Ärendeomdirigering
Minska supportärenden med effektiva verktyg för ärendeomdirigering som kunskapsbaser, chatbots och FAQ. Öka tillfredsställelsen och sänk kostnaderna. Prova Live...
4 min läsning
Customer support
Help Desk
+1
Vad betyder omfördela?
Omfördela är omskrivningen av ett ärende från en agent till en annan under ärendets livstid. Detta kan orsakas av till exempel agentens brist på kunskap eller erfarenhet inom ett specifikt ämne, agentens otillgänglighet eller en begäran om att byta agent.
Ett ärende kan omfördelas (överföras) från en agent till en annan under dess livscykel. Anledningarna till detta kan vara olika, såsom att agenten är oerfaren inom ett visst område, att kunden begär en annan agent, agentens otillgänglighet och många andra.
Att omfördela ärenden rekommenderas inte eftersom det kan vara ganska tidskrävande för agenter. Dessutom kanske kunderna inte är nöjda med att bli kastade mellan agenter. I fall av för många omfördelningar på samma ärende. Omfördelning är dock en del av den assisterade överföringsprocessen, så det är bättre att dina agenter inte hoppar över den.
Omfördelning av ärenden inom kundsupport
Betydelse
Effektivitet: Omfördelning av ärenden hjälper till att fördela arbetsbelastningen jämnt mellan agenter, vilket säkerställer att supportförfrågningar hanteras snabbt. LiveAgents senaste uppdateringar om omfördelningsalternativ för ärenden ger större flexibilitet i hanteringen av lösta ärenden, vilket gör det möjligt för organisationer att optimera effektiviteten.
Matchning av expertis: Ärenden kan omfördelas till agenter med specifik expertis relaterad till problemet, vilket leder till snabbare och mer effektiva lösningar.
Kundnöjdhet: Genom att säkerställa att förfrågningar hanteras av den mest kapabla agenten, kommer kundnöjdheten sannolikt att förbättras. Frekvent omfördelning av ärenden påverkar dock kundnöjdheten negativt, vilket visas av HappySignals forskning.
Utmaningar
Tidskrävande: Omfördelning av ärenden kan vara tidskrävande, särskilt om det görs frekvent, vilket kan leda till förseningar i problemlösning. “Ping-pong”-effekten av ärenden som kastas runt kan frustrera kunder, vilket framhävs av HappySignals.
Kundfrustrering: Frekventa omfördelningar kan orsaka frustration bland kunder, som kan känna att de blir kastade runt utan att deras problem tas om hand.
Bästa praxis
Begränsa omfördelningar: Minimera antalet gånger ett ärende omfördelas för att förhindra kundfrustrering. LinkedIn föreslår att förstå målgruppen och skräddarsy supporten för att minska behovet av omfördelning.
Automatisera processer: Använd automatiserade system för att identifiera och tilldela ärenden till den mest lämpliga agenten initialt, vilket minskar behovet av omfördelning. LiveAgents nya omfördelningsalternativ kan hjälpa till att automatisera och effektivisera processer.
Tydlig kommunikation: Informera kunder när deras ärende omfördelas och förklara anledningen, upprätthåll transparens och förtroende.
