Öppet ärende

I LiveAgent följer standardstatusarna för ärenden enligt följande: när ett ärende kommer in i ärendearbetsflöden för första gången markeras det som “Nytt”. Efter att en supportagent har svarat på ärendet markeras det som “Besvarat” och när kunden svarar igen markeras det som “Öppet”. Ärendet markerat som “Löst” betyder att kundproblemet har lösts framgångsrikt och när det är markerat som “Uppskjutet” betyder det att agenten kommer att titta på det lite senare och fortfarande väntar på en lösning.

Kundinformation

Ett ärende inkluderar kundens fullständiga namn, kontaktinformation, e-post och andra relevanta detaljer.

Beskrivning av problemet

Ett ärende inkluderar också en tydlig och koncis beskrivning av problemet som kunden står inför. Detta hjälper kundsupportagenten att förstå vad det exakta problemet är och vidta lämpliga åtgärder baserat på denna information.

Prioritetsnivå

Prioritetsnivån bestämmer förfrågningens brådskande karaktär. Den används mestadels i helpdesk IT-miljön. Detta hjälper kundsupportrepresentanterna att prioritera och hantera öppna ärenden effektivt baserat på olika kriterier.

Tilldelning

Att tilldela ärendena till rätt kundsupportrepresentant eller avdelning säkerställer att problemet hanteras av en person med nödvändig expertis.

Status

Det visar den aktuella statusen för varje ärende såsom “Öppet”, “Besvarat” och “Löst”. Detta hjälper till att hålla reda på stadiet för varje ärende för att se vilka ytterligare steg som behöver tas för att lösa problemet.

Kommunikation

Det innehåller register över hela konversationerna med kunder inklusive alla uppdateringar och eventuell ytterligare information som tillhandahålls av kunden under lösningsprocessen.

Genom att ha all information på ett ställe kan kundsupportteamet hantera ärenden mer effektivt. Det hjälper också till att hålla allt mer organiserat för både kunden och agenten.

Vad är rollen för ett öppet ärende i kundsupport?

Oavsett vilket tillvägagångssätt för kundservice du har, bör den övergripande kundupplevelsen och tillfredsställelsen alltid vara högst upp på din prioritetslista. Om en kund eller besökare stöter på ett problem med en produkt eller tjänst kan de kontakta kundsupportteamet för hjälp. När kundsupporten tar emot kundförfrågan omvandlas den till ett ärende för att kunna spåra och lösa problemet. Detta är också känt som ett “öppet ärende”.

Det öppna ärendet fungerar som en kommunikationskanal mellan kunden och kundsupportteamet. Det gör det möjligt för agenter att spåra hela processen tills den är helt löst och det säkerställer att kundens förfrågan inte glöms bort eller går förlorad. Att använda dessa digitala ärendelösningar hjälper kundtjänstrepresentanter och det kan förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Hur hanterar man öppna ärenden?

Att implementera effektiv hantering av öppna ärenden bör hjälpa ditt kundsupportteam att tillhandahålla utmärkt kundservice och säkerställa en hög nivå av kundnöjdhet. Kundsupportärendesystem bör också förbättra ditt teams prestanda och förhindra ansamling av olösta ärenden. Här är några steg som kan hjälpa till att hantera öppna ärenden:

Prioritering

Att prioritera öppna ärenden baserat på deras brådskande karaktär säkerställer att ärendena med högsta prioritet hanteras först.

Frågan är hur man prioriterar ärenden och fortfarande behandlar sina kunder lika eftersom alla är viktiga för din verksamhet.

LiveAgent använder SLA (Service Level Agreement). Detta avtal fastställer en viss tid som supportagenterna har på sig att svara eller helt lösa ett ärende. Denna lösningstid kan vara olika mellan avdelningar beroende på komplexiteten hos de ärenden som avdelningen måste hantera.

Tilldelning

Alla inkommande ärenden bör automatiskt tilldelas lämplig avdelning eller kundsupportexpert för att säkerställa att varje ärende hanteras av rätt person.

LiveAgent tillhandahåller inte alternativet att automatiskt tilldela en agent eller avdelning till ärendet. Det finns dock en Att lösa-knapp som automatiskt dirigerar ärendena baserat på hur länge de har varit obesvarade eller baserat på de SLA-nivåer som gäller för ärendena. På detta sätt kommer ärendena som har väntat längst på ett svar, eller kunderna med brådskande problem, att prioriteras och dirigeras till agenter först.

Spårning

Att spåra ärenden och lösningsprocessen bör säkerställa att alla öppna ärenden löses i tid för att undvika långa väntetider. Därför bör alla ärenden ha tilldelad status med taggar som “Nytt”, “Öppet”, “Besvarat” etc. Detta gör det tydligare och håller dem från att gå förlorade eller bli obesvarade.

Kommunikation

Det öppna ärendet möjliggör tydlig kommunikation mellan kunden och kundsupportagenterna för att säkerställa tydlig och organiserad spårning av problemet fram till lösningspunkten.

Helpdesk-programvara

Helpdesk-programvara är det bästa ärendeverktyget för att hantera öppna ärenden, övervaka deras status och spåra deras lösningstid. Tack vare många tillgängliga integrationer hjälper det till att lagra alla ärenden från olika typer av kanaler i en centraliserad inkorg. Att använda dessa verktyg kan hjälpa till att effektivisera hela processen och säkerställa effektiv hantering av öppna ärenden.

Hur konverterar man ett öppet ärende till ett löst ärende?

Att ändra statusen för ett “Öppet ärende” till ett “Löst ärende” kräver flera steg och samarbete mellan kundserviceteamet och kunden.

Hitta en lösning på problemet

Kundsupportagenten som är tilldelad ärendet måste hitta en lösning på kundens förfrågan. Detta kan innebära ytterligare kommunikation med kunden eller ytterligare forskning för att ta reda på exakt vad problemet handlar om och vad som behöver göras för att lösa det.

Bekräfta lösningen med kunden

När agenten har hittat en lösning bör de bekräfta med kunden att det löser problemet.

Uppdatera ärendets status

Kundsupportrepresentanten måste uppdatera ärendestatusen till “Löst”. Detta indikerar att problemet har lösts och att kunden är nöjd med resultatet.

Stäng ärendet

Att stänga ärendet betyder att problemet har lösts helt och att ingen ytterligare åtgärd krävs angående detta problem.

Övervaka feedback

Efter att ärendet är stängt bör kundsupportagenten övervaka kundens feedback för att se till att lösningen var tillfredsställande och att inga ytterligare problem uppstår.

När du markerar ett ärende som “Löst” och stänger det kan du öppna ärendet igen om det behövs.

Hur konverteras det öppna ärendet inom LiveAgent?

Ärendets status baseras på kundinteraktioner och de steg som tas för att lösa problemet. När en agent tar emot ett nytt ärende och skickar ett svar kommer statusen att ändras till “Besvarat”. I det ögonblick kunden svarar på detta ärende kommer statusen att ändras till “Öppet”. Detta kommer att fortsätta att ändras tills ärendet är löst och vid denna tidpunkt kommer statusen att ändras till “Löst”.

Slutsats

Ärenden är en mycket viktig komponent i kundsupportprogramvara och har en betydande roll i att tillhandahålla exceptionell kundservice. En öppen ärendestatus visar kundsupportagenterna att problemet ännu inte har lösts och att det fortfarande behöver deras uppmärksamhet.

Agenter kan interagera med kunder genom dessa ärenden för att ställa ytterligare frågor eller för att se till att lösningen de erbjuder är tillfredsställande för kunden. När detta problem är löst kan ärendet stängas och statusen kan ändras till “Löst”.

Oavsett om du är en kundserviceagent eller ägare till ett SaaS-företag är det avgörande att ha en förståelse för rollen av ärenden i dina kundserviceinsatser och hur de kan hjälpa till att förbättra dina tjänster och därmed kundnöjdheten.