Slå samman ärenden

Vad är ärendesammanslagning?

Att slå samman ärenden innebär att kombinera två eller flera ärenden till ett. Ärendesammanslagning används oftast när du får två helpdesk-supportförfrågningar från samma slutanvändare om samma problem. I många fall slås dubblettärenden samman för att förhindra förvirring och säkerställa agenteffektivitet.

Vad händer när du slår samman två ärenden till ett?

Genom att slå samman två ärenden kombinerar du deras hela innehåll, inklusive privata anteckningar och taggar associerade med varje ärende. Dessutom behåller ett sammanslaget ärende ärende-ID:t för det ärende det slogs samman med, medan det ursprungliga ärendet raderas. Det förhindrar att ditt kundsupportärendesystem blir rörigt.

Hur kan jag slå samman ärenden i LiveAgent?

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Ärenden.
3. Välj ett ärende.
4. Klicka på Mer (tre prickar-ikon) i nedre högra hörnet.
5. Klicka på Slå samman med.

6. Klicka på sök och välj det ärende du vill slå samman det med eller ange alternativt ärende-ID:t för det ärende du vill slå samman.
7. Klicka på Välj.

Valfritt: Markera kryssrutan för att slå samman taggar och mottagare.

8. Klicka på Slå samman med.

Kan jag ångra en sammanslagning?

Ärendesammanslagning är oåterkallelig, så se till att du bara slår samman ärenden när det är nödvändigt. Tekniskt sett, om du behövde dela ett sammanslaget ärende i två, kunde du använda funktionen för att dela ärenden. Detta ger dock inte det önskade resultatet, eftersom det inte återställer ärendena till sitt ursprungliga tillstånd. Som ett resultat skulle ärende-ID:na ändras, och ärendena skulle inte delas på samma sätt som de var före sammanslagningen.

Kan jag slå samman vilka ärenden jag vill?

LiveAgents helpdesk-programvara gör det möjligt att slå samman ärenden från följande källor:

• E-post
• Kontaktformulär
• Livechatt
• Samtal

Du kan dock inte slå samman ärenden från kunskapsbasen eller sociala medier. Det finns inga andra begränsningar för ärendesammanslagning. Att slå samman ärenden från olika slutanvändare är också möjligt.

Kan jag slå samman ett öppet ärende med ett stängt ärende?

Ja, du kan slå samman ärenden som är markerade som öppnade, besvarade, uppskjutna och stängda. De enda ärenden som inte kan slås samman är de som har raderats.

Vilka ärendeegenskaper och ärendevärden slås samman?

När du slår samman två eller flera ärenden till ett, sammanfogas hela ärendeinnehållet. Detta omfattar hela ärendetråden och ärendeanteckningar. Du kan också kombinera alla ärendemottagare och taggar associerade med de två ärendena.

Hur ser ärendesammanslagning ut i praktiken?

När du klickar på knappen ‘Slå samman med’ slår LiveAgents ärendesystem samman de valda ärendena. Det ursprungliga ärendet raderas, men statusen för det nyligen sammanslagna ärendet förblir densamma som den var före sammanslagningen. Du kommer att märka att systemet skapar ett meddelande som låter dig veta att ärendena har slagits samman framgångsrikt. Systemet ger dig också ett klickbart ärende-ID för det ursprungliga (nu raderade) ärendet.

Du kan granska det ursprungliga ärendet när som helst genom att klicka på dess ID, trots att det är raderat. Ärendet är dock blockerat från alla åtgärder och kan inte ‘återställas’ eller rensas från systemet (inte ens med funktionen ‘rensa raderade ärenden efter x dagar’). Det ursprungliga ärendet kommer bara att raderas om du raderar det nyligen sammanslagna ärendet.

Hur kan jag dra nytta av ärendesammanslagning?

Att slå samman två eller flera ärenden med liknande innehåll till ett kan vara mycket fördelaktigt för både kunder och agenter.

Eliminera dubbelarbete

Låt oss säga att en kund skickar in två identiska ärenden men genom olika källor. Till exempel skickar de ett e-postmeddelande men får inget snabbt svar, så de startar en livechatt. Att kombinera de två ärendena kommer att säkerställa att ingen agent slösar sin tid på att lösa e-postärendet när livechattärendet är löst.

I det här fallet kommer ärendesammanslagning att eliminera dubblettuppgifter, minska agentens arbetsbelastning och spara värdefull tid.

Mindre förvirring och mer transparens

Att slå samman ärenden som handlar om samma problem kan minska förvirring för både agenter och kunder. Föreställ dig till exempel att du igen får två ärenden om samma problem. Låt oss säga att ingen märker dubblettärendet, och så slås de inte samman. Du svarar på ett ärende, och kunden är nöjd. Men några dagar senare svarar en kollega till dig på det andra ärendet, vilket förvirrar kunden. För att göra saken värre ångrar de ditt arbete omedvetet.

Som du kan se kan detta orsaka vissa missförstånd och kundfrustration.

Snabbare lösningstider

Vårt sista exempel på ärendesammanslagning visar hur funktionen kan minska kundens väntetid och förbättra lösningstider. Låt oss anta att en enskild användare skickar in tre ärenden som alla är relaterade till ett problem. Genom att slå samman de tre ärendena till ett kommer det att vara lättare för alla agenter att lösa problemet. Istället för att växla in och ut ur de olika ärendena kommer all relevant information och innehåll att vara tillgängligt i en enda ärendetråd. Därför kommer en ärendesammanslagning att göra det lättare att lösa ärendena mycket snabbare.

Kunskapsbasresurser

För att lära dig mer om ärendesammanslagning och andra liknande funktioner, kolla in våra kunskapsbasartiklar, relevanta blogginlägg, akademiinlägg, ordlistor och mer.

• Slå samman ärende-åtgärd
• Exportera ärenden
• Massåtgärd
• Till lösningsknapp

Redo att spara tid med sammanslagningsfunktionen?

Effektivisera ditt arbetsflöde med ärendesammanslagningsfunktionen idag. Upptäck hur enkelt det är att hålla din helpdesk och kundförfrågningar organiserade. Prova LiveAgent idag med en gratis allomfattande 30-dagars provperiod. Inget kreditkort krävs.