Samtalstid

Tyvärr försummas genomsnittlig samtalstid (även känd som ATT) ofta av kundtjänstcenterledare. Som ett resultat prioriteras andra populära nyckel-mätvärden och KPI:er för kundtjänstcenter, såsom genomsnittlig hanteringstid (AHT) eller övergivningsfrekvens, oftare.

Men även om ATT inte ger hela bilden av en interaktion, som AHT gör, visar det den faktiska tiden agenter spenderar i samtal med kunder på telefon. Således kan det, tillsammans med andra avgörande mätvärden och KPI:er, ge kundtjänstcenterledare en mer holistisk syn på agentens effektivitet och prestanda. I gengäld ger det dem en möjlighet att erbjuda vägledning till anställda som behöver det. Därför är det fortfarande ett värdefullt kundtjänstcenter-mätvärde som bidrar till den övergripande positiva kundupplevelsen.

Utöver att använda kundserviceverktyg, hantera enstaka eller flera kunskapsbaser, bör kundtjänstcenteragentens kompetens innehålla — aktivt lyssnande, samtalskontroll, förmågan att skapa tydliga förklaringar, hantera klagomål och kundproblem. Allt detta driver korrekta hanteringstidsdata och förbättrar den övergripande samtalshanteringsprocessen.

Etikett i Live Kundsupport

Att konsekvent granska samtalstid och hålla ett öga på genomsnittliga samtalstidstrender hjälper kundtjänstcenter att uppfylla servicenivåmål, uppnå höga nivåer av kundnöjdhet och upprätthålla effektiviteten hos kundtjänstcentrets personal. Kundnöjdhet är alltid den högsta prioriteten. LiveAgents kundtjänstcenter kan hjälpa dig att uppnå dina kundservicemål.

Hur Mäter Man den Genomsnittliga Samtalstiden?

Genomsnittlig samtalstid är det genomsnittliga antalet minuter/sekunder en agent är engagerad i telefon med varje kund. Det är i princip den tid agenter spenderar på att prata med kunder.

För att mäta den genomsnittliga samtalstiden i ett kundtjänstcenter behöver du beräkna summan av samtalstiden för alla samtal och dividera den med det totala antalet slutförda samtal. Formeln ser ut som följande:

(Samtalstid för samtal A + Samtalstid för samtal B + … + Samtalstid för samtal X)
Genomsnittlig samtalstid = ———————————————————————————
                            Totalt antal hanterade samtal

Detta nummer bör inte inkludera genomsnittlig väntetid — tid som en kund spenderar i IVR-menyn innan de kopplas till en agent, samtalskopplingar och allt eftersamtalsarbete (samtalsavslutande tid). Dessutom bör inkommande samtal som löstes inom IVR-systemet också uteslutas från denna beräkning.

Ett högt värde för detta mätvärde kan indikera att agenter har problem med genomsnittlig samtalstid och samtalshantering och kan behöva ytterligare systemutbildning. Typiskt, när samtalshanteringstider är högre än mål-KPI:n, kan kundtjänstcenterledare tillskriva det till högre väntetider eller samtalsavslutande tider. Men genom att bara titta på den tid en agent spenderar i en faktisk konversation med en kund, kan kundtjänstcenterledare identifiera agenter som behöver mer samtalskontrollutbildning.

Sammantaget är samtalstid ett mätvärde som inte bör betraktas isolerat. För att säkerställa effektiv kundtjänstcenterproduktivitet, prestanda och adekvata kundservicenivåer, bör kundtjänstcenterledare överväga ett fullständigt utbud av kundtjänstcenter-mätvärden och KPI:er.

Vad är Skillnaden Mellan Genomsnittlig Samtalstid och Genomsnittlig Hanteringstid?

Genomsnittlig samtalstid blandas i många fall ihop med genomsnittlig hanteringstid. Därför är det viktigt att förstå skillnaden mellan de två mätvärdena. Både genomsnittlig samtalstid (ATT) och genomsnittlig hanteringstid (AHT) används för att mäta den tid en kundtjänstcenterrepresentant ägnar åt en interaktion med en kund. Däremot skiljer de sig åt i formeln för att beräkna varje mätvärde och slutresultatet.

Medan genomsnittlig samtalstid helt enkelt är den tid en agent spenderar på att prata med en kund, tar genomsnittlig hanteringstid hänsyn till allt från när en kund initierar ett samtal till när ett samtal avslutas. Det kan inkludera väntetider, samtalskopplingar och samtalsavslutande arbete som behövs för att lösa en kunds problem och stänga ärendet. Därför är kundtjänstcentrets samtalstid endast en del av formeln för genomsnittlig hanteringstid.

(Total samtalstid + total väntetid + total samtalsavslutande tid)
Genomsnittlig hanteringstid = ——————————————————————————
                               Totalt antal hanterade samtal

Det har uppskattats att branschstandarden för den genomsnittliga hanteringstiden är lite över 6 minuter, även om det antalet kan variera avsevärt baserat på affärssektorn. Eftersom genomsnittlig hanteringstid är ett vanligt kundupplevelsmätvärde, strävar många kundtjänstcenter efter att minska AHT för att förbättra kundupplevelsen och maximera kundtjänstcentrets effektivitet. Men att sänka AHT är inte alltid en bra sak eftersom det kan ha en negativ inverkan på servicekvaliteten.

Däremot kan kundtjänstcenter tillämpa proaktiva kundservicestrategier och arbetsstyrkeoptimering för att hjälpa till att minska den genomsnittliga hanteringstiden utan att kompromissa med servicenivån:

• Samtalsroutning - Dirigera automatiskt samtal till rätt agent
• Effektivisering av flera kanaler - Integrera e-post, livechatt eller videosamtal i en enhetlig kommunikationsplattform
• Förbättring av kundtjänstcenters kapacitet - Integrera med tredjepartsprogramvara för CRM
• Analys och rapportering - Spåra prestandamätvärden och identifiera förbättringsområden