Biljettsystem

Har du någonsin tänkt på hur kundsupportagenter håller sig organiserade när de översvämmas av otaliga kundförfrågningar? Hur lyckas de svara snabbt och hålla reda på varje kundfråga?

Baserat på vår forskning tar det genomsnittliga biljettsystemet emot cirka 578 biljetter per dag från olika kommunikationskanaler. Och utan rätt verktyg kan det vara svårt att erbjuda hjälp i rätt tid. Paratures rapport visar att 42% av supportagenterna kämpar med att lösa problem på grund av föråldrade system, vilket leder till frustration hos anställda och kunder. Allt detta kan förhindras genom att välja rätt biljettverktyg.

Låt oss fördjupa oss i biljettsystemens natur, deras betydelse för företag och deras roll i att effektivisera kundsupport. Genom verkliga exempel från olika branscher kommer vi att illustrera hur dessa system förbättrar den dagliga verksamheten, medarbetarnas produktivitet och kundserviceprocesserna.

Vad är en supportbiljett?

En supportbiljett är ett nyckelelement i ett biljettsystem som fungerar som en kommunikationskanal mellan en kund och ett supportteam. När en kund kontaktar ett företag med ett problem eller en fråga, skickar de in en supportbiljett. Denna supportbiljett innehåller detaljer om deras förfrågan, inklusive en beskrivning av deras problem, kontaktinformation eller eventuella relevanta bilagor.

Kundsupportbiljetten fungerar som ett dokumentationsverktyg som gör det möjligt för supportteam att spåra, prioritera och lösa kundfrågor effektivt.

Låt oss till exempel säga att en kund stöter på ett tekniskt problem när de använder din applikation och kontaktar dig via live-chatten på din webbplats, och tillhandahåller sin kontaktinformation och en kort problembeskrivning. I denna process genereras en biljett automatiskt och kommer in i biljettsystemet. Ditt supportteam kan sedan komma åt, tilldela och arbeta med att lösa biljetten, och markera den som stängd när problemet är löst.

Vad är biljettstatus?

Biljettstatus hänvisar till det aktuella stadiet för en supportbiljett. Det ger synlighet för var en biljett befinner sig i supportprocessen och hjälper kundserviceagenter att effektivt prioritera och hantera sin arbetsbelastning.

Biljettstatus kan variera beroende på det specifika biljettsystemet, men vanliga statusetiketter inkluderar Öppen, Pågående, Löst och Stängd. Varje status återspeglar det aktuella stadiet av supportresan för en viss biljett.

Att hålla statusen för varje biljett uppdaterad är avgörande av flera skäl:

• Tydlig kommunikation: Statusuppdateringar ger transparens mellan kundserviceteamet och kunderna. Tack vare statusen kan alla se framstegen för problemet.
• Prioritering och resursallokering: Genom att ha en korrekt bild av biljettstatus kan supportagenter prioritera brådskande problem, allokera resurser på lämpligt sätt och se till att högprioriterade biljetter får snabb uppmärksamhet – vilket upprätthåller kundnöjdhet och servicenivåavtal.
• Arbetsflödeseffektivitet: Olika statuskategorier gör det möjligt för agenter att effektivisera sitt arbetsflöde. Till exempel kan biljetter markerade som “Pausad” signalera att de kräver ytterligare information från kunden. Att kategorisera biljetter därefter gör det möjligt för supportagenter att fokusera på aktiva biljetter som kräver omedelbar åtgärd.
• Avancerad rapportering och analys: Biljettstatus ger värdefulla insikter för att analysera kundserviceprestanda. Chefer kan spåra mått som genomsnittlig lösningstid, biljettvolym vid varje status eller kundnöjdhet baserat på biljettlösning. Denna avancerade analys hjälper till att identifiera områden som behöver förbättras i supportprocessen.

Hur biljettsystem fungerar

Biljettverktyg för kundservice kan vara riktigt användbara eftersom de hjälper varje medarbetare att vara mer organiserad och effektiv. Hanteringssystemet har också en inverkan på kostnader, försäljning, intäkter, kundnöjdhet och det är en stor tidsbesparare.

Biljettsystem förbättrar effektiviteten genom att centralisera biljetthantering och automatisera rutinuppgifter, såsom biljetttilldelning och svar. De kategoriserar och prioriterar kundbiljetter och integreras med omfattande kunskapsbaser för snabb åtkomst till lösningar. Dessa system underlättar samarbete med hjälp av interna verktyg och tillhandahåller omfattande rapportering och analys.

Det fungerar genom att centralisera och automatisera processen för att hantera och lösa kundförfrågningar. Låt oss ta en närmare titt på stegen som ingår i hur ett biljettsystem fungerar:

Steg 1: Skapa biljett

Processen börjar när en kund skickar in en supportbegäran. Detta kan vanligtvis göras genom olika kanaler som e-post, live-chatt, sociala medieplattformar eller kontaktformulär, där kunden tillhandahåller information om sitt problem, såsom en detaljerad beskrivning, kontaktuppgifter och eventuella relevanta bilagor.

Steg 2: Biljettroutning

När en biljett har skapats tilldelar biljettsystemet automatiskt den till en supportagent eller en utsedd avdelning baserat på fördefinierade regler. Detta säkerställer att biljetten alltid dirigeras till den mest lämpliga personen med relevant expertis för att hantera det specifika problemet.

Steg 3: Biljettprioritet

Supportagenter kan också prioritera inkommande biljetter baserat på fördefinierade kriterier. Brådskande eller högprioriterade problem kan markeras, vilket gör det möjligt för agenter att hantera dem snabbt och säkerställa snabb lösning.

Steg 4: Samarbete

Supportteam behöver ofta samarbeta internt för att lösa mer komplicerade problem och komplexa uppgifter. Robusta biljettlösningar gör det möjligt för agenter att kommunicera med varandra, dela sina insikter och arbeta tillsammans för att hitta effektiva lösningar. LiveAgents enkla biljettsystem varnar dig också när du är på väg att börja svara på en biljett som en annan agent arbetar med.

Steg 5: Biljetteskalering

I fall där en biljett kräver eskalering till en högre supportnivå, möjliggör en av de viktiga biljettfunktionerna sömlösa överlämningar. Detta säkerställer att komplexa problem får den expertis som krävs för att nå en snabbare lösning.

Steg 6: Lösning och stängning

När supportagenten framgångsrikt har löst kundens problem, uppdaterar de biljettstatusen till “Stängd”. Biljettsystemet behåller en registrering av lösningen för framtida referens.

Vilka är de grundläggande funktionerna i biljettsystemet?

Bra biljettsystem är utrustade med flera grundläggande funktioner som förbättrar kundsupportprocesser och ger supportteam större möjligheter. Dessa system tillhandahåller en centraliserad plattform där agenter kan skapa, tilldela och spåra biljetter genom hela deras livscykel. Att förstå vad supportbiljetter är är väsentligt: de är kundförfrågningar eller problem som dokumenteras och hanteras inom ett biljettsystem, vilket säkerställer effektiviserad kommunikation och lösning. Här är några av de viktigaste funktionerna att leta efter:

Biljetthantering

Systemet bör tillhandahålla en centraliserad plattform för att hantera kundförfrågningar, där agenter kan skapa, tilldela och spåra biljetter genom hela deras livscykel. Agenter bör också enkelt kunna komma åt kundinformation, konversationshistorik och eventuella relevanta bilagor kopplade till biljetten.

Exempel: När en kund skickar in en biljett angående ett faktureringsproblem, fångar biljettsystemet alla kunddetaljer och tilldelar biljetten till en supportagent. Agenten kan sedan se kundens tidigare interaktioner, såsom tidigare biljetter, vilket gör det möjligt för dem att tillhandahålla personlig assistans.

Spårning av biljettstatus

Pålitliga biljettsystem bör erbjuda olika statusalternativ för att spåra framstegen för varje kundbiljett. Det hjälper till att prioritera biljetter baserat på brådska, säkerställer tydlig kommunikation med kunder och ger transparens i lösningsprocessen.

Exempel: En biljett med statusen “Uppskjuten” kan indikera att supportagenten väntar på ytterligare information från kunden innan de fortsätter vidare med lösningen.

Biljetttilldelning och routing

Automatisk biljetttilldelning baseras på fördefinierade regler och används för att se till att varje biljett dirigeras till den mest lämpliga agenten eller avdelningen, vilket förbättrar effektiviteten och minskar agentens svarstider.

Exempel: Biljettsystemet kan automatiskt tilldela tekniska problem eller frågor till ett specialiserat tekniskt supportteam, medan allmänna förfrågningar dirigeras till ett kundserviceteam.

Interna biljetter

Dessa biljetter är en del av många biljettverktyg, vilket gör det möjligt för agenter att skicka in interna biljetter när de står inför problem och få hjälp från andra agenter. Interna förfrågningar är endast synliga för dina agenter och kan inte ses av några kunder. Genom att använda dem kan du förbättra samarbete, kommunikation mellan agenter och produktivitet inom organisationen.

Interna anteckningar

Interna anteckningar är en funktion som vanligtvis läggs till biljetttrådar för att förmedla ytterligare information om en viss biljett eller kund. De kan också användas som att-göra-listor eller påminnelser.

Färdiga meddelanden (Makron)

Färdiga meddelanden, även kända som makron, är korta förutbestämda svar, skrivna i förväg för att hjälpa agenter att svara kunder med ett enda klick. De används vanligtvis för att svara på vanliga frågor, spara tid och tillhandahålla korrekta lösningar.

Fördefinierade svar

Fördefinierade svar tjänar ett liknande syfte som färdiga meddelanden. Fördefinierade meddelanden kan dock vara mycket längre och du kan också lägga till bilagor till dem, vilket inte är möjligt i färdiga svar.

Servicenivåavtal (SLA)

De representerar ett kontrakt mellan en tjänsteleverantör och kund som definierar vilken servicenivå som måste tillhandahållas hela tiden. De täcker vanligtvis kvaliteten på tjänsten som förväntas, hur snabbt problemet måste hanteras och leverantörens ansvar. Servicenivåavtal kan också definiera interna affärsmål och mått som måste uppfyllas.

Exempel: Ett servicenivåavtal kan ange att programvaruleverantören måste svara på kundens förfrågningar inom 1 arbetstimme. Om det inte uppfylls har kunden rätt till kompensation.

4 verkliga exempel på företag som använder biljettsystem

Cotswold Web

Cotswold Web är ett webbdesign-, e-handels- och marknadsföringsföretag som hjälper sina kunder att skapa visuellt tilltalande webbplatser. De bestämde sig för att prova LiveAgent redan 2016. De stödjer över 400 kunder i olika länder, vilket kan vara en ganska svår uppgift med det begränsade antalet kundservicerepresentanter.

Implementeringen av LiveAgents helpdesk-biljettsystem gav dem dock möjligheten att svara på kundfrågor med kunniga svar. Deras supportteam kan lösa cirka 600 biljetter per månad. Men det är inte allt. Det är en sak att svara på så många kunder som möjligt, men det är en helt annan sak att leverera högkvalitativ kundservice. Och Cotswold Web har en kundnöjdhetsnivå på över 98%.

“Att ha live-chatt samt biljetter i en produkt är utmärkt, även enkelheten i installationen matchades med en utmärkt nivå av konfigurationsalternativ. Normalt går dessa två saker inte hand i hand, jag tycker att LiveAgents mognadsnivå är imponerande.”

Richard Jaques, grundare av Cotswold Web

Men när de bestämde sig för att prova ny helpdesk-programvara, testade cheferna flera leverantörer genom gratis provperiod. Alla hade sina för- och nackdelar, men i slutändan bestämde de sig för att välja LiveAgent av följande skäl:

• Användarvänlighet
• Kostnad
• Programvarumognad
• Programvarudjup

När de frågades om LiveAgent kunde hjälpa till att förbättra deras kundservice var svaret JA! Viktigast av allt, deras supportteam älskar också att använda helpdesk-biljettsystemet eftersom det är lätt att använda och hjälper dem att hålla reda på varje kundinteraktion.

Atomer

Atomer är ett företag som erbjuder sina kunder möjligheten att leasa ett webbaserat system där de kan skapa och helt anpassa sin onlinebutik eller webbplats. Men de kan inte erbjuda allt detta utan att ha högkvalitativ teknisk kundsupport tillgänglig för sina kunder. Efter att ha testat flera helpdesks och biljettsystem bestämde de sig för att LiveAgent passade alla deras behov perfekt.

“LiveAgent hjälper oss att lösa kundförfrågningar dagligen. Beslutet att börja använda LiveAgent har varit det rätta valet och 95% kundnöjdhet är bara bevis på det.”

Martin Drugaj, anställd på Atomer

Vad gillar företaget mest med att arbeta med LiveAgent?

• Enkelt och intuitivt att använda
• Erbjuder transparens i kommunikation mellan företaget och deras kunder
• Lätt att omfördela biljetter vid behov

Refresher

Refresher är den mest besökta livsstilswebbplatsen i Slovakien. På grund av sin framgång kunde de också expandera till Tjeckien. Men även en framgångsrik och väldriven webbplats behöver helpdesk-programvara med ett pålitligt biljettsystem.

De behöver hantera många redaktörer som täcker alla typer av ämnen som för närvarande är trendiga, affärssamarbeten, marknadsföringskampanjer, designprojekt och mycket mer. Med allt detta fylls deras e-post och det blir en röra. Det är här LiveAgent kom in i bilden.

Refresher bestämde sig för att implementera LiveAgent redan i början av 2015, när de letade efter en lösning som skulle hjälpa dem att effektivisera all kommunikation effektivt. Tack vare LiveAgent kunde Refresher minska antalet supportpersonal och dessutom kan de svara på och lösa över 1700 biljetter per månad.

De använder helpdesk-biljettsystemet för att kommunicera med annonsörer och deras marknadsavdelning kan svara på biljetter omedelbart och ha den kompletta historiken av kommunikation med en kund. Allt detta har resulterat i en massiv intäktsökning.

Hur använder de LiveAgent?

Smarta automatiseringsregler körs i bakgrunden och hjälper Refreshers team att automatiskt överföra biljetter till rätt person. Möjligheten att manuellt tilldela biljetter till teammedlemmar är dock också mycket användbar för dem. LiveAgent hjälper Refresher att filtrera viktig affärskommunikation från gemenskapsmeddelanden. Detta är möjligt tack vare kraftfulla automatiseringsalgoritmer.

Så när de frågades vad som är den främsta fördelen med LiveAgent för deras företag var svaret tydligt:

“Jag skulle behöva upprepa mig själv, men jag kan inte betona tillräckligt hur mycket snabbare, mer flexibel och prydlig vår kommunikation har blivit.”

Gabor Boros, VD för Refresher

Huawei

Huawei är en global ICT-lösningsleverantör som snabbt insåg hur viktig kontakten med kunder i realtid är. De började leta efter ett biljettsystem som skulle kunna förbättra deras kundsupporteffektivitet via live-chatt. 2013 bestämde de sig för att välja LiveAgent.

Det fanns flera framgångar som kom från implementeringen av LiveAgent:

• Realtidsinteraktioner med kunder för att öka varumärkeslojalitet och förtroende
• Minska kontaktcentersamtal och e-postbiljetter
• Förbättrad kundupplevelse online
• Ökad konverteringsgrad för korsförsäljning och merförsäljning

För att utvärdera de övergripande kundnöjdhetsnivåerna använder Huawei feedbackfunktionen som gör det möjligt för dem att ta emot både positiv och negativ feedback från sina kunder. Feedbacken hjälper till att göra förbättringar i deras kundsupportkvalitet och ger en översikt över prestandan hos deras kundsupportagenter.

Slutsats

Sammanfattningsvis fick vi en omfattande förståelse för syftet och funktionaliteten hos helpdesk-biljettsystem som ett verktyg som hjälper till att hantera kundförfrågningar och supportbiljetter. Det gör det möjligt för supportteam att spåra, prioritera och lösa kundfrågor effektivt.

Glöm inte vikten av en biljettstatus för att ge transparens, tydlig kommunikation och effektiv arbetsflödeshantering. Genom att hålla dessa statusar uppdaterade kan supportagenter prioritera, allokera resurser och tillhandahålla snabba lösningar för kundförfrågningar.

När du väljer ett biljettsystem för ditt företag, överväg väsentliga funktioner som biljetthantering, statusspårning, tilldelning, interna biljetter, färdiga meddelanden, SLA och mer. Få insikter från verkliga exempel på företag som har förbättrat affärseffektivitet, agentproduktivitet och övergripande prestanda genom biljettsystem. För att utforska dessa fördelar för ditt företag, prova LiveAgents 30-dagars gratis provperiod. Vänta inte, registrera dig idag!