Hybrid ärendeström

Vad är en hybrid ärendeström?

En hybrid ärendeström är en helpdesk-funktion som gör det möjligt för kundsupportagenter att följa en kunds ärende-lösningsresa över flera kanaler i samma ärendetråd. Till exempel, om en kund startar en konversation i livechatt, men senare följer upp via e-post eller telefon, kommer alla tre interaktionerna att vara tillgängliga inom samma ärendeström.

Varför är den hybrida ärendeströmmen en nödvändig funktion?

Att ha en helpdesk som har en hybrid ärendeström-funktion kan vara mycket fördelaktigt eftersom den:

• Eliminerar förvirring
• Förbättrar agenteffektivitet
• Påskyndar svarstider
• Förbättrar kundnöjdhet
• Ger en helhetsbild av varje kunds problemlösningsresa

Vilka kanaler stöder den?

Användare av LiveAgents supportärendesystem kan fortsätta konversationen i samma hybrida ärendetråd via:

• E-post
• Telefon
• Livechatt
• Facebook
• Twitter
• Kontaktformulär

Hur ser den hybrida ärendeströmmen ut/hur fungerar den i praktiken?

Den hybrida ärendetråden kan jämföras med en Facebook Messenger-konversation. Du kan se de utbytta textmeddelandena samt det faktum att ett videosamtal eller röstsamtal ägde rum.

LiveAgent går dock längre och förser sina användare med samtalsinspelningar som kan spelas upp när som helst. Utöver det, om den hybrida ärendeströmmen innehåller e-postmeddelanden, livechattar eller sociala medier-meddelanden, visar den dem direkt inuti tråden.

Kolla in denna video för att se hur det fungerar:

Hur kan du dra nytta av den hybrida ärendeströmmen?

I grunden förbättrar den hybrida ärendeströmmen kundupplevelsen. Att förbättra kundupplevelsen leder till högre kundnöjdhetsnivåer, vilket är ett av de bästa sätten att generera mer försäljning, minska avhopp och få lojala kunder som har ett högt livstidsvärde.

Så hur bidrar den hybrida ärendeströmmen till detta? Som nämnts ovan eliminerar den förvirring, förbättrar agenteffektivitet, påskyndar svarstider och ger en helhetsbild av varje kunds problemlösningsresa. Låt oss titta närmare på var och en av dessa punkter.

Eliminera förvirring

Låt oss vara ärliga, att koppla ihop bitarna kan vara en svår uppgift utan den hybrida ärendeströmmen. Om en kund gillar att använda olika kanaler för att kommunicera med ditt företag, kan dina agenter lätt glömma vad som har sagts och överenskommits.

Till exempel kunde en agent hjälpa en kund på Twitter och komma överens om att ge dem en återbetalning, och sedan åka på semester. Om kunden beslutade att följa upp återbetalningen via e-post, skulle agenten som tar över inte ha någon aning om vad de pratar om (det vill säga om de inte hade tillgång till hybrida ärendeströmmar).

Detta kunde skapa några obekväma situationer för dina agenter och till och med leda till kundavhopp.

Förbättra agenteffektivitet

Att ha en hybrid ärendeström är också bra för agenteffektivitet. Med en ström på plats behöver agenter inte slösa sin tid på att söka efter specifika ärenden om ett scenario som det ovan nämnda uppstår.

Med en hybrid ärendeström är allt lagrat på ett ställe, vilket gör det lätt att förstå kundförfrågningar.

Påskyndar svarstider

När agenter kan se alla meddelanden om samma ärende på ett ställe, behöver de inte slösa sin tid på att söka efter ytterligare information. Detta får inte bara dina agenter att se mer kunniga ut utan påskyndar också deras svarstider, vilket är en faktor som i hög grad påverkar kundnöjdheten.

I grund och botten, ju snabbare problemlösningen, desto bättre.

En helhetsbild av varje kunds problemlösningsresa

Denna punkt sammanfattar alla ovan nämnda fördelar. En hybrid ärendeström gör det möjligt för agenter att förstå kunder och deras problem bättre. Detta resulterar i bättre kundupplevelser, mer nöjdhet, fler rekommendationer och mer försäljning.

Kunskapsbasresurser

För att lära dig mer om de funktioner som finns tillgängliga i LiveAgents ärendeprogramvara, kolla in dessa artiklar eller vår produktturné-video.

• LiveAgent-turné
• Ärendesystem
• Komma igång-guide

Redo att prova vår hybrida ärendeström?

Upptäck hur enkelt det är att tillhandahålla personlig, snabb och kunnig support med LiveAgent. Starta din kostnadsfria 30-dagars provperiod idag. Inget kreditkort krävs.