Funktioner för samtalsdirigering
Samtalsdirigering, eller Automated Call Distribution (ACD), dirigerar automatiskt inkommande samtal till specifika agenter baserat på fastställda kriterier, vil...
4 min läsning
Call routing
Call center
+2
Vad är Automatisk samtalsfördelning (ACD)?
ACD betyder Automatisk samtalsfördelning och är ett telefonisystem som tar emot inkommande samtal. Det filtrerar dem baserat på vissa fördefinierade fördelningsregler och dirigerar dem till rätt callcenteragenter, avdelningar eller IVR-meny. Vi kan också definiera ACD som ett samtalsdirigerings-system som arbetar med Computer Telephony Integration (CTI) och Interactive Voice Response (IVR)-system för att säkerställa att inkommande samtal intelligent dirigeras till de mest lämpliga agenterna.
Varför är Automatisk samtalsfördelning viktig att ha?
Automatiska samtalsdirigerings-system är kritiska för callcenter eftersom de är utformade för att sortera och effektivt hantera stora volymer av inkommande samtal utan att överväldiga agenter. ACD är särskilt hjälpsamt för att hantera samtalsöverflöden och hantera inkommande samtal utanför dina kontorstider. Det hjälper också till att förbättra kundnöjdheten och minska kundfrustrationen genom att se till att samtal kopplas till agenter som är bäst lämpade att lösa kundproblem.
Hur fungerar ACD?
Uppringaridentifiering
Först använder ACD-systemet nummerpresentation, Automatic Number Identification (ANI) eller Dialed Number Identification Service (DNIS) för att fastställa all tillgänglig information om uppringaren för att dirigera samtalet på lämpligt sätt. I kombination med IVR kan systemet erhålla ytterligare uppringarinformation baserat på IVR-menyval.
Samtalskö
Sedan sorterar ACD uppringarna i väntelistor och bestämmer ordningen på kön med hänsyn till sådana faktorer som status, väntetid och typ av kundfråga. VIP-uppringare kan till exempel prioriteras och placeras längst fram, baserat på kökonfigurationen.
Samtalsdirigering
ACD-systemet kommer vidare att dirigera de inkommande samtalen beroende på de förinställda fördelningsreglerna. T.ex. kan samtal fördelas baserat på telefonnumrets ursprung, agenttillgänglighet, agentkompetens och kunskap, tid på dygnet, köstatistik eller andra fördefinierade regler.
Vilka är typerna av ACD?
Det finns olika typer av samtalsfördelningsmetoder som används i ACD-system:
Linjär samtalsfördelning / Fast ordning
Telefonsamtalsdirigering till agenter sker i en fördefinierad ordning, börjar med samma agent varje gång. När den första agenten på listan är otillgänglig, dirigeras samtalet till nästa agent tills någon svarar.
Cirkulär / Roterande samtalsfördelning
Samtal dirigeras till agenten som är näst i tur i en kontinuerlig loop, vilket säkerställer jämn fördelning över hela teamet.
Enhetlig / Vilande agent-samtalsfördelning
Samtal fördelas till agenterna med minst antal samtal eller längsta vilotid mellan samtal (baserat på genomsnittlig samtalstid), vilket hjälper till att optimera deras arbetsbelastning.
Simultan samtalsfördelning
Samtal ringer till alla tillgängliga agenter samtidigt, och den som svarar kommer att hantera samtalet, vilket minimerar väntetider för uppringare.
Tidsbaserad samtalsfördelning
Samtal dirigeras till tillgängliga agenter endast under en given tidsperiod baserat på deras arbetstider och statusar.
Viktad samtalsfördelning
Samtal dirigeras till tillgängliga agenter baserat på en fördefinierad viktad poäng (språkkunskap, expertis, effektivitet, kompetens).
Databaserad samtalsfördelning
Samtal dirigeras till agenter som är bäst rustade att hantera dem baserat på tillgänglig kunddata som kundens föredragna kanal, VIP-status, etc.
Vilka är fördelarna med ACD?
Ökad teamproduktivitet
ACD-system förbättrar agentprestanda och maximerar agentproduktivitet. Varje callcenteragent hanterar endast kundsamtal som är specifika för deras expertområde, erfarenhet, kompetens, utbildningsnivå och så vidare.
Bättre personalhantering
Att använda ett ACD-system säkerställer att varje medlem av ditt kundservice- eller säljteam delar samma mängd arbete genom att fördela inkommande samtal rättvist och jämnt.
Förbättrad kundupplevelse
Smart samtalsdirigering minskar väntetider och kopplar kunder till rätt agenter som bäst kan hantera deras förfrågningar. Detta innebär snabbare lösning, bättre lösningsfrekvenser och i slutändan högre kundnöjdhetsnivåer.
