Callcenterfunktioner

Vad är ett callcenter?

Termen callcenter är en term för ett centraliserat kontor som används för att ta emot eller ringa ett stort antal samtal. Företag och institutioner använder dem för försäljning, för att ge support till kunder eller människor i allmänhet, och andra användningsområden. Callcenter kräver användning av specialiserad programvara för att hantera ett stort antal samtal, interaktivitet och övergripande organisation av hela centret.

Hur fungerar LiveAgents callcenter?

LiveAgent har ett inbyggt callcenter, så det är lätt att konfigurera och använda. Efter att du har skapat ditt konto kan du hitta alternativet att konfigurera det i din instrumentpanel eller på startskärmen. Anslut dina enheter eller annan utrustning, lägg till telefonnummer och placera en knapp på din webbplats. Denna konfiguration tar dig högst några minuter. Att ansluta enheter är i sig en enkel process, precis som att konfigurera en datormus. Du kan hoppa över processen helt och hållet och bara ringa telefonsamtal från din dator med hjälp av en VoIP-tjänsteleverantör. Sist men inte minst kan en samtalsknapp på din webbplats göra underverk. Den har flera funktioner. När den placeras i hörnet av en webbplats kan den omedelbart informera kunder om att de kan kontakta dig direkt och detta kan göra mycket för kunder som inte gillar att leta efter ett sätt att få kontakt med ett företag. Det är helt enkelt bekvämt för en kund att bara klicka på en samtalsknapp och ansluta till dig.

Vilka är kostnaderna för att driva ett callcenter med LiveAgent?

LiveAgents callcenter erbjuder många alternativ när det gäller både funktioner och prissättning. Ta reda på hur mycket callcenterprogramvara kostar och vilken version av vår betalplan som skulle vara bäst för ditt företag. Du kan börja med den gratis (men det finns vissa begränsningar) eller gå direkt för den betalda planen. För en månadsavgift som inte kommer att förstöra din budget kan du få tillgång till alla LiveAgents callcenterfunktioner, som inkluderar både grundläggande och avancerade callcenterfunktioner. Kostnaderna kan variera beroende på storleken, antalet anställda och nödvändig utrustning. Callcenter i sin minsta storlek kan konfigureras även hemma, så en startup behöver inte betala mycket pengar för att börja ta emot eller ringa samtal. Ett callcenter som är konfigurerat med kontorsutrymme, dyr utrustning och andra utgifter kan kosta mycket mer.

Vilka är affärsfördelarna med att använda ett callcenter?

Det finns många. Som nämnts tidigare har LiveAgent ett inbyggt callcenter utan behov av tredjepartsleverantörer. Det är lätt nog att konfigurera det, ansluta dina enheter och ställa in nummer för dina agenter. Dessutom går många funktioner bortom grunderna för ett enkelt callcenter. En sådan funktion är möjligheten att ringa webbläsare till webbläsare-samtal, så du behöver ingen dyr telefonutrustning förutom ett headset. Du kan lägga till regler för samtalsroutning för att sortera dina samtal till specifika avdelningar, tillgängliga agenter och för att aldrig hålla dina kunder väntande kan du dra nytta av återuppringningsfunktionen.

Sist men inte minst är anpassade IVR-träd, du kan planera dessa, skapa dem och hjälpa kunder att nå rätt avdelning enklare. Beroende på storleken och uppdraget för ditt företag kan ett callcenter troligen göra eller förstöra ditt företag. Ett callcenter ger dina kunder ett snabbt och bekvämt sätt att få kontakt med ditt företag. Samtidigt får dina kundsupportagenter ett snabbt och effektivt sätt att ge support till dina kunder. Dess fördelar går åt båda hållen. Ett callcenter kan hålla dina kunder nöjda, hålla dina agenter på tårna och samtidigt ge ditt företag mer pengar. En nöjd kund är mer benägen att komma tillbaka och köpa fler produkter eller tjänster från dig.

LiveAgent som ett inkommande callcenter

Du kanske tror att i en värld full av textmeddelanden kan samtal sakta dö ut. Detta är inte sant, det finns fortfarande många kunder även bland yngre generationer som föredrar att ringa ett företag snarare än att skicka ett e-postmeddelande eller starta en livechatt. Ett företag som är redo att hjälpa sina kunder bör vara redo att ta emot och hantera samtal på ett effektivt och tillfredsställande sätt. LiveAgents inkommande callcenter kan användas för att hantera stora mängder inkommande samtal från kunder. Det är bra för att ge kundsupport via telefon. Samtidigt kan kunder kontakta dig via flera andra kanaler (e-post, livechatt, sociala medier eller till och med Viber). Funktioner som återuppringning och IVR-träd kan hjälpa dig att återkomma till dina kunder och sortera samtal till rätt avdelningar. Vi kommer att prata mer om dessa separata funktioner senare i denna artikel.

LiveAgent som ett utgående callcenter

Utgående callcenter är raka motsatsen till ett inkommande callcenter. Agenter som är stationerade på ett utgående callcenter ringer främst samtal istället för att ta emot dem. Utgående callcenter används främst av säljteamet för att erbjuda produkter till nya prospekt eller befintliga kunder, så det används för både kallsamtal och varma samtal. LiveAgent kan fungera som ett utgående callcenter. Det betyder att du kan använda det för att ringa dina prospekt, leads och nuvarande kunder. Detta är bra för säljteam eftersom de kan göra direkta erbjudanden till nya människor eller fortsätta sälja till befintliga kunder. LiveAgent kan hålla dina kontakter organiserade åt dig, med möjligheten att lägga till anteckningar till dem. Du kan också separera dem i grupper efter viss demografi som du väljer.

Callcenterfunktioner

IVR (Interactive Voice Response)

Chansen är stor att du redan har upplevt en Interactive Voice Response-funktion tidigare. Detta är en automatiserad funktion. När en kund ringer din supportlinje kommer en förinspelad röstlinje att ge dem alternativ och be kunden att trycka på det nummer som de anser vara relevant för deras förfrågan. Baserat på detta kommer samtalet att dirigeras till rätt avdelning för att hantera deras begäran efter att ha tryckt på motsvarande nummer. Ibland kan det vara nödvändigt att skapa mer avancerade IVR-träd men det kan vara bäst att undvika detta. IVR-träd bör konfigureras på ett sätt som gör det enkelt för en kund att välja ett alternativ. För många alternativ kan frustrera dem, särskilt när kunder inte vet exakt vilket alternativ som är mest relevant för deras förfrågan. I varje fall vill kunder att deras problem ska lösas snabbt, effektivt och utan ytterligare kamp i processen. IVR kan användas både av kundsupport och säljavdelningar på olika sätt. Kreativitet är den enda gränsen. Det är också användbart för att samla in data om kunder.

Interna samtal

Trött på att gå över kontoret under skift eller missförstånd på Slack? Dra nytta av interna samtal och snabba upp din kommunikation med din telefon. LiveAgents callcenter kan tjäna både dina kunder och ditt team. Interna samtal gör det möjligt för dig att kommunicera med dina kollegor på ett bekvämare sätt. Dra nytta av detta om du behöver dela information med dina kollegor som arbetar på distans eller helt enkelt för bekvämligheten. Interna samtal kan effektivt paras ihop med assisterade samtalsöverföringar eller under olika arbetsscenarier.

Samtalsöverföringar

LiveAgent erbjuder för närvarande assisterade överföringar. Assisterade överföringar betyder att du kan sätta en klient på väntan, uppdatera din kollega under tiden och sedan låta klienten veta att de kommer att överföras till någon som kan hjälpa dem vidare. Detta är mycket bekvämare för en klient än vanliga kalla överföringar. Vanliga kalla överföringar innebär att helt enkelt överföra samtalet från en agent till en annan agent snabbt. Detta händer i fall när en agent inte kan hjälpa kunden personligen på grund av skäl som brist på kunskap eller färdighet medan de hanterar kunden. En kund överförs till en agent som inte har en aning om deras förfrågan, så kunden måste förklara den igen. Även om detta är snabbt kanske det inte är lika effektivt, och assisterade överföringar kan lösa detta problem.

Samtalsroutning

LiveAgent dirigerar samtal antingen efter prioritet eller tilldelar dem slumpmässigt. Det distribuerar alltid dem jämnt bland agenter. Detta hjälper kunder att hoppa över onödiga väntetider när det finns lediga agenter att svara på deras samtal. Samtidigt hjälper det kundsupportagenter från att bli överväldigade av ett stort antal samtal. En agent som redan är på en linje och pratar med en kund kommer inte att få en annan väntande kund när det finns en ledig tillgänglig agent redo att ta emot samtal.

Återuppringningar

En återuppringning är en funktion som hjälper dig att hålla reda på vem som försökte nå dina telefonlinjer när de var för upptagna eller när dina agenter var offline på grund av ett samtal utanför arbetstid. En kund kan begära en återuppringning via IVR. När de gör det kommer LiveAgent att skapa en biljett åt dig som en påminnelse. Dina agenter kan svara på denna biljett så snart de är tillgängliga igen under arbetstid. När du tar hand om denna biljett kan den markeras som löst.

Stödda samtalsenheter

Inte alla callcenter fungerar på samma sätt och inte alla använder samma sätt att kommunicera. Det finns ganska många alternativ du kan välja mellan. Du kan välja din föredragna enhet för att hantera samtal. Oavsett om det är ett headset, en hårdvarutelefon eller en webbläsare eller till och med en mobilapp. Det finns inga begränsningar för detta, använd bara vad du gillar att använda för att hantera samtal bekvämt från ditt kontor eller hem. Vi kommer att prata mer om dessa senare.

Obegränsade samtalsinspelningar

Alla dina samtal spelas in och lagras säkert utan några storleksbegränsningar. Du kan ha dem och komma åt alla när du behöver göra det. Detta är mycket fördelaktigt för olika ändamål. Inspelning kan användas för att träna nya agenter, där du kan låta dem höra hur mer erfarna agenter hanterade svåra förfrågningar. Du kan hålla reda på tidigare kundförfrågningar som är relevanta för din situation och använda denna kunskap för att lösa ett problem. Det finns inga begränsningar för användningen av samtalsinspelningar.

Anpassade VoIP-leverantörer

VoIP-leverantörer tillhandahåller helt enkelt internettelefonitjänster. Du får ett anpassat nummer från en leverantör och efter det kan du ringa samtal över internet som ett resultat. LiveAgent har ett antal VoIP-leverantörer redo att ansluta dina samtal. Du kan välja din VoIP-leverantör på egen hand enligt din plats, nisch, pris eller storlek. Här är en lista över leverantörer som stöds.

Vanliga callcenterkomponenter

Agentens utrustning

En agents utrustning är en kritisk del av vilket callcenter som helst. Utrustningen behöver inte vara någon rymdålders högteknologi för dagens standarder men den är nödvändig för att ge support. Agentens utrustning kan inkludera grundläggande saker som datorer och headset till mer avancerade verktyg för att hjälpa dem att ge bättre support på ett bekvämare sätt för dem.

SIP-telefoner

SIP (Session Initiation Protocol) tar hand om multimediekommunikation, såsom röst och video. För att börja använda SIP behöver du en SIP-telefon. En SIP-telefon ser ut som en vanlig kontorstelefon men dess kraft ligger i funktionaliteten som hjälper till att bättre hantera telefonsamtal jämfört med vanliga telefoner. De erbjuder funktioner som avancerad samtalsvidarekoppling, vänteläge med musik (valfritt), konferenssamtal, samtalsinspelning, högupplösta telefonsamtal, delad samtalsvisning, automatisk telefonväxel, anpassat nummerpresentation, programvara eller appintegration och mer.

Hörlurar

Alla är ganska bekanta med vad hörlurar är. I ett rum med många människor som ringer samtal samtidigt måste en individ kunna höra och kommunicera tydligt med en klient. Bärbara datorer med inbyggda mikrofoner kan ofta inte avbryta utomhusljud. Hörlurar är ett av måsten för en kundsupportagent, en säljrepresentant eller helt enkelt alla som arbetar i ett callcenter. Bra hörlurar för en supportagent kan köpas ganska enkelt även i bulk. De bör vara bekväma under långa skift, hållbara och ge kvalitetsljud. Brusreducering är ett annat populärt alternativ i särskilt upptagna callcenter.

Mikrofon

En mikrofon är en nödvändighet för kommunikation, punkt. Du kan alltid köpa dem separat men det kan vara mindre bekvämt för ditt jobb. Lyckligtvis kommer det ofta med köpet av rätt hörlurar. De flesta hörlurar för arbetsbruk kommer redan med en mikrofon fäst vid dem så du behöver inte köpa dem separat. Med en mikrofon på dina hörlurar kan du enkelt fortsätta arbeta på din dator medan du hjälper kunder.

Dator/Bärbar dator

En dator eller en bärbar dator packad med programvara för att hjälpa dig hantera dina samtal är en nödvändig sak i ett modernt callcenter. Med dagens framsteg i teknikens värld kan nästan vilken dator eller bärbar dator som helst hantera dessa processer åt dig. Med rätt programvara kan du börja ringa och ta emot samtal direkt.

Kontor/Utrymme

Många företag hyr eller äger ett utrymme där callcentret är etablerat och samtal görs från en enda plats. Detta möjliggör större bekvämlighet för anställda. Det är dock en växande trend att ha separata agenter som arbetar från sin hemmiljö. I båda fallen är ett kontor eller ett utrymme för callcenteragenter ett måste.

Teknologi

VoIP-nummer

Voice over Internet Protocol är en grupp av teknologier som överför ljud- och videoinformation över webben. Ett VoIP-nummer är ett telefonnummer som tilldelas en användare men inte till en specifik telefonlinje. Det är ett virtuellt telefonnummer som använder internet för att ringa samtal.

Virtuellt callcenter

Virtuella callcenter kan vara grupper av mindre kontor spridda på olika geografiska platser eller till och med flera agenter som arbetar hemifrån. Virtuella callcenter ger flera fördelar, oavsett om de är relaterade till tidszoner, klädkoder, flexibla arbetstider och mer.

Callcenter KPI:er

Nyckelprestandaindikatorer är viktiga. De berättar vilka områden av callcentret som kan förbättras och vilka som går bra. Det finns många indikatorer som kan följas. De involverar saker som tid att svara, övergivningsgrad, samtalshanteringstid, första samtalsupplösning och mer.

Samtalswidgets

Samtalswidgets är enkla att placera och de kan avsevärt förbättra kundinteraktionen. En klicka för att ringa-knapp placerad på en webbplats kan föra dina kunder närmare dig när de har en förfrågan. Samtidigt har samtalswidgets visat sig öka försäljningen.

Mänskliga resurser

Målgrupp

Att känna din målgrupp är nyckeln till att ge bra support eller sälja produkter. Människor kan delas in i segment baserat på deras plats, ålder, intressen, relationer och mycket mer. Att uppmärksamma dessa faktorer och bestämma din målgrupp kommer att visa sig vara ett bra samtal på lång sikt.

Callcenteragenter

Callcenteragenter är anställda som hanterar alla inkommande eller utgående samtal. Agenter behöver ha viss formell utbildning och/eller kommunikationsfärdigheter för att hantera kunder, klienter och prospekt ordentligt.

Callcenterprocesser

Det finns många processer som äger rum på vilket callcenter som helst. Den huvudsakliga är samtalsprocesserna, som kan delas upp i några delar. Dessa kan variera mellan kundsupport-callcenter och sälj-callcenter. Den första delen är vanligtvis att en kund ringer till ett center eller begär en återuppringning. Den andra delen involverar en agent som arbetar med en kunds förfrågan, hjälper dem med problem eller helt enkelt pitchar en försäljning till en kund. Den tredje delen involverar en uppföljning. Denna uppföljning kan inkludera en andra omgång av att lösa en förfrågan, pitcha en tjänst, samla in data för analys eller annat. En annan process kan inkludera bearbetning av data, skapande av detaljerad analys och mer.

Kvalitet på samtal

Kvaliteten på samtal beror på flera faktorer, både mänskliga och tekniska. Ett callcenter bör ha kvalitetsutrustning för att undvika tekniska problem, dålig ljudkvalitet eller problem med kommunikation i allmänhet. Tekniken nuförtiden har utvecklats, så kvalitetsutrustning behöver inte nödvändigtvis vara dyr. Så en investering i den bör vara ett måste. Den andra faktorn är att anställa skickliga agenter. Arbete i kundsupport eller en säljavdelning är inte ett lätt jobb, så agenter bör vara resursstarka, kreativa, starka och ha tjockt skinn för att hantera även de svåraste kunderna. Detta kan uppnås med naturlig talang eller träning. Kvaliteten på samtal kan mätas via feedback, ett betygssystem. Denna information kan bestämma den övergripande kundnöjdheten och kvaliteten på ett helt callcenter.

SLA:er

SLA:er (Service Level Agreements) fungerar som en överenskommelse för att uppfylla mål i ett callcenter eller helpdesk. Dessa kan bestämmas via en helpdesk-programvara som LiveAgent. Servicenivåavtal kan vara anpassade för vilket callcenter som helst, de kan skapas och anpassas för specifika syften för vilken helpdesk som helst. SLA-nivåer kan hjälpa dig att definiera svarstider enligt prioritet, eller till och med hålla dem uppdaterade med arbetstid.

Redo att prova?

Prova LiveAgent och se hur callcenterfunktionen fungerar i praktiken. Det är gratis i 30 dagar, ingen kreditkortsinformation krävs och inga bindningar. Och medan du håller på, se till att prova våra andra coola funktioner, såsom vårt förstklassiga biljettsystem, den snabbaste livechatten, användbara integrationer med annan programvara eller till och med ge support via sociala medier som Facebook, Twitter och till och med Instagram.

Så, är du redo att börja med en bättre helpdesk-programvara? Registrera dig nedan och se fördelarna.