Intern kunskapsbas

Vad är en kunskapsbas?

En kunskapsbas är en samling information om ett visst ämne. - Cambridge Dictionary

En kunskapsbas fungerar som ett centraliserat informationslager som hjälper organisationer att hantera och dela kunskap effektivt. Det är ett kritiskt verktyg för alla företag som vill förbättra intern kommunikation och medarbetarproduktivitet.

Vad är en intern kunskapsbas i LiveAgent?

Den interna kunskapsbasen är i huvudsak självbetjäning för dina anställda. Som antyds visas den endast internt. Det betyder att endast dina anställda kan se den. Intern kunskapsbas kan vara en källa till viktig företagsinformation. Den kan också förbättra effektivitet, prestanda och medarbetarkunskap.

Vilken information kan du dela i den interna kunskapsbasen?

Den interna kunskapsbasen kan inkludera:

• Onboarding-process - Utbildningsmaterial för nya anställda och företagsorientering
• Fakturering - Finansiella procedurer och dokumentation
• Företagsinformation - Allmän företagsinformation och policyer
• Organisationsstruktur - Teamhierarkier och avdelningsinformation
• Nyheter om företaget - Utmärkelser, evenemang och företagsmeddelanden
• Pågående kampanjer/försäljning - Aktuella marknadsföringskampanjer och försäljningsinitiativ
• IT-självbetjäning - Instruktionsguider, videohandledningar och teknisk support för olika avdelningar

Hur kan du organisera din kunskapsbas i LiveAgent?

För att hålla din företagskunskapsbas organiserad, skapa helt enkelt olika kategorier för olika ämnen. Till exempel kan du skapa olika sektioner för onboarding-processen, företagsnyheter och instruktionsguider. Detta kommer att skapa en struktur genom vilken dina anställda enkelt kan hitta vilken information de än behöver.

Dessutom kan du lägga till ett forum och alternativet Förslag/Feedback för varje kategori. På så sätt har varje agent tillgång till databasen med vanliga frågor och svar som har ställts av andra agenter. Detta minskar avsevärt tiden det tar för varje agent att lösa sitt problem.

Hur skapar du en intern kunskapsbas?

Den interna kunskapsbasen är vanligtvis en del av mer komplex programvara, såsom helpdesk-programvara. I ett sådant system kan du skapa både interna och externa kunskapsbaser.

Steg 1 – Logga in/Skapa LiveAgent-konto

Det första steget är att logga in på ditt LiveAgent-konto. Om du inte har ett, är du välkommen att använda vår 30-dagars gratis provperiod.

Steg 2 – Navigera till kunskapsbasen

Efter att du har loggat in, navigera helt enkelt till kunskapsbasavsnittet som visas i skärmbilden nedan.

Steg 3 – Skapa kategorier

För förbättrad organisation, skapa kategorier baserat på ditt företags behov och preferenser. Klicka på skapa och fyll i alla nödvändiga detaljer. Glöm inte att välja intern åtkomst om du vill att informationen ska vara privat och endast tillgänglig för medlemmar i din organisation.

Steg 4 – Börja skapa

Efter att du har skapat dina kategorier kan du börja bygga kunskapsbasinnehåll. Du kan skapa artiklar, forum eller förslagskategorier.

Om du har LiveAgent, läs vår djupgående guide för kunskapsbas eller kolla in videodemon nedan.

Vilka är fördelarna med en intern kunskapsbas?

Fördelarna inkluderar:

• Förbättrad kundupplevelse - Bättre informerade agenter ger överlägsen service
• Förbättrad agenteffektivitet - Snabb åtkomst till information minskar lösningstiden
• Högre försäljning - Agenter kan svara snabbare och mer exakt på kundbehov
• Bättre varumärkesimage - Konsekvent, kunnig support förbättrar ryktet
• Förbättrad nivå av kundservice/support - Omfattande information säkerställer kvalitetssvar
• Högre produktivitet - Anställda spenderar mindre tid på att söka efter information
• Förbättrad medarbetarkunskap - Centraliserade inlärningsresurser ökar teamets kompetens

Verkliga exempel

Onboarding-process

Onboarding-processen kan ibland vara lång och ansträngande, särskilt om du inte har ett ordentligt hanteringssystem. Ditt företag har tagit in en ny medlem i kundtjänstavdelningen. Därför måste du se till att medarbetaren är uppdaterad med företagsinformation, utbildning och organisationsstruktur.

Oftare än inte är mängden ny information/kunskap ganska stressande att komma ihåg för en ny anställd. Därför kan en intern kunskapsbas säkerställa att agenten går igenom onboardingen smidigt. All information kommer att finnas där, så den nya agenten kan också gå tillbaka och reflektera över den interna informationen om det behövs.

Nya företagsuppdateringar/information

Inte ens en erfaren senior kundtjänstagent känner till alla svar. Ibland finns det varumärkesuppdateringar, nya kampanjer eller juridiska ändringar som agenten kanske inte är medveten om. När du är i knipa och inte vet var du ska hitta svaret på din fråga finns det bara ett ställe att gå till - den interna kunskapsbasen. Den interna kunskapsbasen gör det möjligt för dig att söka efter information snabbt. Som ett resultat kan alla agenter tillhandahålla snabb och kvalitativ kundservice.

Hur kan du välja programvara för att skapa en kvalitativ intern kunskapsbas?

När du väljer programvara för din interna kunskapsbas, följ dessa steg:

1. Skriv ner ditt företags behov och preferenser - Identifiera vilka funktioner som är viktigast för din organisation
2. Undersök på webbplatser för programvarurecensioner - Titta på oberoende recensioner och jämförelser
3. Begränsa de bästa helpdesk-programvarorna - Skapa en kortlista över toppkandidater
4. Jämför pris, funktioner, användbarhet och anpassningsalternativ - Utvärdera varje alternativ noggrant
5. Registrera dig för gratis provperioder, testa varje programvara och fatta ett slutgiltigt beslut - Få praktisk erfarenhet innan du förbinder dig

Känner du inte till LiveAgent?

LiveAgent är en molnbaserad helpdesk- och kundsupportprogramvara som hjälper företag att tillhandahålla utmärkt kundservice, övervaka kundnöjdhet och minska den totala kostnaden för kundsupport.

För att vara mer specifik visar systemet alla kundserviceärenden på ett ställe. Därför visas e-postmeddelanden, samtal, förfrågningar på sociala medier och livechatter alla i ett gränssnitt och fördelas jämnt mellan dina kundtjänstagenter. Som ett resultat kan alla företag som använder helpdesk-programvara hantera kundförfrågningar från olika supportkanaler på ett effektivt sätt.

Andra populära funktioner i LiveAgent

• Interna samtal - Gör gratis röstsamtal med kollegor direkt från gränssnittet
• Automatisk återuppringning - Minska övergivna samtal och förbättra agentproduktiviteten
• Automatisk ärendedistribution - Effektivisera kundsupport och minska fel
• IVR - Hantera samtal enkelt med anpassningsbar interaktiv röstrespons
• CRM - Hantera kundinteraktioner, spåra leads och lagra data sömlöst
• Färdiga meddelanden - Spara tid på att svara på vanliga frågor med förskrivna svar
• Analysöversikt - Spåra prestanda och förbättra effektivitet
• Gamification - Öka agentengagemang med märken, belöningar och topplistor

Vill du veta mer? Kolla in alla LiveAgent-funktioner.