Avdelningar

Vad är helpdesk-avdelningar?

En helpdesk-avdelning är en del av en organisation som består av specifika personer som är dedikerade till att lösa specifika problem. Vanligtvis har agenterna i varje avdelning olika nivåer av produkt-/servicekunskap och olika ansvarsområden.

Som ett exempel är agenter som är en del av försäljningsavdelningen vanligtvis ansvariga för att svara på försäljningsfrågor, medan agenter från den tekniska avdelningen ansvarar för att lösa kunders problem med produkter/tjänster.

Vad används helpdesk-avdelningar till?

Generellt skapas helpdesk-avdelningar för att hålla helpdesks organiserade. De kan jämföras med inkorgetiketter som du hittar i Gmail. Precis som dessa Gmail-etiketter säkerställer helpdesk-avdelningar att du enkelt kan hitta kundförfrågningar.

Avdelningar är också utmärkta för att specificera arbetsflöden för olika uppsättningar av agenter.

Vad mer kan du göra med avdelningar?

• Begränsa ärendeåtkomst (endast agenter inom den avdelningen kommer att kunna se sina avdelningsärenden).
• Anpassa dina e-postkommunikationsmallar.
• Konfigurera tillgängligheten för chatt-, telefon- och meddelandetjänster.
• Definiera filter och automatiseringsregler (regler för ärendedirigerning).
• Specificera olika e-postsignaturer, telefon- och chattbesvarningsregler.
• Se hur många nya, öppna och lösta ärenden som finns i varje avdelning.
• Specificera olika supportprocesser.
• Konfigurera support-e-postadresser.
• Definiera servicenivåavtal och kontorstider.

Exempel på helpdesk-avdelningar

• Affärs-/organisationsavdelningar som ansvarar för att lösa förfrågningar inom olika områden såsom personalresurser, IT, redovisning, försäljning, marknadsföring eller juridik.
• Avdelningar som ansvarar för att svara på förfrågningar om olika produkter/tjänster såsom helpdesk-programvara, affiliate-marknadsföringsprogramvara eller programvara för kundrelationshantering.
• Avdelningar som ansvarar för att hantera olika typer av kunder såsom återförsäljare, affiliates, VIP-kunder eller partners.
• Avdelningar som ansvarar för att betjäna kunder i olika geografiska platser såsom Nordamerika, Europa eller Asien.

Hur kan jag dra nytta av att konfigurera helpdesk-avdelningar?

Att skapa avdelningar inom din programvara för kundsupportärenden kan vara mycket fördelaktigt av flera anledningar:

• De grupperar team av specialister tillsammans.
• Helpdesk-avdelningar förbättrar effektiviteten och kvaliteten på ärendehantering.
• De minskar ärendets svars- och lösningstid.
• Helpdesk-avdelningar håller din universella inkorg organiserad.
• Avdelningar visar tydligt ärendeansvar.
• De säkerställer att agenter endast besvarar de ärenden de är bäst rustade för att hantera.
• Helpdesk-avdelningar minskar stressnivåer.
• Avdelningar gör det enkelt att hitta tidigare ärenden.
• De förbättrar agenteffektivitet och arbetsflöden.

Hur man skapar avdelningar i LiveAgent

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikonen i den vänstra menyraden).
3. Klicka på Avdelningar.
4. Klicka på Skapa avdelning.
5. Namnge din avdelning.
6. Valfritt: Markera kryssrutan “att lösa aktiverad”.
7. Klicka på Spara.

Hur man lägger till agenter i avdelningar

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikonen i den vänstra menyraden).
3. Klicka på Avdelningar.
4. Välj den avdelning du vill lägga till agenter i och klicka på Redigera.
5. Klicka på Agenter.
6. Välj de agenter du vill lägga till genom att klicka på växeln. När den blir grön har din agent lagts till. Upprepa detta steg tills du har lagt till alla agenter du vill ha. Om du vill välja alla agenter klickar du helt enkelt på LÄGG TILL ALLA.
7. Klicka på Spara.

Hur man dirigerar ärenden till specifika avdelningar

1. Logga in på LiveAgent.
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikonen i den vänstra menyraden).
3. Klicka på Automatisering.
4. Klicka på Regler.
5. Klicka på Skapa.
6. Markera kryssrutan Status Aktiv.
7. Skapa ett namn för din regel, såsom “Ärendedirigerning Marknadsföring”.
8. Du kan lämna anteckningssektionen tom, eller så kan du beskriva regeln mer detaljerat. Detta fält är helt enkelt för din bekvämlighet. Ett exempel på en anteckning kan vara “Denna regel dirigerar alla sociala medier-ärenden till marknadsföringsavdelningen.”
9. Välj en variabel, såsom Tillämpa när Ärende skapas.
10. Klicka på Lägg till villkorsgrupp.
11. Välj villkoren enligt dina önskemål, såsom OM ärendekälla (och välj de källor du vill ha. De kan vara Facebook, Twitter, Instagram, Viber, till exempel).
12. Välj utför åtgärd-fälten enligt dina önskemål, såsom Överför ärende till marknadsföringsavdelningen och tilldela till ej tilldelad.
13. Klicka på Spara.

Övervaka din avdelnings prestanda med avdelningsrapporter

LiveAgent erbjuder robusta rapporterings- och analysfunktioner. LiveAgent-användare kan visa och skapa avdelningsrapporter som visar varje avdelnings prestanda baserat på antalet besvarade ärenden, chattar, samtal, agentrankningar och mer. Varje rapport kan segmenteras efter dag, vecka, månad, år eller ett specifikt tidsintervall. Individuella poster kan sorteras efter tidsintervall, avdelning, kanal och agent. Sist men inte minst kan alla avdelningsrapporter exporteras till CSV-filer.

Visningsalternativ för avdelningsrapport (kolumner):

• Tagg
• Svar
• Nytt svar genomsn. tid
• Öppet svar genomsn. tid
• Samtal
• Missade samtal
• Samtalsminuter
• Chattmeddelanden
• Chattar
• Missade chattar
• Chatt upphämtning genomsn. tid
• Chatt genomsn. tid
• Ej rankad
• Ej rankad %
• Positiva betyg
• Positivt betyg %
• Negativa betyg
• Negativt betyg %
• Inkommande meddelanden
• Inkommande samtal
• Avslutade samtal
• Inkommande chattar
• Avslutade chattar
• Skapade ärenden
• Lösta ärenden

Välja hur du vill visa data

LiveAgent-avdelningsrapporter kan visas som:

• Ytdiagram
• Linjediagram
• Stapeldiagram
• Cirkeldiagram

Använda avdelningsrapporter med API

Använd LiveAgent REST API för att hämta värden från avdelningsrapporter.

Fördelar med helpdesk-avdelningar

Mer kunniga svar och gladare kunder

När ärenden dirigeras till rätt agent i rätt avdelning gör det hela skillnaden. Agenter som är kunniga och kan tillhandahålla högkvalitativ service kan förbättra din kunds supportupplevelse och tillfredsställelse. Detta leder i sin tur till mer försäljning, mer lojala kunder och positiv word of mouth.

Snabbare svarstider

När rätt agent i rätt avdelning får ett helpdesk-ärende kommer de inte att slösa någon tid på att svara på det. Istället för att slå upp svar eller rådgöra med kollegor kommer de omedelbart att veta vad de ska säga och lösa problemet. Detta förbättrar lösnings- och svarstider, vilket i sin tur förbättrar kundnöjdheten.

Tydliga ansvarsområden och mer effektiva arbetsflöden

När ärenden tilldelas specifika avdelningar redovisas varje ärende. Inget ärende förblir obesvarat eller glöms bort. Dessutom, när varje ärende tilldelas en avdelning behöver ingen agent söka igenom en inkorg med ärenden för att hitta ett som de kan svara på. Avdelningar skapar tydliga ärendeansvarsområden och förbättrar agentarbetsflöden och effektivitet. Dessutom tillåter användning av en kunskapsbasskapare företag att organisera och presentera hjälpsam information, vilket gör den lätt tillgänglig för både kunder och supportagenter.

Kunskapsbasresurser

• Konfigurera avdelningar
• Hur man skapar avdelningar (videohandledning)
• Konfigurera agenter och användare
• Låta live chat-användare välja vilken avdelning de vill kontakta
• Konfigurera automatiseringsregler

Redo att dra nytta av avdelningar?

Organisera alla inkommande ärenden genom att tilldela dem till specifika avdelningar idag. Att skapa dina egna avdelningar med vår 30-dagars gratis provperiod är enkelt. Prova det idag. Inget kreditkort krävs.