Massåtgärder

Vad är helpdesk-massåtgärder?

Massåtgärder, även allmänt kända som massoperationer eller massredigering, är en helpdesk-programvarufunktion som gör det möjligt att utföra systemåtgärder i stor skala. Att vidta en massåtgärd, som att radera flera ärenden på en gång istället för att manuellt radera enskilda ärenden, skulle illustrera detta koncept.

Massåtgärder finns generellt i all programvara för serviceärenden, eftersom de snabbar upp agenternas arbetsflöde och kan spara företag mycket tid på lång sikt. Dessutom förhindrar de också utbrändhet hos agenter.

Vad kan du göra med massåtgärder?

Generellt används massåtgärder för att lösa, överföra eller radera flera ärenden på en gång. LiveAgent-funktionen är dock inte begränsad till dessa åtgärder.

LiveAgents massåtgärder

• Överför ärende - Överför de valda ärendena till en specifik agent och/eller avdelning
• Lös ärende - Lös de valda ärendena
• Lägg till anteckning - Lägg till en specifik privat anteckning till de valda ärendena
• Radera ärende - Flytta de valda ärendena till papperskorgen*
• Ändra ärendeprioritet - Uppdatera prioriteten för de valda ärendena
• Ändra SLA-nivå - Uppdatera SLA-nivån för de valda ärendena
• Markera som spam - Markera de valda ärendena som spam
• Markera som inte spam - Avmarkera de valda ärendena som spam
• Rensa ärende - Ta bort de valda ärendena helt från systemet**
• Skicka svar - Skicka ett svar till de valda ärendena
• Ändra ärendeämne - Uppdatera ämnet för specifika ärenden
• Anropa URL - Anropa en callback-URL eller API
• Skjut upp ärende - Skjut upp de valda ärendena
• Lägg till tagg - Lägg till specifika taggar till valda ärenden
• Ta bort tagg - Ta bort specifika taggar från valda ärenden
• Skicka e-post till - Skicka e-post till valda ärenden

*Raderade ärenden kan återställas

**Rensade ärenden kan inte återställas

Hur man utför massåtgärder

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Ärenden.

Valfritt: Klicka på Anpassat filter och välj ärendestatus, källa, taggar och eventuella andra ytterligare filter för att sålla ut de ärenden som du vill utföra massåtgärderna på. Klicka på Tillämpa.

3. Välj alla filtrerade ärenden genom att klicka på kryssrutan i det övre vänstra hörnet av din instrumentpanel. Alternativt väljer du de ärenden du vill ha ett efter ett.

4. Klicka på Massåtgärd.

5. Välj önskad massåtgärd från listrutan. I detta exempel markerar vi alla ärenden som besvarade.

6. Klicka på Kör nu.

7. Bekräfta åtgärden i bekräftelsedialogen genom att klicka på Ja.

Hur vet jag om systemet utförde massåtgärden framgångsrikt?

När massåtgärden har utförts kommer systemet automatiskt att varna dig med en grön popup-avisering längst ner på din skärm. Om det uppstår ett fel vid körning av massåtgärden kommer systemet endast att varna dig med ett rött felmeddelande i din LiveAgent-instrumentpanel.

Hur många ärenden kan du tillämpa massåtgärder på samtidigt?

LiveAgent kan bearbeta 50 000 rader med massåtgärder på en gång. Observera dock att detta kan ta lite tid. När ändringar sker kommer de att visas i ditt rutnät gradvis.

Om du behöver bearbeta mer än 50 000 ärenden på en gång, vänligen kontakta vår support via e-post, livechatt eller telefon.

Användningsfall för massåtgärder

Markera ärenden som spam

Låt oss säga att du fick flera spam-e-postmeddelanden. Istället för att markera varje ärende som spam separat kan du göra det i bulk via massåtgärder.

Lägga till taggar

Ett annat utmärkt exempel på massåtgärd kan vara att lägga till taggar till ärenden. Låt oss säga att du inte var så noggrann med att tagga dina ärendens källor men nu vill gå tillbaka och tagga alla ärenden från specifika kanaler så att du kan filtrera dem bättre i framtiden. Att manuellt lägga till taggar till varje ärende i din helpdesk skulle vara mycket tidskrävande. Massåtgärder kan ta hand om det på några sekunder (eller minuter beroende på volymen av ärenden du bearbetar).

Skjuta upp ärenden

Att skjuta upp ärenden med massåtgärder är bra när du behöver nå ut till en specifik uppsättning kunder efter att en viss tid har förflutit. Anledningen till att skjuta upp ärendet kan vara att du behöver skicka ett uppföljningsmail eller påminna dem om ett kommande evenemang, rea, deadline eller vad du nu kan tänka dig. Det kan vara ett utmärkt verktyg för både kundtjänstavdelningar och säljare.

Lösa övergivna ärenden

I vårt sista exempel kommer vi att diskutera att lösa ärenden som dina kunder har slutat svara på. Om kunden inte har svarat på dina meddelanden efter att någon tid har förflutit kan du förmodligen lösa ärendet. Detta snabba månatliga helpdesk-underhåll kan minska antalet öppna ärenden och antalet förfrågningar dina agenter måste tänka på löpande.

Hur kan du dra nytta av massåtgärdsfunktionen?

Massåtgärder handlar om att hjälpa dig och ditt supportteam. Funktionen kan hjälpa dig att förbättra ditt arbetsflöde enormt. Du kan säga adjö till manuella, repetitiva uppgifter som tar upp mycket tid och kräver mycket klickande. Istället kommer massåtgärder att automatisera hela processen och frigöra din agents tid så att de kan fokusera på viktigare saker, som att bygga och vårda kundrelationer.

Som ett resultat kommer du att spendera mer tid på att lösa kundproblem och mindre tid på administrativa uppgifter, vilket kommer att leda till ökad kundnöjdhet, lojalitet och värde.

Att befria dina agenter från manuella och repetitiva uppgifter förhindrar utbrändhet och ineffektivitet. Ingen gillar att vara en robot och göra meningslösa uppgifter. Istället vill de flesta supportagenter känna att de gör skillnad i någons dag genom att hjälpa dem att lösa problem. Massåtgärder kan därför hjälpa dig att hålla dina agenter glada, engagerade och hängivna sitt jobb. Dessutom kommer detta att öka lönsamheten för ditt företag.

Kunskapsbasresurser

• Automatiska regler
• Massåtgärd
• Regler – Fördefinierade åtgärder
• Tidsregler