Automatisk återuppringning

Vad är en automatisk återuppringningsfunktion?

Den automatiska återuppringningsfunktionen är en datortelefoni-funktion som gör det möjligt för uppringare att begära återuppringning om linjen är upptagen, om det inte finns några tillgängliga agenter att ta emot deras samtal, eller om de helt enkelt vill bli uppringda vid ett senare tillfälle. Denna funktion är en del av LiveAgents callcenter-lösning. Dessutom gör återuppringningssystemet det möjligt för företag att effektivt hantera höga samtalsvolymer samtidigt som kunderna hålls nöjda genom att erbjuda flexibiliteten med ett återuppringningsalternativ.

Hur fungerar det?

Som användare av LiveAgents VoIP-callcenterprogramvara kan du implementera återuppringningsfunktionen i din IVR-meny. Till exempel kan din IVR-meny låta så här:

“Tryck 1 för försäljning, tryck 2 för fakturering, tryck 3 för teknisk support, tryck 4 för att begära återuppringning.”

När uppringaren begär en återuppringning avslutas samtalet omedelbart. LiveAgent kommer dock att behålla uppringarens telefonnummer i kön och utlösa den automatiska återuppringningsfunktionen, som ringer kundens telefonnummer när det når början av kön. Detta säkerställer att kunderna aldrig känner sig bortglömda, vilket förbättrar deras upplevelse av din automatiska återuppringningstjänst.

Varför ska du använda återuppringningar?

Callcentrets återuppringningsfunktion ger betydande fördelar för både kunder och agenter. Genom att låta kunder begära återuppringning istället för att vänta i telefonkö minskar du frustrationen och ökar den övergripande kundnöjdheten. Återuppringningsfunktionen säkerställer också att ingen kund lämnas utan hjälp, särskilt under perioder med hög efterfrågan.

Dessutom visar införandet av programvara för kundåteruppringning i dina callcenter-operationer din dedikation till att leverera enastående kundsupport och bidrar till en mer effektiv kommunikationsprocess.

Fördelar med att implementera återuppringningar:

• Att ha en återuppringningsfunktion visar att du värdesätter din kunds tid
• Det indikerar att kundens bekvämlighet är en prioritet för ditt företag
• Det visar att ditt företag strävar efter att förbättra kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt
• Det säkerställer att dina agenter ger grundlig service (kunnig, personlig) varje gång (utan att stressa och göra misstag på grund av stress från långa samtalsköer)

Implementering av LiveAgents automatiska återuppringningsfunktion

För att implementera återuppringningsfunktionen i ditt IVR-skript, följ dessa steg:

1. Logga in på ditt LiveAgent-konto
2. Navigera till Konfiguration
3. Klicka på Samtal
4. Gå till Nummer
5. Klicka på Redigera befintligt nummer
6. Välj IVR
7. Följ stegen som beskrivs i vår kunskapsbas guide för återuppringningsinställning
8. Ladda ner förinspelad IVR-meddelanden från avsnittet “Lista över allmänna IVR-ljud du kan använda” och ladda upp dem till LiveAgent (eller alternativt spela in dina egna IVR-menymeddelanden)
9. Klicka på Spara

Hur man testar om funktionen fungerar

För att säkerställa att ditt IVR-skript fungerar korrekt, följ dessa steg:

1. Logga in på LiveAgent
2. Ring telefonnumret som är anslutet till ditt LiveAgent-konto och har ett aktivt IVR-skript (inklusive återuppringningsfunktionen)
3. Lyssna på IVR-menyn
4. Följ instruktionerna från din IVR-meny och tryck på det begärda knappsatsnumret (Till exempel, “Tryck 4 för att begära återuppringning”)
5. Observera att samtalet avslutas från uppringarens perspektiv
6. Bekanta dig med hur samtalet ringer inne i LiveAgent (från agentens perspektiv) tills det besvaras eller placeras i kön
7. Besvara samtalet som agent
8. Vänta på att LiveAgent automatiskt ska ringa uppringarens telefonnummer
9. Vänta på en automatisk återuppringning (som uppringare)
10. Besvara samtalet

Om du kunde återskapa dessa steg är det säkert att säga att din återuppringningsfunktion fungerar och är redo att användas av dina kunder.

Fallstudier om återuppringningsfunktionen

Ökad kundnöjdhet

Som tidigare nämnts kan ett återuppringningsalternativ avsevärt förbättra dina kunders tillfredsställelse. Den genomsnittliga kunden är villig att vänta i telefonkö i upp till 5 minuter. Efter att 5 minuter har passerat tenderar de att bli frustrerade, lägga på och försöka ringa igen. Detta leder ofta till ytterligare kundmissnöje som ofta delas med andra genom sociala mediekanaler som Twitter.

Negativa kommentarer och recensioner om långa väntetider och samtalsköer kan verkligen förstöra ditt kundsupportrykte. Att tillhandahålla en alternativ lösning som återuppringning är därför en bra kompromiss. Kunden kan lägga på samtalet, fortsätta med sin dag och vara säker på att de kommer att få en återuppringning från ditt företag.

Det är en win-win-situation.

Minska antalet avbrutna samtal

Vissa kunder har helt enkelt inte tålamodet att ringa dig flera gånger under dagen för att kontrollera om ditt callcenter äntligen är tillgängligt för att ta emot deras samtal. Som ett resultat kommer de flesta kunder att ringa, vänta i telefonkö, och efter att deras tålamod har tagit slut, lägga på och ge upp att kontakta kundservice. Varför är detta dåligt? För att du går miste om massor av försäljningsmöjligheter. Som ett exempel, föreställ dig att du är i SaaS-branschen. En av dina lojala kunder är intresserad av att uppgradera sitt abonnemang men har problem med betalningsprocessen. De bestämmer sig för att ringa dig men kan inte nå dig på grund av de långa väntetiderna. Det finns inget återuppringningsalternativ. De väntar i telefonkö ett tag till, men ger till slut upp och bestämmer sig för att de inte behöver uppgradera sitt abonnemang trots allt.

Ökad agentproduktivitet

Att implementera en återuppringningsfunktion kan förbättra dina kontaktcenteragenters produktivitet. Med återuppringningsfunktionen aktiverad behöver callcenteragenter inte manuellt ringa upp nummer som begärt återuppringning. Istället kan callcenterprogramvaran automatiskt ringa telefonnumren som begärt återuppringning och koppla uppringarna med kontaktcenteragenterna. Detta kommer att spara dina callcenteragenter mycket tid och ansträngning på lång sikt.

Övervaka samtalsstatistik

LiveAgent gör det möjligt för dig att spåra och övervaka samtalsstatistik. Samtalsrapporter kan vara en bra indikator på hur mycket din kundservice har förbättrats sedan implementeringen av återuppringningsalternativet. Övervaka antalet missade samtal, avbrutna samtal och avbrutna samtal, samt genomsnittliga väntetider.

Att ha tillgång till denna statistik kan hjälpa dig att fatta rätt affärsbeslut som kommer att förbättra din kundservice och i sin tur öka kundnöjdhet, lojalitet och kundens livstidsvärde.

Vill du lära dig mer om återuppringningsfunktionen?

Kolla in vår kunskapsbas-artikel som beskriver hela integrationsprocessen. Alternativt kan du kontakta våra supportagenter via livechatt eller mejla oss på support@liveagent.com .