Live Chat-funktioner

Vad är Live Chat?

Live chat är en viktig komponent i programvara för kundinteraktion som gör det möjligt för kunder att kommunicera med kundsupportrepresentanter i realtid. Kunder kan starta en chatt med dig på din webbplats, istället för att behöva ringa eller skicka ett e-postmeddelande, vilket gör interaktionsprocessen mer tidseffektiv.

Live chat-plugin är helt webbläsarbaserat och kräver inte att användare laddar ner någon programvara för att börja chatta. I dagens värld är implementering av live chat-plugin ett måste för varje framgångsrik kundservicestrategi. Dessutom är live chat-plugin för WordPress en funktion som kommer att få din webbplats att sticka ut bland dina konkurrenter.

Varför är Live Chat viktigt för kundservice?

Live chat är en viktig kommunikationskanal för kundservice eftersom:

• Kunder får nästan omedelbara svar på sina frågor
• Det ger hjälp i realtid
• Det kräver ingen ansträngning (för kunden)
• Kunder förväntar sig att företag tillhandahåller det
• Det kan ge dig en konkurrensfördel
• Det är en lågkostnadslösning som kan förbättra försäljning, engagemang och retention

Vilka Live Chat-funktioner erbjuder LiveAgent?

LiveAgent erbjuder 15 live chat-funktioner som kan hjälpa dig att förbättra dina kundserviceinsatser.

Chattknapp

LiveAgent ger dig friheten att skapa din egen chattknapp som kan placeras var som helst på din webbplats. Välj knappens position, färger, animering, hover-effekt, mobilalternativ och Z-index.

Om du inte känner för att skapa en knapp själv kan du använda en från vårt chattknappsgalleri och anpassa den efter dina önskemål.

Vi erbjuder:

• Hörnknappar
• Bubbelknappar
• Sidoknappar
• Inline-knappar
• Knappar med anpassade bilder
• Knappar med anpassad HTML

Förutom att skapa dina egna chattknappar kan du också designa chattfönstret. Du kan ändra:

• Välkomstmeddelande/dölj välkomstmeddelande
• Stil
• Storlek på chattfönstret
• Dölj knappen “starta chatt igen”
• Aktivera möjligheten att lämna ett offline-meddelande
• Z-index
• Position
• Anpassad CSS

Realtidschatt

LiveAgent låter dina webbplatsbesökare chatta med dig i realtid. När de klickar på webbplatsens chattruta på din webbplats och skickar sitt första chattmeddelande börjar din LiveAgent-instrumentpanel att ringa för att meddela dig att det finns en användare som väntar på att chatta med dig.

Om webbplatsbesökaren försöker chatta med dig utanför kontorstid kommer chatten att registreras i din LiveAgent-instrumentpanel i form av ett ärende, som du kan svara på senare via e-post.

Proaktiva chattinbjudningar

Proaktiva inbjudningar är en chattfunktion som gör det möjligt för dig att nå ut och erbjuda hjälp till kunder som för närvarande surfar på din webbplats. Du kan placera chattinbjudningar på anpassade URL:er på din webbplats, såsom prissidan eller FAQ-sidan.

De proaktiva chattinbjudningsknapparna kan anpassas efter dina önskemål och kan också ställas in att visas efter att en viss tidsperiod har förflutit. Till exempel kan den proaktiva chattinbjudningen visas om användaren tittar på din prissida i längre än 45 sekunder.

Chattknappsgalleri

LiveAgent erbjuder ett antal färdiga chattknappar som kan visas i vårt chattknappsgalleri. Välj helt enkelt den du vill ha och bädda in chattrutan på webbplatsen så att dina kunder kan börja chatta med dina supportrepresentanter.

Chattknappanimeringar

Animeringar kan påverka var dina webbplatsbesökare fokuserar sin uppmärksamhet. Lägg till animeringar till dina chattknappar för att dra till dig deras uppmärksamhet och öka engagemanget.

Chattinbjudningsgalleri

Förutom vårt vanliga webbplatschattruta-galleri erbjuder LiveAgent också ett proaktivt chattknappsgalleri. Välj mellan ett antal stilar och knapppositioner, eller skapa din egen genom att skriva din egen HTML-kod.

LiveAgent erbjuder proaktiva chattinbjudningar i följande positioner:

• Sida
• Hörn
• Centrum

Dockning av chattfönster

LiveAgent låter användare docka live chat-fönstret medan de surfar på din webbplats. När ett nytt meddelande tas emot medan chatten är dockad får användaren en avisering. Chattfönster kan dockas till vänster eller höger sida av din webbplats.

Chattöversikt

LiveAgents chattöversikt ger dig en helhetsbild av alla dina webbplatsbesökare. Denna chattfunktion visar dig var dina webbplatsbesökare är geografiskt belägna, vilka URL:er på din webbplats de surfar på och hur länge de har spenderat på att surfa på varje sida.

Chattöversikten låter dig se:

• Besökare online (antal besökare som surfar på en webbplats)
• Chattande besökare (antal chattande besökare)
• Besökare i kö (antal besökare som väntar på chatt)
• Tillgängliga agenter (antal agenter tillgängliga för chatt)
• Den geografiska platsen för varje besökare (visas på en karta)
• Besökarens land
• Aktuell webbplats
• Hänvisare

Chatthistorik

LiveAgent låter dig visa alla tidigare chattar tillsammans med alla aktuella chattar på en skärm. Om du söker efter en specifik chatt kan du filtrera din sökning efter taggar, avdelningar, datum, namn, etc.

Besökare online

LiveAgents besökare online är en chattfunktion som gör det möjligt för dig att övervaka vem som surfar på din webbplats. Ta reda på din besökares IP-adress, hänvisare, geografiska platser, aktuella URL:er på din webbplats och den totala tid de har spenderat på att surfa på din webbplats.

Chattdistribution

LiveAgent erbjuder flera chattdistributionsmetoder. Systemet kan ställas in att använda:

• Slumpmässig tilldelning: Tilldelar chattar till tillgängliga agenter slumpmässigt.
• Förinställda prioriteringar: Chattar kommer att dirigeras till agenten som för närvarande inte svarar på en chatt, eller som har haft den längsta stilleståndstiden sedan sin senaste chatt.
• Ring till alla: Alla agenter kommer att meddelas att en kund väntar på att chatta. Aviseringen kommer inte att sluta ringa förrän någon svarar på chatten.
• Genomsnittlig användning: Inkommande chattar kommer att dirigeras till agenten med det lägsta antalet aktiva chattar.
• Maximal användning: Inkommande chattar kommer att tilldelas agenten med det högsta antalet aktiva chattar för att hålla användningen på maximum.

Realtidsvisning av skrivning

LiveAgent ger dig en realtidsvisning av vad dina kunder skriver in i chattfönstret. Innan de ens trycker på skicka kan du börja leta upp deras ordernummer, tidigare köp eller tidigare ärenden för att tillhandahålla ännu snabbare kundservice.

Inbäddad chattspårning

LiveAgent ger dig möjligheten att spåra händelser från live chat-sessioner i Google Analytics. Du har möjligheten att spåra:

• Starta chatt
• Avsluta chatt
• Varje agentmeddelande
• Varje kundmeddelande

Maximal kölängd

LiveAgent erbjuder en lösning för när det är för många personer som väntar i kö för att chatta med dig. Genom att definiera din maximala kögräns kan din live chat-knapp automatiskt ändra sin tillgänglighet till offline eller helt döljas från din webbplats. När kön är tillbaka inom gränsen kommer webbplatsens chattruta att visas automatiskt.

Intern chatt

LiveAgent tillhandahåller ett internt chattverktyg för dina agenter. Verktyget låter dem chatta med varandra utan att behöva lämna LiveAgent-instrumentpanelen och utan att använda några tredjepartsapplikationer. Chatten är utrustad med fildelningsalternativ och låter användare skicka ärende-ID:n till varandra som är inbäddade som klickbara länkar.

Agenter kan ha flera interna chattar öppna samtidigt.

Aktuell URL för live chat-besökare

LiveAgent låter dig se vilka webbsidor dina webbplatsbesökare surfar på din webbplats. Varje gång din besökare öppnar en annan sida på din webbplats kommer du att meddelas.

Ytterligare chattfunktioner som gör din support till en barnlek

Universell inkorg

Vår universella inkorg gör det enkelt att multitaska. Medan du väntar på ett nytt webbplatschattsvar kan du fokusera på att svara på ärenden från andra kanaler direkt från din centraliserade inkorg.

Hybrid ärendeström

Den hybrida ärendeströmmen låter dig följa din kunds kontakt-/problemlösningsresa genom olika kanaler medan du stannar i samma ärendetråd. Om en kund hänvisar till en tidigare konversation de har haft med en annan agent kan du enkelt slå upp den i den hybrida ärendetråden.

CRM

LiveAgent erbjuder ett inbyggt CRM direkt i din universella inkorg. Medan du chattar med en kund i realtid kan du se deras information, tidigare ärenden, köp och all annan ytterligare information som du har samlat in och registrerat.

CRM-informationen kan redigeras och uppdateras i realtid.

Taggar

Taggar gör det möjligt för dig att söka efter tidigare ärenden snabbare. Om en kund hänvisar till en tidigare live chat om sin prenumerationsuppgradering kan du enkelt söka efter chattutskriften genom att filtrera din sökning med taggen “uppgradering”.

Färdiga svar

Färdiga svar gör det möjligt för dig att svara på vanliga frågor direkt. Agenter har möjligheten att skriva generiska svar på vanliga frågor och spara dem. Om en kund de chattar med ställer en allmän fråga kan agenter svara med ett klick (genom att klicka på det färdiga svaret).

Tredjepartsintegrationer

LiveAgent integrerar med över 40 tredjepartsapplikationer såsom MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply och mer. Genom att integrera applikationer som du använder dagligen med LiveAgent kommer du att kunna få åtkomst till dessa applikationer och vidta åtgärder som du skulle vidta inom apparna.

Om du till exempel vill lägga till en ny affär i PipeDrive kan du göra det medan du chattar med din kund i realtid. Du behöver bara öppna deras kontaktkort i LiveAgent och klicka på PipeDrive-ikonen som gör det möjligt för dig att lägga till nya affärer eller ändra befintliga affärsvärden.

Att integrera apparna du använder dagligen med LiveAgent kommer i slutändan att spara tid åt dig — tänk mindre klickande, mindre inloggning, färre flikar.

Sammanfattning av Live Chat-fördelar

Att ha en chattruta på webbplatsen förbättrar kundnöjdheten, vilket i sin tur förbättrar försäljning och retention. Dessutom gör webbplatsens chatt:

Minskar antalet ärenden

Genom att ge dina kunder möjligheten att kontakta din kundservice omedelbart minskar du effektivt antalet inkommande ärenden. Live chattar löses i allmänhet snabbare än telefonsamtal och e-post, och kan därmed förhindra att din kundsupportavdelning blir översvämmat och överväldigat av ärenden.

Sänker kundansträngningen

Kunder förväntar sig att hitta live chat på din webbplats. Tillhandahåll det och minska mängden ansträngning de måste lägga ner på att kontakta dig. Att placera en live chat-knapp på din webbplats är det enklaste sättet. Varför? Kunder letar i allmänhet efter svar på sina frågor på din webbplats, och när de inte kan hitta dem vänder de sig till live chat.

Som sådan är detta alternativet med lägst ansträngning. Om kunden var tvungen att söka vidare för att hitta din kontaktinformation, öppna sin e-post, skicka den och vänta på ett svar, kunde de lätt bli frustrerade.

Ökar engagemang och försäljning

Att använda live chat-programvara kan förbättra kundengagemang och försäljning. Genom att använda proaktiv live chat-programvara och placera chattinbjudningar på strategiska platser på din webbplats kan du enkelt engagera dig med dina kunder, erbjuda hjälp och till och med mersälja och korsförsälja.

Visste du att kunder som engagerar sig med ett företag på webbplatsens chatt är mer benägna att spendera mer och göra upprepade köp?