Avdelningsfunktioner
Helpdesk-avdelningar organiserar helpdesks genom att gruppera specialiserade agenter för att hantera specifika förfrågningar, vilket förbättrar ärendehantering,...
5 min läsning
Departments
Ticket Management
+1
Vad är en helpdesk-agent?
Helpdesk-agenter är kundsupportrepresentanter. De tillhandahåller teknisk assistans och svarar på alla frågor som potentiella och befintliga kunder kan ha om ditt företag, produkter eller tjänster. Med andra ord spelar en helpdesk-agent en avgörande roll för att säkerställa att kunder får snabb och korrekt support.
Vad gör en helpdesk-agent?
Helpdesk-agenter kan ha olika roller baserat på deras bransch och det företag de representerar. Den gemensamma nämnaren är dock att helpdesk-agenter erbjuder assistans via e-post, livechatt, telefon och ofta på sociala medier och personligen. De löser vanligtvis problem relaterade till:
- Fakturering
- Återbetalningar
- Buggar
- Felsökning
- Funktionalitet
- Tillgänglighet
Vissa helpdesk-agenter förbereder också kunskapsbasartiklar och tekniska guider som förklarar hur man ställer in, felsöker och använder de produkter/tjänster som deras företag säljer.
Hur lägger man till agenter i din helpdesk
För att bjuda in agenter till din helpdesk måste du vara ägare eller administratör av ditt LiveAgent-konto. Observera att supportagenter inte kan lägga till/bjuda in andra agenter i ärendehanteringsprogramvaran.
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på Konfiguration.
- Klicka på Agenter.
- Klicka på den orange knappen Skapa agent.
- Skriv deras namn i panelen Namn.
- Skriv deras e-postadress i avsnittet E-post.
- Välj den Roll du vill ge dem.
- Välj deras Kön.
- Klicka på den orange knappen Skapa.
När du klickar på knappen Skapa kommer kundsupportagenterna att få en e-postinbjudan till din helpdesk som kommer att innehålla deras automatiskt genererade inloggningsuppgifter.
Hur många agenter kan jag bjuda in till min LiveAgent helpdesk?
LiveAgent helpdesk-programvara gör det möjligt för dig att bjuda in ett obegränsat antal kundsupportagenter till ditt konto. Observera dock att tillägg av nya agenter till din helpdesk kommer att öka ditt månatliga abonnemangspris om du inte använder ett gratis LiveAgent-konto.
Hur kan jag ta bort en agent?
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på Konfiguration.
- Klicka på Agenter.
- Hitta papperskorgen/soptunneknappen på höger sida av agentens namn. Klicka på knappen.
- Ett bekräftelsemeddelande kommer att dyka upp. Bekräfta ditt val genom att klicka på den orange knappen Ta bort agent.
Vad kan en agent göra i LiveAgent?
Agenter kan ta hand om alla kundförfrågningar, svara på chattar, telefonsamtal och meddelanden från alla andra kanaler som är anslutna till din helpdesk-programvara. De har också möjlighet att hantera kunskapsbasartiklar. De har dock inte åtkomst till konfigurationsalternativ eller rapporterings-/analysdashboards. Agenter kan endast komma åt sina arbetsrapporter.
Vilka andra användarroller finns det?
- Admin – Administratörer kan konfigurera systemet, visa rapporter och hantera andra användare.
- Ägare – Ägaren är en speciell typ av administratör som, förutom att konfigurera inställningar, visa rapporter och hantera användare, kan ändra/uppgradera sin LiveAgent-abonnemangsplan. De har också åtkomst till faktureringsinformation och fakturor.
Hur man ändrar agentbehörigheter
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på Konfiguration.
- Klicka på Agenter.
- Hitta pennan/redigeringsknappen på höger sida av agentens namn. Klicka på knappen.
- Hitta fältet Roll. Välj den roll du vill ge dem.
- Klicka på den orange knappen Spara.
Hur kan agenter ändra sina agentprofiler?
För att redigera sin profil och preferenser behöver agenter helt enkelt klicka på sin avatar/profilbild i det övre högra hörnet av skärmen och klicka på Redigera profil.
Vad kan agenter ändra i sin agentprofil?
Personliga uppgifter
- Foto/avatar (profilbild)
- Namn
- Alias
- Kön
- Lösenord
- 2-faktorautentisering
Aviseringar
- E-postaviseringar
- Slack-aviseringar
Ärenden, chattar och samtal
- Avdelningar från vilka du kommer att ta emot ärenden, chattar och samtal
- Callcenter-enheter
- Callcenter-anknytning
Signatur
- Signaturen som kommer att läggas till i slutet av alla utgående meddelanden
Inställningar
- Agentpanelens tema
Ljud
- Aviseringsljud för nya samtal, nya chattar, nya meddelanden, nya systemmeddelanden och nya ärenden
Prestandarapport
- Prestandarapportvärden (Du kommer att kunna se din prestandarapport per månad, vecka, dag, timme, etc.)
Varför ska jag lägga till agenter till mitt konto?
Om du inte är ett mycket litet företag eller en soloföretagare är det lämpligt att lägga till agenter till ditt helpdesk-konto så att du kan börja svara på kundmail, samtal och chattar i tid. Att göra allt på egen hand kan vara överväldigande, särskilt om du har massor av ärenden som kommer in varje dag. En agentkunskapsbas hjälper supportagenter att snabbt få tillgång till rätt information, vilket säkerställer att de kan ge korrekt och snabb assistans.
Vilka färdigheter behöver jag för att bli en kundsupportagent?
Kundsupportagenter behöver vara utmärkta skriftliga och verbala kommunikatörer. De behöver ha aktiva lyssnarfärdigheter, empati och grundlig kunskap om dina produkter och tjänster. Framgångsrika supportagenter måste sömlöst navigera i företagets IT-ärendehanteringsprogramvara. Utöver det bör de vara:
- Analytiska
- Teknikintresserade
- Kunna skriva snabbt och korrekt (Prova gärna vårt gratis skrivtest! Kan du skriva lika snabbt som en supportagent? Försök nå 80 WPM)
- Kunna förklara komplicerade koncept i lättförståeliga termer
- Väl förtrogna med att hantera stressiga situationer
- Veta hur man kontrollerar sina känslor
- Kunna multitaska
- Flexibla i sitt arbetsschema
- Tala mer än ett språk (krävs inte, men föredras)
Kunskapsbasresurser
För att lära dig mer om kundsupportagenter och de färdigheter de behöver behärska, kolla in vår kunskapsbas, blogg, akademi och ordlista.
