Gamifiering i kundservice

Vad är gamifiering?

Gamifiering är tillämpningen av spelmekanik/element på aktiviteter som inte är spel. Det kan tillämpas i många miljöer som inte är spel, såsom kundservice, marknadsföring, försäljning eller utbildningsinnehåll.

Varför är gamifiering viktigt för kundservice?

Att använda gamifiering i kundservice kan öka agentengagemang, främja hälsosam konkurrens mellan team och individer, öka produktiviteten och främja samarbete för att uppnå ett gemensamt mål.

Gamifiering utnyttjar människors naturliga benägenhet för konkurrens, och kan som ett resultat förbättra prestanda. Eftersom kundservice är ett repetitivt och utmanande jobb behöver kundsupportagenter motiveras, erkännas och krediteras för att fortsätta prestera på en hög nivå.

Vilka gamifieringsfunktioner erbjuder LiveAgent?

LiveAgents gamifieringsfunktioner är utformade för att berömma, motivera, underhålla, öka produktiviteten och främja samarbete i team.

Belöningar och märken

LiveAgent erbjuder standardmärken som baseras på utvärderingen av varje agents prestanda under de senaste 7 dagarna. Om du inte är ett fan av standardmärkena kan du anpassa dem för att skapa dina egna.

Här är en lista över våra nuvarande standardmärken:

• Trafikledare – Tilldelas agenten som överför flest ärenden.
• Siesta – Tilldelas agenten som tog de längsta pauserna.
• Rebell utan anledning – Tilldelas agenten som fick flest negativa recensioner.
• Inspektör – Tilldelas agenten med den längsta genomsnittliga ärendevisningstiden.
• Speedy Gonzales – Tilldelas agenten som reagerade snabbast på ringande chattar.
• Belönad – Tilldelas agenten med flest positiva recensioner.
• Kaffe – Tilldelas agenten som tar flest pauser.
• Romanförfattare – Tilldelas agenten som skrev det längsta ärendesvaret dagen innan.
• Taggare – Tilldelas agenten som taggade flest ärenden.
• Fyrklöver – Detta märke tilldelas slumpmässigt och förekommer mycket sällan. Det ryktas ge tur. När du har detta märke kommer kunder bara att ställa lätta frågor till dig ✨
• Express – Tilldelas agenten som har den kortaste ärendevisningstiden.
• Hårt arbetande – Tilldelas agenten som har varit online längst tid.
• Pratsam – Tilldelas agenten som hade den längsta livechattsessionen dagen innan.
• Städare – Tilldelas agenten som löser/raderar flest ärenden.
• Talför – Tilldelas agenten som hade det längsta samtalet dagen innan

Nivåer

Nivåer är roliga titlar som visas bredvid varje agents namn. De främjar hälsosam konkurrens och motiverar varje individ att nå nästa nivå. Nivåer uppnås över tid och bestämmer dina agenters nuvarande färdigheter. När en nivå är uppnådd är den permanent, vilket betyder att nivån inte kan förloras på grund av inaktivitet.

För närvarande erbjuder LiveAgent 12 färdiga nivåer. De är helt anpassningsbara, så om du vill skapa dina egna personliga nivåer som matchar din företagskultur kan du göra det.

Riktmärken och topplister

Riktmärken och topplister visar dina agenters prestationer direkt i din LiveAgent-instrumentpanel. Du kan se mätvärden som hur länge varje agent har varit online, hur många meddelanden de har svarat på, hur många samtal de har tagit, försäljning som gjorts, etc.

Riktmärken är en fantastisk motivator eftersom de ger dina agenter en realtidsvy av hur de presterar jämfört med sina kollegor. Om en agent ser att de ligger efter kommer de sannolikt att börja förbättra sin prestanda proaktivt.

Ytterligare funktioner som kan hjälpa dina agenter att förbli produktiva

LiveAgents bästa kundserviceplattform skapades med produktivitet och lagarbete i åtanke. Huvudmålet var att skapa en produkt som gör supportagenternas arbete enklare – genom att skapa verktyg som ger ett mer effektivt arbetsflöde. Förutom gamifieringsfunktioner finns här andra LiveAgent-funktioner för att göra ditt arbete ännu mer effektivt:

Intern chatt

Interna chattar låter kundsupportagenter chatta med varandra direkt i LiveAgent. Därmed tillåter de agenter att konsultera sina kollegor utan att behöva lämna appen. Agenter kan chatta, be om hjälp, skicka bilagor och till och med skicka klickbara ärende-ID-länkar till varandra som leder mottagaren till ärendet i fråga.

Internt samtal

Interna samtal, precis som interna chattar, låter supportagenter ringa varandra direkt genom LiveAgent-appen. Om agenter behöver hjälp med ett specifikt ärende kan de initiera ett internt samtal direkt från ärendets gränssnitt.

Automatiseringsregler

LiveAgent erbjuder tre typer av automatiseringsregler – tid, åtgärd och SLA.

• Tidsregler är tidsberoende och utförs om villkoren är uppfyllda. Tidsregler används vanligtvis för vardagliga och repetitiva uppgifter som städning, uppföljning och påminnelsemail, lösa ärenden, etc. Som ett exempel kan du ställa in en regel som automatiskt skickar ett feedbackmail till varje kund 24 timmar efter att du har löst deras ärende.
• Åtgärdsutlösta regler utför fördefinierade åtgärder om deras villkor är uppfyllda. Som ett exempel kan du ställa in en regel som automatiskt dirigerar alla ärenden med orden “prenumeration”, “uppgradering” och “betalning” till försäljningsavdelningen.
• SLA-regler arbetar nära med lösningsknappen för att säkerställa att ärenden som är kopplade till servicenivåavtal besvaras i tid.

Färdiga svar

Färdiga svar låter agenter skapa fördefinierade svar på vanliga frågor. När dessa svar är sparade i systemet kan agenter använda dem för att svara på kundfrågor från livechatt, email och kundportalen. Allt som krävs är ett klick!

Universell inkorg

Vår universella inkorg gör det enkelt att multitaska. Agenter kan fokusera på att svara på flera ärenden från olika kanaler samtidigt. Till exempel kan en agent svara på flera livechattar samtidigt som de skriver ett långt emailsvar. Hur? Med vår funktion för flera ärendeflikar.

Hybrid ärendeström

Den hybrida ärendeströmmen låter dig följa din kunds kontakt-/problemlösningsresa genom olika kanaler samtidigt som du stannar i samma ärendetråd. Om kunden du hjälper hänvisar till en tidigare konversation de har haft med en annan agent kan du enkelt slå upp det i den hybrida ärendetråden.

CRM

LiveAgent har en inbyggd CRM direkt i den universella inkorgen. Medan du chattar med en kund i realtid kan du se deras information, tidigare ärenden, köp och all annan ytterligare information som du har samlat in. Dessutom kan du redigera och uppdatera CRM-informationen i realtid.

Tredjepartsintegrationer

LiveAgent integreras med över 40 tredjepartsapplikationer som MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply och mer. Genom att integrera de applikationer du använder dagligen med LiveAgent kan du komma åt varje apps innehåll och vidta åtgärder utan att lämna din helpdesk.

Till exempel, om du använder PipeDrive och vill lägga till en ny affär i din pipeline kan du göra det direkt i LiveAgent. Du behöver bara öppna kontaktens kontaktkort eller ärendeinformationsfältet och klicka på PipeDrive-ikonen. När du klickar på ikonen kommer du att kunna lägga till nya affärer eller redigera befintliga affärsvärden.

Att integrera de appar du använder dagligen med LiveAgent kommer i slutändan att spara tid – tänk mindre klickande, mindre inloggning och färre flikar.

Hur man ställer in gamifiering

Om du behöver hjälp med att ställa in gamifiering i ditt LiveAgent-konto, följ stegen som beskrivs i den här videon eller stegen som beskrivs nedan.

1. Klicka på Konfiguration > System > Gamifiering
2. Navigera till märkesfliken för att redigera märken (namn, bild, beskrivning)
3. Klicka på nivåfliken för att redigera nivåer, lägga till nya nivåer och redigera villkor

Hur kan ditt företag dra nytta av gamifieringsfunktioner?

Högre produktivitet

Människor är naturligt konkurrensinriktade, och gamifieringsfunktioner i LiveAgent använder detta mänskliga drag för att driva produktivitet på arbetsplatsen. När en agent börjar excellera kommer andra att sträva efter att hänga med. Som ett resultat kommer hela teamet att fortsätta motivera varandra att arbeta hårdare och smartare.

Bättre moral

Hög moral betyder en energifylld anda. När kundserviceteam har hög moral uppmuntrar de varandra, är glada och villiga att hjälpa varandra. Gamifieringsfunktioner kan öka teammoral eftersom det ger tillfredsställelse från att slutföra “uppdrag”, levla upp och tjäna märken/belöningar.

Sammantaget är hög moral motiverande eftersom det ger kundsupportagenter en känsla av att de bidrar till något större, vilket ger deras jobb mer mening.

Överlägsen service

Att använda nivåer, märken, belöningar och topplister kan hjälpa dina agenter att ge bättre service till dina kunder. Hur? Om agenter vet att de kan levla upp snabbare genom att konsekvent få positiva recensioner och ge kunder kunniga och snabba svar, är det mer sannolikt att de ger den typen av service. De är också mer benägna att fortsätta förbättra sig och i slutändan bli bättre på sina jobb samtidigt som de förvärvar unika färdigheter.

Mer innovation

När du ställer in veckovisa teamutmaningar är det mer sannolikt att agenter arbetar tillsammans för att lösa komplexa problem. Olika synvinklar, färdigheter och bakgrunder kan ge nya lösningar på befintliga problem.

Gladare kunder

Ju mer effektiva dina agenter är på att lösa problem, desto gladare är kunderna. Om du tänker på det är kundens slutmål alltid att lösa problem så snabbt och effektivt som möjligt. När de tilldelas en kundsupportrepresentant som ger kunnig, snabb och personlig service är de säkert positivt överraskade och kommer att hålla ditt företag i högt anseende.