Samtalstaggar
Förbättra callcentrets effektivitet med LiveAgents anpassningsbara samtalstaggar. Organisera samtal, förbättra kundservice och öka försäljningen. Prova gratis n...
4 min läsning
Customer support
Call Center software
+1
Vad är utgående samtal?
Ett utgående samtal är en typ av telefoninteraktion som initieras av en callcenter-agent. Vanligtvis görs dessa samtal till kunder av medlemmar i säljteamet eller kundtjänstrepresentanter.
Säljteam tenderar att initiera kalla samtal till nya leads som inte har någon tidigare relation med företaget. Dessa utgående försäljningssamtal är mycket användbara när det gäller att generera leads och utöka företags kontaktlistor.
Strategier för framgångsrika utgående samtal
Nedan hittar du några strategier som hjälper dig att ta dina utgående samtal till nästa nivå.
Följ alltid lagen
Olika platser har olika juridiska krav för att driva ett kontaktcenter. Se till att du grundligt förstår de lagar och förordningar som finns på plats i ditt område.
Om du inte har en företagsjurist kan du anlita ett tredjepartsföretag för att gå igenom alla tillämpliga lagar. Var särskilt försiktig med hantering och lagring av kundinformation och data. En läcka kan vara skadlig för ditt rykte såväl som för hela ditt företag.
Implementera programvara för hantering av utgående callcenter
Underskatta inte vikten av pålitlig callcenter-programvara som har utmärkta funktioner för utgående samtal.
Helpdesk-programvara som LiveAgent gör det möjligt att sätta upp ett utgående callcenter som en del av dina viktiga affärsoperationer. Det tillhandahåller inte bara sättet för dina utgående agenter att nå potentiella kunder, utan det gör det också möjligt för dig att senare studera kundinteraktionerna och ytterligare förbättra dina KPI:er. Om du redan använder en annan programvarulösning som CallHub eller CallPage, stöder LiveAgent datamigrering från dessa och många andra plattformar.
Dessutom kan du logga all viktig kunddata i ett integrerat CRM så att dina agenter kan ge en utmärkt kundupplevelse varje gång.
Utbilda dina anställda
Ingen vill få ett samtal från en person som blir nervös eller irriterad och som är svår att prata med överlag. Se till att medlemmarna i ditt kontaktcenterteam är väl utbildade och förberedda att prata med kunder oavsett situation.
Det finns flera sätt du kan tillhandahålla utbildning för din personal. Vilket du väljer beror på storleken på ditt kontaktcenter, hur många agenter du har och vilken typ av kunder de vanligtvis pratar med.
Här är några sätt du kan utbilda din callcenter-personal:
- Sätt upp regelbundna utbildningssessioner – De kan ledas av externa yrkesverksamma eller mer erfarna anställda i ditt företag.
- Håll seminarier – Håll dina agenter uppdaterade om nya metoder och teknologier som kommer upp.
- Analysera samtalsinspelningar – Helpdesk-programvara som LiveAgent gör det möjligt för dig att studera inspelningar av tidigare kundsamtal. Du kan använda dem för att lära dina anställda om bra och dåliga kundservicemetoder.
- Använd samtalsskript – Samtalsplanering är grundläggande, och skript bör utvecklas noggrant. Du vill inte att dina kundsupportagenter eller säljrepresentanter ska låta för stela och onaturliga.
Analysera och förbättra dina KPI:er
Du bör konsekvent spåra och uppdatera dina KPI:er och de mål du satt för ditt företag. Några av de KPI:er du bör uppmärksamma inkluderar:
- Anslutningsfrekvens – Procentandelen samtal som framgångsrikt ansluter till en levande person
- Genomsnittlig hanteringstid – Den genomsnittliga varaktigheten för varje samtal
- Lösning vid första samtalet – Procentandelen problem som löses vid det första samtalet
- Konverteringsfrekvens – Procentandelen samtal som resulterar i ett önskat resultat
- Beläggningsgrad – Procentandelen tid som agenter spenderar på samtal jämfört med overksam tid
- Kvalitetspoäng – Betyg baserade på samtalskvalitet och kundnöjdhet
- Övergivningsfrekvens – Procentandelen samtal som kopplas bort innan de slutförs
Dessa KPI:er gör det möjligt för dig att mäta framgångsfrekvensen för ditt utgående callcenter. De kommer också att förse dig med data som du kan använda för att justera dina affärsoperationer. Till exempel kan du komma på att ditt callcenter inte drar nytta av automatiska uppringare eller prediktiva uppringare, men funktioner som IVR och automatisk återuppringning är till stor nytta. Därför kan du bättre allokera din budget och hålla saker igång smidigt.
