Nutricia
Lär dig hur Nutricia, ett ledande företag inom näringsexpertis, förbättrade kundnöjdheten och supporteffektiviteten i 2 länder med hjälp av LiveAgents helpdesk-...
3 min läsning
Varför är dataanalys en nödvändig funktion för alla företag?
Analys använder rådata och matematik för att upptäcka, tolka och kommunicera betydande datamönster. När den används korrekt kan dataanalys hjälpa till att besvara affärsfrågor, förutsäga resultat och skapa handlingsbara insikter.
En analysöversikt är en ovärderlig del av din programvara för kundsupporthantering. Den kan hjälpa dig att identifiera exakt vilka områden i ditt företag som behöver förbättras. Att hitta “eftersläntrare” och områden som kan optimeras är alltid bra eftersom det ger en möjlighet att:
- Förbättra dina agenters prestanda
- Ge ytterligare utbildning till dem som behöver det
- Förbättra kundnöjdhet, upplevelse och försäljning
- Omfördela resurser
- Förstärka supportkanaler
- Hitta mer kostnadseffektiva sätt att lösa problem
Utöver det kan en analysöversikt också visa områden i ditt företag som blomstrar. Detta är viktigt eftersom:
- Du behöver inte göra om hela din affärs-/supportstrategi
- Du kommer att kunna belöna högt presterande
- Lågpresterande kommer att kunna lära av högt presterande
Vad gör LiveAgents analysöversiktsfunktion?
Tillgänglig och bekväm data är en ovärderlig del av de bästa helpdesk-programvarulösningarna på dagens marknad. Analysöversikten ger dig en holistisk överblick över din kundsupport. Du kommer att kunna se vem som interagerar med ditt företag och övervaka den service de får. Du kommer också att kunna granska användningsstatistik per kanal, utvärdera prestandarapporter och lära av kundnöjdhetsbetyg. Utöver det är vår analysöversikt fullpackad med oändliga rapporteringsmöjligheter.
Vad kan du se i analysöversiktens instrumentpanel?
Analysinstrumentpanelen ger dig en snabb översikt över alla inkommande och utgående meddelanden, chattar och samtal.
Inkommande meddelanden definieras som:
- Alla e-postmeddelanden som hämtas in i LiveAgent
- Alla offlineärenden som skapats via kontaktformulär eller offlinechatt-knappar
- Ärenden skapade från Twitter, Instagram, Viber och Facebook (endast Twitter-omnämnanden av andra personer)
- All annan kommunikation som tas emot i befintliga ärenden
Utgående meddelanden definieras som:
- Ärendesvar
- Alla e-postmeddelanden, tweets, Instagram- och Viber-meddelanden, samt Facebook-inlägg som publicerats via applikationen
- Nya e-postmeddelanden som skickats från applikationen
Chattar definieras som:
- Chattar som initierats av kunder och agenter
- Chattar som besvarats av agenter
Samtal definieras som:
- Samtal som initierats av en kund (antingen via samtalswidgets eller telefonnummer)
- Alla samtal som initierats från applikationen även när kunden inte svarar
Filtrering av resultat
Du kan filtrera din analysöversikt efter:
- Tid
- Avdelning
- Agent
- Tagg
- Kanal
Varje prestandarapport kan modifieras för att visa ytterligare data inklusive:
Ärendemätvärden
- Svar
- Anteckningar
- Genomsnittlig tid för nytt svar (i timmar)
- Genomsnittlig tid för nytt svar SLA (i timmar)
- Genomsnittlig tid för första tilldelning (i timmar)
- Genomsnittlig tid för första tilldelning SLA (i timmar)
- Genomsnittlig tid för första lösning (i timmar)
- Genomsnittlig tid för första lösning SLA (i timmar)
- Genomsnittlig tid för öppet svar (i timmar)
- Genomsnittlig tid för öppet svar SLA (i timmar)
Livechatt-mätvärden
- Skapade ärenden
- Lösta ärenden
- Chattmeddelanden
- Chattar
- Missade chattar
- Chatt-upphämtning
- Genomsnittlig tid för chatt-upphämtning (minuter)
- Genomsnittlig chatttid (minuter)
- Ej betygsatt
- Ej betygsatt i %
Callcenter-mätvärden
- Positiva betyg
- Positiva betyg i %
- Negativa betyg
- Negativa betyg i %
- Samtal
- Utgående samtal
- Missade samtal
- Samtalsminuter
- Utgående samtalsminuter
- Genomsnittlig tid för samtalsupphämtning (minuter)
Kundnöjdhetsmätvärden
- Genomsnittlig samtalstid (minuter)
- Genomsnittlig utgående samtalstid (minuter)
- Interna samtal
- Interna samtalsminuter
- Genomsnittlig intern samtalstid (minuter)
- Inkommande meddelanden
- Inkommande chattar
- Avslutade chattar
- Obesvarade chattar
- Inkommande samtal
- Avslutade samtal
- Obesvarade samtal
- Röstmeddelanden
Varje rapport kan filtreras efter olika tidsperioder inklusive:
- Idag
- Igår
- Senaste 7 dagarna
- Senaste 30 dagarna
- Senaste 90 dagarna
- Denna vecka (mån-sön)
- Förra veckan (mån-sön)
- Förra arbetsveckan (mån-fre)
- Denna månad
- Förra månaden
- Detta år
- Förra året
- Anpassat datum
Välja hur data presenteras
LiveAgent kan presentera all ovan nämnda data i flera format, inklusive områdesdiagram, linjediagram, stapeldiagram och cirkeldiagram. Dessutom kan all data exporteras till CSV-filer, vilket gör det enklare att dela med andra.
Hur du hittar din analysinstrumentpanel i LiveAgent
Analysinstrumentpanelen är endast synlig för administratörer, så se till att du är en administratör för ditt LiveAgent-konto (agenter kan se sin personliga statistik när de loggar in i LiveAgent.)
Om du har administratörsrollen kan du hitta analysöversikten genom att klicka på Rapporter (cirkelikon) som finns i vänstermenyn (precis mellan Samtal och Kunder).
Kunskapsbasresurser
För att lära dig mer om de olika typer av rapporter som finns tillgängliga i vår analysinstrumentpanel, vänligen kolla in våra kunskapsbasartiklar:
