Automatiserad Ärendedistribution

Vad är automatiserad ärendedistribution?

Automatiserad ärendedistribution, även känd som ärendeautomation, är en helpdesk-funktion som automatiskt tilldelar helpdesk-ärenden till supportagenter enligt fördefinierade regler. Varje helpdesk har en annan uppsättning automatiserade ärendedistributionsregler såsom round-robin, ring till alla, slumpmässig tilldelning eller maximal användning.

Automatiserade ärendesystem effektiviserar denna process, vilket säkerställer effektivitet och minskar manuellt arbete. Ärendeautomation är avgörande för att optimera agenternas arbetsbelastning och förbättra övergripande svarstider.

Varför är automatiserad ärendedistribution viktig?

Automatiserad ärendedistribution kan hjälpa dina kundserviceteam på många sätt. Den kan:

• Öka effektivitet och produktivitet – Minska manuell arbetsbelastning och låt agenter fokusera på att lösa kundproblem
• Förkorta svars- och lösningstider – Få ärenden till rätt agent snabbare
• Lämna mindre utrymme för mänskliga fel – Eliminera manuella tilldelningsmisstag
• Spara tid och minska kostnader – Automatisera hela distributionsprocessen i stor skala

Hur fungerar ärendedirigering?

Ärendedirigering är en process inom automatiserad ärendedistribution som säkerställer att varje inkommande supportförfrågan dirigeras till den mest lämpliga agenten. Systemet tilldelar automatiskt ärenden till rätt person baserat på fördefinierade regler som agenttillgänglighet, expertis eller arbetsbelastning. Detta effektiviserar verksamheten och förbättrar lösningstider och övergripande kundnöjdhet genom att få rätt hjälp vid rätt tidpunkt.

Vilka typer av automatiserade ärendedistributionsmetoder finns det i LiveAgent?

LiveAgent helpdesk-programvara har flera olika automatiserade ärendedirigerings metoder för inkommande ärenden, telefonsamtal och chattar. Dessutom, genom att integrera olika kommunikationskanaler, hjälper universella inkorgs funktioner supportteam att hantera interaktioner mer effektivt.

Dessa automatiserade ärendedistributionsmetoder säkerställer att dina agenter alltid har optimala serviceärende belastningar, en roterande telefonbevakning och utsedda paustider för vila. Med effektiv ärendedistribution på plats kan ditt team hantera arbetsbelastningar sömlöst. Kombinerat med sina många andra funktioner ökar LiveAgent support ticketing-verktyg både kund- och medarbetarnöjdhet, vilket gör det till den bästa ticketing-verktyg lösningen.

LiveAgents chattdirigeringsalternativ

Ring till alla

Metoden ring till alla meddelar alla online-agenter att det finns ett nytt inkommande samtal/chatt och ringer tills det besvaras. Detta säkerställer att ingen kundförfrågan förblir obesvarad.

Maximal användning

Metoden maximal användning tilldelar nya chattar till agenten med det högsta antalet pågående chattar för att hålla användningen på maximal nivå. När kundrepresentanten inte har några lediga chattplatser kommer nya chattar att dirigeras till nästa tillgängliga agent. Med denna metod kan du maximera ärendevolymen för chattande agenter och låta andra agenter arbeta med offline-ärenden.

Genomsnittlig användning

Metoden genomsnittlig användning tilldelar nya inkommande chattar till agenterna med det lägsta antalet pågående chattar för att hålla samma användning för alla online-agenter. I huvudsak balanserar denna automatiserade ärendedistributionsmetod samtidiga chattar mellan alla tillgängliga supportagenter.

Slumpmässig tilldelning

Den slumpmässiga tilldelningsmetoden för ärendedistribution tilldelar ärenden på slumpmässig basis. Denna ärendedistributionsmetod kan i genomsnitt, och över tid, hjälpa dig att tilldela samma antal chattar till var och en av dina agenter.

Chattprioriteter

Om du vill kan du ställa in chattprioriteter för specifika agenter. Som ett resultat kommer nya chattar att dirigeras till agenter med högsta prioritet (1 – högst, 100 – lägst).

Maximal chattbelastning

Definiera den maximala chattbelastningsvolymen för varje agent. När den maximala volymen är uppnådd kommer nya chattar att dirigeras till andra online-agenter med höga chattprioriteter.

Telefondirigering och agentprioriteter

Det finns två alternativ för telefondirigering:

• Slumpmässig tilldelning – Inkommande samtal kommer att tilldelas en online-agent slumpmässigt.
• Prioritetstilldelning – Inkommande samtal kommer att tilldelas en ledig agent med högsta prioritet.

Samtalsdirigering till en personlig enhet

Med LiveAgent har agenter möjlighet att dirigera inkommande samtal till en personlig enhet, såsom en mobiltelefon. Detta gör det möjligt för agenter att tillhandahålla kundsupport på språng.

Hur man ställer in automatiserad ärendedistribution i LiveAgent

Chattdistribution

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikon i den vänstra menyraden)
3. Klicka på Chatt
4. Klicka på Chattinställningar
5. Hitta avsnittet Chattdirigering och välj den distributionsmetod du föredrar
6. Klicka Spara

Samtalsdistribution

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikon i den vänstra menyraden)
3. Klicka på Samtal
4. Klicka på Inställningar
5. Hitta avsnittet Samtalsdirigering och välj den distributionsmetod du föredrar
6. Klicka Spara

Ärendedistribution

Att ställa in automatiserad ärendedistribution för e-post, sociala medier-förfrågningar och kunskapsbasärenden kan göras på två sätt.

Ärendedistribution via avdelningar

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikon i den vänstra menyraden)
3. Klicka på Avdelningar
4. Antingen Redigera en befintlig avdelning eller skapa en ny (om du skapar en ny avdelning, se till att alternativet Att lösa aktiverat är markerat)
5. Klicka på Agenter och lägg till de agenter som kommer att vara ansvariga för att lösa ärendena från denna avdelning
6. Klicka Spara
7. Som ett exempel kan du klicka på Twitter och Twitter-konton. Klicka Redigera och i avsnittet Avdelning, välj den avdelning du just skapade. Detta steg kan återskapas för Viber, Facebook, Instagram, samtalsknappar, videochattknappar, chattknappar och inbjudningar, kontaktformulär och e-postkonton.
8. Klicka Spara. Från och med nu kommer alla nya Twitter-ärenden att dirigeras till den avdelning du valde, och kommer endast att vara synliga för de agenter du har valt. Nya inkommande Twitter-ärenden kommer att dyka upp i deras Att lösa-avsnitt. När en agent öppnar ett ärende från Att lösa-knappen kommer systemet automatiskt att tilldela det ärendet till dem.

Ärendedistribution via agenter

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikon i den vänstra menyraden)
3. Klicka på Agenter
4. Klicka på Redigera eller skapa en ny agent (om du skapar en ny agent, fyll i deras personliga information och fortsätt till nästa steg)
5. Klicka på Avdelningar och lägg till dem i de avdelningar de tillhör (gör detsamma i avsnitten Ärenden, Chattar och Samtal)
6. Klicka Spara

Använda regler för att skapa egna arbetsflöden

Om du vill gå ett steg längre kan du använda automationsregler för att skapa unika arbetsflöden som fungerar som ärendedistributionsmetoder. För att göra detta, logga in på LiveAgent, klicka på Konfiguration, välj Automation, klicka på Regler och klicka Skapa.

Känn dig fri att experimentera med olika scenarier. När det kommer till LiveAgents automation är möjligheterna oändliga.

Fördelar med automatiserad ärendedistribution

Förbättrade lösningstider och kundnöjdhet

När ett ärende tilldelas rätt agent vid rätt tidpunkt genom effektiv ärendedirigering kan det ha en positiv inverkan på dess lösningstid vilket i sin tur direkt kan påverka kundnöjdheten. Nöjda kunder är hörnstenen i varje företag, eftersom de påverkar rekommendationer, onlinerecensioner, mun-till-mun och försäljning. Som sådan bör varje företag sträva efter att hålla sina kunder nöjda med utmärkt service, snabba svarstider och ett personligt tillvägagångssätt.

Automatiserad ärendedistribution sparar tid och pengar

Kan du föreställa dig att tilldela varje ärendeansvar manuellt? Inte bara skulle detta vara en extremt tidskrävande uppgift, utan det skulle också vara mycket dyrt. Tack och lov kan gratis helpdesk-programvara som LiveAgent hantera automatiserad ärendedirigering och automatiserad distribution i stor skala. Den automatiserade distributionen av ärenden säkerställer att varje förfrågan tilldelas rätt agent effektivt och utan dröjsmål. Lämna logistiken till oss, så att dina agenter kan fokusera på det som är viktigt — att vårda kundrelationer.

Kunskapsbasresurser

För att lära dig mer om automatiserad ärendedirigering, kolla in våra kunskapsbasresurser:

• Hur man automatiskt tilldelar ett ärende till en agent
• Hur man automatiskt tilldelar ett ärende till en agent efter att de svarat
• Avdelningsinställning
• Hur fungerar chattdirigering

Redo att distribuera supportärenden automatiskt?

Upptäck hur lätt det är att tillhandahålla personlig, snabb och kunnig support med LiveAgent. Starta din 30-dagars gratis provperiod idag. Inget kreditkort krävs.