Kompetensbaserad Routing

Även om en kort svarstid är en viktig nyckelprestandaindikator (KPI), förbättrar kompetensbaserad routing många fler aspekter av kundservice och interaktioner.

Inkommande samtal distribueras enligt förutbestämda routingregler till agenter med särskilda kompetenser som kan hantera problemet mest effektivt.

Verkligt exempel

Låt oss prata om ett verkligt exempel. Du får ett samtal från en kund som har ett tekniskt problem. Dessutom talar de bara spanska. Kunden matar in röstkommandon eller trycker på knappar och det kompetensbaserade routingsystemet väljer från poolen av agenter den mest skickliga agenten och skickar denna biljett till dem. Så i det här fallet bör det vara en agent från teknikavdelningen som behärskar det spanska språket. Denna agent har en lämplig expertis inom teknik och kan kommunicera med kunden effektivt, tillhandahålla pålitlig support och stänga biljetten.

Fördelar med kompetensbaserad routing

Låt oss nu titta på några av fördelarna som kompetensbaserad företagssamtalsstyrning kan ge ditt företag:

• Ökad kundnöjdhet - Kunder kopplas till rätt agent som kan hjälpa dem effektivt
• Bättre lösning vid första kontakt - Kvalificerade agenter kan lösa problem vid första kontakten
• Ökad kundlojalitet - Kunder uppskattar att få hjälp av kunniga agenter
• Minskade väntetider - Effektiv routing minskar kundens väntetider
• Lägre genomsnittlig hanteringstid (AHT) - Skickliga agenter hanterar samtal mer effektivt
• Högre agentprestanda och produktivitet - Agenter arbetar inom sina expertområden
• Bättre övergripande effektivitet i kontaktcenter - Resurser optimeras för maximal effektivitet

Vad är omnikanal kompetensbaserad routing?

Kompetensbaserad distribution gäller inte bara samtal. Alla typer av kundinteraktioner kan distribueras med detta tillvägagångssätt. Du kan också ställa in dessa distributionsstrategier för onlinechattar, meddelanden på sociala medier, e-post och andra relevanta ärenden.

Företag med flera kommunikationskanaler kommer att tycka att det är ovärderligt att ställa in en samtalsväg. Inte bara för bättre agentutnyttjande utan ännu viktigare, det hjälper till att ge en enhetlig kundupplevelse över hela linjen.

Hur fungerar kompetensbaserad routing och ACD tillsammans?

Majoriteten av uppringare värdesätter att deras frågor löses av kvalificerade agenter på kort tid. Det är då kompetensbaserad routing går hand i hand med ett automatiskt samtalsdistributionssystem (ACD). När kunder svarar på uppmaningar från IVR:s automatiska telefonist, överlämnas de till det automatiska samtalsdistributionssystemet. Vid denna tidpunkt kommer intelligent routing in i bilden. Baserat på de regler du har förinställt, vidarebefordras kunden till samtalskön för den agent vars typ av kompetens bäst passar den specifika situationen. Detta kan vara språkkunskaper, expertis inom ett visst område, andra kundprofildata, etc.

Kompetensbaserad routing är en typ av router som använder kundinformation för att dirigera kundförfrågningar till de mest lämpliga och kunniga kundserviceagenterna. Med LiveAgent helpdesk-programvara kan kunder effektivt dirigeras till de bäst lämpade supportagenterna på plats, vilket effektiviserar kundserviceprocessen och optimerar kundnöjdheten. LiveAgents helpdesk-programvara ger den extra bonusen av att spåra och logga kundfrågor. Med hjälp av denna data kan kundserviceagenter tillhandahålla mer exakt och personlig service.