bara en specifik del av det. Till exempel, om en agent identifierar ett återkommande problem inom ett ärende, kan de dokumentera en specialiserad felsökningsprocess i en ärendeanteckning. Detta gör att alla som hanterar ärendet kan följa samma procedur utan förvirring, även om de ansluter mitt i processen.

Skapa interna anteckningar

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Ärenden.
3. Välj ett ärende.
4. Klicka på Lägg till anteckning.

5. Skriv din privata anteckning.

6. Klicka på Lägg till anteckning.

Hur man använder interna anteckningar för att skapa ett ärende

1. Navigera till huvudöversikten för ärenden
2. Klicka på “+” (plus) tecknet i det övre högra hörnet
3. Klicka på knappen “Skriv en anteckning”

4. Fyll i fälten “Avdelning” och “Ämne” markerade med en asterisk “*”
5. Skriv din anteckning
6. Klicka på knappen “Skapa”

Lägga till ärendeanteckningar

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Ärenden.
3. Välj ett ärende.
4. Hitta ärendeinfopanelen.

5. Klicka på Anteckning.

6. Skriv din privata anteckning.
7. Klicka var som helst utanför anteckningsfältet, och en grön bock kommer att visas, vilket indikerar att ärendesystemet sparade din anteckning.

Lägga till kundanteckningar

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Kunder.
3. Klicka på Kontakter.

4. Välj en kontakt av ditt val.
5. Klicka på Anteckning, precis under personliga detaljer.

6. Skriv anteckningen.
7. Klicka på Spara.

Alternativt kan du lägga till en kundanteckning i ärendevyn.

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Ärenden.
3. Välj ett ärende.
4. Hitta kundinfopanelen.
5. Klicka på Anteckning.

6. Skriv din privata anteckning.
7. Klicka var som helst utanför anteckningsfältet, och en grön bock kommer att visas, vilket indikerar att ärendesystemet sparade din anteckning.

Lägga till företagsanteckningar

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Kunder.
3. Klicka på Företag.
4. Välj ett företag av ditt val.
5. Klicka på Anteckning, precis under företagsinfo.
6. Skriv din anteckning och klicka på Spara.

Varför är helpdesk-anteckningar viktiga?

Helpdesk-anteckningar är användbara för alla agenter som vill tillhandahålla personlig, kunnig och snabb support. De är en utmärkt informationskälla och kan påskynda ärendeöverföringar mellan agenter från olika avdelningar. De är inte bara bra för att registrera detaljerad information, utan de kan också fungera som påminnelser och att göra-listor.

Hur ser helpdesk-anteckningar ut och fungerar i praktiken?

Privata anteckningar är synliga endast för helpdesk-agenter. Kunder, e-postmottagare eller livechatanvändare kommer inte att kunna se dem vid någon tidpunkt.

I LiveAgents kundsupportärendesystem särskiljs anteckningar från ärendetrådar med sin unika design som liknar en traditionell gul klisterlappsanteckning.

Vad händer med privata ärendeanteckningar när du överför ett ärende?

När du överför ett ärende som innehåller privata anteckningar, behålls alla anteckningar intakta och flyttas tillsammans med ärendet. Därmed kommer den nya agenten som ansvarar för att lösa ärendet att kunna se alla anteckningar, lägga till nya anteckningar och ändra befintliga anteckningar (förutom inbäddade anteckningar).

Kan jag radera eller ändra en inbäddad anteckning?

För närvarande finns det inget sätt att ta bort, redigera eller ändra inbäddade anteckningar. Detta beror på att vi anser det viktigt att bevara ärendets integritet. Vad menar vi med detta? Låt oss titta på ett exempel. Föreställ dig att du skapar en inbäddad anteckning som innehåller information om vad som bör göras som nästa steg för att uppnå problemlösning. Sedan överför du ärendet till en annan agent eller avdelning. Tyvärr läser de inte den inbäddade ärendeanteckningen ordentligt, vilket orsakar viss kundmissnöje. Om supportagenten ville täcka för sig själva, kunde de redigera den inbäddade anteckningen och få det att se ut som att du gav fel information. Genom att göra inbäddade anteckningar icke-modifierbara och oraderbara, tvingas alla agenter att ha integritet och ta ansvar för sina handlingar.

Kan jag radera eller ändra en ärende-, kund- eller företagsanteckning?

Alla andra anteckningar kan raderas, ändras och redigeras så att alla supportagenter kan samarbeta för att samla in ny information om dina klienter och deras problem. Detta är extremt viktigt för att uppnå bättre kundnöjdhet och tillhandahålla bättre serviceupplevelser.

Kunskapsbasresurser

• Anteckningar – Synliga endast för agenter
• Interna ärenden
• Ärende-/Kundinsikter (CRM)
• Ärende-ID [Förklarat]

Redo att använda helpdesk-anteckningar?

Skapa privata anteckningar och använd dem för att lagra ytterligare information om dina klienter. Alternativt, använd anteckningar som påminnelser för dig själv eller dina kollegor. Prova den privata anteckningsfunktionen idag med vår allt-inkluderande gratis 30-dagars provperiod. Inget kreditkort krävs.