Ärendeavledning visar hur stor del av din supportefterfrågan kunderna kan klara själva, vilket ofta är det billigaste sättet för ett litet team att växa utan att anställa. Till exempel: en kund som börjar skriva till supporten om ett glömt lösenord, öppnar den föreslagna artikeln och aldrig skickar formuläret är ett avlett ärende. På telefon kallas samma idé samtalsavledning och görs oftast med en IVR-meny som erbjuder en länk till en artikel i ett sms eller en återuppringning.
Hur mäter du ärendeavledning?
Ett vanligt sätt att mäta ärendeavledning är självbetjäningspoängen: dividera antalet personer som använde ditt hjälpcenter med antalet personer som skickade in ett ärende under samma period.
Självbetjäningspoäng
En högre poäng betyder att fler kunder söker svar själva; den bevisar inte att var och en av dem löste problemet.
Exempel: Under en månad använder 2 400 personer ditt hjälpcenter och 600 skickar in ett ärende: 2 400 ÷ 600 = 4, en självbetjäningspoäng på 4:1.
Riktvärde: Det finns inget neutralt riktvärde; Zendesks artikel använder 4:1 bara som ett räkneexempel. Källa: Zendesk, Ticket deflection (leverantörens artikel)
Självbetjäningspoängen visar hur många som provar självbetjäning; avledningsgraden visar hur många av dem som inte behövde ett ärende efteråt. För att räkna ut avledningsgraden dividerar du självbetjäningssessionerna som slutar utan ärende med alla självbetjäningssessioner och multiplicerar med 100.
Avledningsgrad
Välj tidsfönstret en gång och behåll det. Bekräfta ett stickprov med en kort fråga som Löste detta ditt problem?, eftersom en kund som lämnar utan svar inte heller skapar något ärende.
Exempel: Av 1 000 sessioner i hjälpcentret och chatboten under en månad slutar 300 utan ärende från samma kund inom 24 timmar: 300 ÷ 1 000 × 100 = 30 % (exempelsiffror, inte ett riktvärde).
Varför är ärendeavledning viktigt?
Ärendeavledning är viktigt eftersom de flesta kunder helst hjälper sig själva först: en artikel i Harvard Business Review från 2017 av Matthew Dixon och kollegor rapporterar att 81 % av kunderna i olika branscher försöker lösa saken själva innan de kontaktar en person.
- Snabbare svar. En bra artikel svarar klockan 2 på natten utan att någon väntar på ett svar.
- Tid för svårare ärenden. Varje lösenordsfråga som löses via självbetjäning ger agenterna tid för problem som kräver en människa.
- Tillväxt utan nyanställningar. Självbetjäningen klarar större volymer när kundbasen växer; ett litet team kan förbli litet längre.
- Bättre signaler om innehållet. Sökningar som slutar i ett ärende visar exakt vilken artikel som saknas eller är otydlig.
Vilka sätt finns det att avleda supportärenden?
Supportteam avleder ärenden genom att placera svaren där kunderna redan letar: i hjälpcentret, i kontaktformuläret och i chatten:
| Kanal | Hur den avleder | Fungerar bäst för |
|---|---|---|
| Kunskapsbas | Artiklar som kunder hittar via sökning eller länkar | Instruktionsfrågor, installationssteg, villkor |
| Artikelförslag i kontaktformuläret | Föreslagna artiklar visas bredvid formuläret innan kunden skickar det | Vanliga frågor med ett tydligt svar |
| Sökwidget på din webbplats | Söker i dina artiklar från vilken sida som helst, utan att lämna den | Produkt- och prissidor där frågorna uppstår |
| AI-chatbot | Svarar i chatten utifrån dina artiklar och lämnar över till en person | Enkla frågor utanför kontorstid |
| Gemenskapsforum | Kunder svarar varandra, och svaren förblir sökbara | Produkter med många erfarna användare |
| Proaktiva meddelanden | En statussida eller ett ordermejl svarar på frågan innan den ställs | Driftstörningar, leveranser, kända problem |
Hur kan ett litet supportteam komma igång med ärendeavledning?
Ett litet team börjar med att skriva artiklar för de vanligaste frågorna och visa dem där kunderna är på väg att kontakta supporten.
-
Hitta de tio vanligaste frågorna
Tagga några veckors ärenden efter ämne och lista de frågor som kommer tillbaka oftast.
-
Skriv en tydlig artikel för varje
Svara fullständigt på varje fråga, med steg och skärmbilder, med de ord som kunderna använder när de frågar.
-
Visa artiklarna där kunderna frågar
Länka dem från kontaktformuläret, chattfönstret och dina produktsidor, så att svaret visas innan ärendet skapas.
Mät och uppdatera varje månad
Kontrollera vilka ämnen som fortfarande kommer som ärenden och vilka sökningar som inte ger något resultat, och åtgärda eller lägg till de artiklarna.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Hur fungerar AI-ärendeavledning?
AI-ärendeavledning använder en chatbot eller en AI-agent som svarar med egna ord utifrån dina hjälpartiklar i stället för att lista länkar; räkna en förfrågan som avledd först när kunden bekräftar svaret och inget ärende följer inom ditt tidsfönster.
- Svaren kommer från ditt innehåll. AI:n är bara så bra som artiklarna den läser, så håll dem aktuella.
- Överlämningen måste vara enkel. Kunder som behöver en person ska nå en i ett enda steg, med konversationen medskickad.
- Fel svar kostar mer än inget svar. Granska ett stickprov av AI-konversationerna varje vecka och rätta artiklarna bakom felaktiga svar.
Vilka är vanliga misstag med ärendeavledning?
Det vanligaste misstaget är att gömma vägen till en person, vilket sänker antalet ärenden men lämnar kunderna i sticket.
- Att räkna kunder som gett upp som avledda. En kund som ger upp skapar inte heller något ärende; bekräfta att problemet blev löst.
- Att mäta visningar, inte svar. En populär artikel kan vara populär just för att den inte svarar på frågan.
- Föråldrade artiklar. Ett felaktigt svar i självbetjäningen upprepas för varje kund som läser det.
- Chatbotslingor. En bot som inte kan lämna över till en person gör en snabb fråga till ett klagomål.
- Att ignorera kanalbytet. Om avledda kunder ringer i stället har arbetet bara flyttat.
Hur skiljer sig ärendeavledning från containment och lösning?
Ärendeavledning räknar förfrågningar som aldrig blir ärenden, containment räknar chatbotkonversationer som aldrig når en person och lösning räknar problem som faktiskt blir lösta:
| Term | Vad den räknar | Vad den missar |
|---|---|---|
| Ärendeavledning | Självbetjäningssessioner som slutar utan ärende | Kunder som gav upp |
| Containment-grad | Chatbotkonversationer som inte lämnas över till en agent | Kunder som lämnade chatten missnöjda |
| Lösning via självbetjäning | Sessioner som kunden bekräftar som lösta | Kunder som inte svarar på frågan |
| Lösning vid första kontakt (FCR) | Ärenden som löses vid första kontakten | Förfrågningar som aldrig blev ärenden |
Ärendeavledning i LiveAgent
