Computer Telephony Integration

Vad är CTI?

Computer telephony integration eller CTI är programvaran som gör det möjligt för datorer att interagera med telefoner för att ringa telefonsamtal. Med andra ord är det en teknik som förenar datorer och telefoner i callcenter.

CTI kräver inte att du har en fast telefon, du kan använda ditt VoIP-telefonsystem för att slå telefonnummer, ta emot telefonsamtal och utföra ytterligare åtgärder som krävs för framgångsrik callcenter-verksamhet.

Men tro inte att CTI bara lägger till kontroller för telefonifunktioner till agentgränssnittet. Det är mycket mer än vad som först möter ögat. Låt oss diskutera några av de funktioner som CTI erbjuder och som kommer att ta din callcenter-upplevelse till en annan nivå.

• Interaktiv röstsvar (IVR) – utan IVR kunde CTI inte fungera.
• Skärmpoppar – du kan koppla CTI med din programvara för kundrelationshantering (CRM). Detta innebär att när en callcenter-agent svarar på ett inkommande samtal samlar systemet automatiskt in kundinformation och presenterar den för agenten i ett popup-fönster.
• Samtalsdirigerring – CTI samlar in data från CRM eller andra företagsregister för att dirigera ett inkommande samtal till den callcenter-agent som är bäst rustad att hantera kundproblemen. Kompetensbaserad dirigering, intelligent samtalsdirigerring och mer utförs genom automatisk samtalsfördelning (ACD) som underlättas av CTI.
• Skapa register – samtalsregister kan automatiskt läggas till i din CRM.
• Rapportering – på grund av möjligheten att koppla CTI med annan företagsprogramvara kan du generera rapporter baserade på en robust datapool.

Hur fungerar CTI i LiveAgent?

I LiveAgent kan du konfigurera CTI med hjälp av SIP Trunk. SIP eller Session Initiation Protocol definierar alla samtalselement och gör det därför möjligt för dig att göra inkommande och utgående samtal, videosamtal, skicka meddelanden, etc.

Om du har en månadsprenumeration på vår helpdesk-programvara kan du ansluta vilken VoIP-leverantör som helst som stöds och som tillåter SIP Trunk-integration. Dina samtal kommer fortfarande att hanteras och spåras av LiveAgents egen infrastruktur.

Varför bör du använda computer telephony integration?

Det finns många sätt som CTI kan förbättra uppringarens upplevelse, men också effektivisera och förenkla callcentrets dagliga verksamhet och föra dig närmare dina affärsmål.

Men hur använder du det för att driva ett kontaktcenter som anställer lugna, engagerade agenter som pratar med nöjda kunder?

Här är några av de viktigaste fördelarna som CTI kommer att ge ditt företag:

Förbättrad kundupplevelse

Med rätt affärsverktyg på plats kommer alla dina kunder att känna sig som en prioritet, oavsett storleken på ditt kontaktcenter.

CTI gör en enorm skillnad för ditt företags arbetsflöde och kundernas upplevelse. Funktioner som IVR håller snabbt på att bli en oundviklig del av kontaktcenters dagliga aktiviteter. De möjliggör breda självbetjäningsalternativ som inte kräver att kunderna pratar direkt med kundsupportrepresentanterna. Kunder uppskattar det när ett företag värdesätter deras tid, så att låta dem lösa sina problem och svara på sina frågor får dem inte bara att känna sig bemyndigade utan minskar också de fruktade väntetiderna.

Dessutom, genom att integrera CTI med andra företagslösningar som CRM, kan du erbjuda en mycket högre nivå av personalisering. Att ha kunddata lättillgänglig gör det möjligt för dina kundvårdsagenter att snabbt hämta information som ordernummer, tidigare interaktioner eller till och med relaterade anteckningar.

Ökad produktivitet

Att låta callcenter-representanter ringa telefonsamtal via sina datorer är i sig en enorm hjälp.

Men det är inte allt som CTI kan göra för att öka ditt callcenters produktivitet. Det mest effektiva verktyget här är IVR. Agenter behöver inte känna sig överväldigade av att navigera enorma mängder samtal och överföra dem hit och dit när en lösning som IVR kan ta hand om det.

Kombinerat med andra avancerade funktioner som intelligent samtalsdirigerring eller automatisk återuppringning kan du lyfta en enorm börda från dina agenters axlar.

En skärmpoppfunktion och CRM-integration kan också vara en livräddare i ett hektiskt kontaktcenter. Detta gör det möjligt för dig att erbjuda en högre nivå av kundnöjdhet, samt att låta agenterna fokusera helt på att tillhandahålla den bästa kundservicen.

Och glöm inte att CTI är det som gör det möjligt för dig att sätta upp ett callcenter var du än är. Att arbeta på distans skulle inte vara möjligt för de flesta support- och säljteam utan denna teknik.

Minskade kostnader

I denna tid är det helt ouppnåeligt att driva ett callcenter endast med fasta telefoner. CTI är mycket billigare att installera och underhålla än traditionella PBX-system.

Dessutom är CTI-baserade system lätt skalbara så att de låter ditt företag växa. De flesta av dessa programvarulösningar är prenumerationsbaserade, så du kan anpassa ditt callcenter för att hantera förändrad samtalsvolym.

Kontroll över samtalsflöde

Samtalsdirigerring, ACD, samtalskö och andra ger dig större kontroll över samtalsflödet, även på de mest hektiska dagarna.

Anpassa dina kunders vägar så att de kan lösa sina förfrågningar snabbt och effektivt samtidigt som callcenter-agenterna håller koll på saker och ting.

Öka ditt callcenters prestanda

Det finns massor av mätvärden som du kan spåra och rapporter som du kan generera. Agentutnyttjande, övergripande callcenter-produktivitet, SLA:er, genomsnittlig samtalshanteringstid och många fler gör det möjligt för dig att studera ins och outs av kontaktcenter-verksamheten.

Att dyka djupt och verkligen förstå olika callcenter-analyser och nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) är vad som låter dig fatta utbildade beslut och öka effektiviteten i ditt kontaktcenter.

Hur man ställer in computer telephony integration i LiveAgent

LiveAgent har förberett inbyggda integrationer med flera VoIP-leverantörer. För att utnyttja den fulla potentialen av dess många funktioner och möjligheter rekommenderar vi att du väljer vår mest populära All-inclusive månadsprenumerationsplan.

• Logga in på ditt LiveAgent-konto
• Klicka på Konfiguration
• Klicka på Samtal
• Klicka på Nummer
• Klicka på Lägg till nummer
• Välj en leverantör
• Fyll i följande information: nummer, SIP-värd, port, användarnamn, lösenord