Onlinesupport

Kunder eller webbplatsbesökare uppskattar om de enkelt kan kontakta kundrepresentanter dygnet runt om de har ett problem eller en fråga. Med fler och fler kundinteraktioner som sker online måste företag leverera exceptionella kundupplevelser.

Varför är onlinesupport viktigt?

Genom onlinesupport kan kunder och besökare få hjälp när som helst och var som helst de behöver det. Exceptionell kundservice kan också hjälpa dig att växa ditt företag, förbättra din varumärkesimage och öka försäljningen.

Ökad kundräckvidd

Onlinekundservice gör det möjligt för företag att nå en bredare kundbas. Detta är särskilt viktigt för företag som verkar globalt och har kunder på platser runt om i världen.

Sociala medieplattformar är ett utmärkt sätt för kunder att nå ut till företag. Att ha en onlinenärvaro på dessa plattformar kan hjälpa till att öka din räckvidd.

Förbättrad kundnöjdhet

Din kundsupport har en betydande inverkan på kundnöjdheten. Kunder kontaktar vanligtvis kundsupportteamet när de upplever ett problem med sin köpta produkt eller tjänst. Hur ditt supportteam hanterar klagomål kan påverka nivån av kundnöjdhet. Genom att tillhandahålla snabb och personlig service kan företag förbättra nöjdheten och bygga kundlojalitet.

Kostnadsbesparingar

Kostnadsbesparing är en annan anledning till varför företag bör implementera onlinesupport. Det gör det möjligt för företag att hjälpa ett stort antal kunder samtidigt, vilket minskar behovet av att anställa fler medarbetare.

Konkurrensfördel

Att leverera exceptionell och effektiv onlinekundservice är en av de mest betydande faktorerna som skapar en konkurrensfördel.

Kundserviceavdelningen är en nyckelspelare i att behålla befintliga kunder. När de är nöjda med dina tjänster kommer dina kunder inte att byta dig mot din konkurrent. Utöver det blir nöjda kunder utmärkta marknadsförare och varumärkesambassadörer genom mun-till-mun-marknadsföring, vilket kan hjälpa dig att utvidga din kundbas.

Tillgång till kunddata

Att samla in kunddata kan hjälpa dig att lära dig var du kan förbättra dig som företag. Din kundserviceavdelning är ett utmärkt sätt att få dessa insikter om dina kunder. Du kan använda denna information för att förbättra din marknadsföringsstrategi och göra nödvändiga ändringar. Onlinesupport gör det möjligt för företag att lagra och spåra kunddata och studera kundbeteende för att personalisera kommunikation och förbättra tjänster.

Bättre spårning och mätning

Som nämnts tidigare gör onlinesupport det möjligt för företag att spåra kundinteraktioner med ditt företag, se deras tidigare klagomål och mäta deras nöjdhet. Du kan använda allt detta för att identifiera områden du behöver förbättra. Ett sätt att samla in dessa insikter är att begära att dina webbbesökare fyller i en kort enkät där de uttrycker sin åsikt och erfarenhet av dina tjänster.

Anpassning till den digitala tidsåldern

Sedan vi gick in i den digitala tidsåldern har hur företag hanterar kundservice förändrats drastiskt. Fler och fler kunder förväntar sig onlineinteraktion. Därför blir det absolut nödvändigt att ha onlinesupport för att möta dessa förväntningar.

Att möta kundernas förväntningar

Med den snabba utvecklingen av teknologi och ökningen av digitala kanaler blir kundernas förväntningar allt högre. Att förstå de grundläggande kundförväntningarna kan hjälpa dig att identifiera var du kan förbättra och bygga en lojal kundbas.

Här är några grundläggande kundförväntningar att ha i åtanke:

• Erbjud självbetjäning genom kunskapsbaser och vanliga frågor till kunder för att betjäna sig själva och besvara sina egna frågor
• Var empatisk under varje interaktion
• Sätt förväntningar och se till att hålla dem
• Be om kundfeedback för att visa att du bryr dig om deras åsikt

Vilka är fördelarna med onlinesupport?

Onlinesupport har blivit en viktig aspekt av kundservice för alla företag. Det gör det möjligt för dina kunder eller webbbesökare att nå ut till dig via deras föredragna kommunikationskanaler.

Otaliga fördelar med onlinesupport påverkar kundnöjdheten och påverkar ditt företags långsiktiga framgång och lönsamhet.

Bekvämlighet

Onlinesupport ger bekvämlighet eftersom det gör det möjligt för kunder att få hjälp när som helst på dygnet, var som helst, med hjälp av kanaler de föredrar. På detta sätt kan du lösa kundfrågor snabbt och effektivt. När ditt företag är lättillgängligt förbättrar det kundnöjdheten och lojaliteten.

Flera kanaler

Det ger också flera kommunikationskanaler för dina kunder att nå ut om de behöver någon hjälp, såsom e-post, livechatt, självbetjäningsportaler och andra, inklusive kanaler för sociala medier kundvårdsagenter. Med kundserviceprogramvara förvandlas alla inkommande förfrågningar automatiskt till ärenden och lagras i en delad inkorg, vilket säkerställer snabbare lösning.

Snabbare lösningstid

Med onlinesupport kan kundserviceagenter svara på kundfrågor snabbare eftersom de kan hantera flera förfrågningar samtidigt.

Dessutom gör möjligheten att chatta med någon i realtid hela problemlösningsprocessen snabbare jämfört med e-post där svaret kan ta upp till flera timmar.

Ett online IT-ärendesystem gör det möjligt för dig att göra information tillgänglig även utanför kontorstid genom att tillhandahålla vanliga frågor och kunskapsbasporten eller genom att skicka automatiska svar på inskickade förfrågningar.

Kostnadseffektivt

Att implementera onlinesupport kan vara mer kostnadseffektivt eftersom det gör det möjligt för dig att hantera en stor volym av kundförfrågningar samtidigt eller dirigera dem direkt till lämpliga avdelningar eller agenter.

Bättre spårning och mätning

Onlinesupport gör det möjligt för företag att spåra alla kundinteraktioner du kan använda för att identifiera områden där företaget behöver förbättring. Det kan hjälpa dig att bättre förstå kundernas beteende och hålla koll på deras klagomål, vilket kan hjälpa dig att eliminera återkommande problem.

Ökad kundnöjdhet

Att tillhandahålla effektiv och personlig kundsupport ökar kundnöjdheten och lojaliteten, vilket i slutändan ökar intäkterna. Därför, ju enklare det är för dina kunder att kontakta ditt företag, desto mer nöjda kommer de att vara.

Hur förbättrar man onlinesupport?

Utmärkta e-post- och chattsupportfärdigheter och positiv kundupplevelse är avgörande för varje företag. Du måste hålla dina kunder nöjda för att bygga långsiktiga relationer med dem. Men kundservice kräver ständiga förbättringar. Tekniken utvecklas snabbt, och på grund av detta blir kundernas förväntningar högre och högre.

Baserat på ACA-undersökningen är cirka 96% av kunderna villiga att byta företag efter en dålig kundserviceupplevelse, oavsett kvaliteten på din produkt. Och 62% av människor är villiga att betala mer bara för att få bättre kundservice.

Så låt oss titta på några specifika sätt du kan förbättra din onlinesupport:

Flera kanaler för kundsupport

Att nå ett företag genom en föredragen kanal är ett stort plus i en kunds bok. Det finns inget mer irriterande för en kund än att kämpa för att kontakta kundservice.

Med omnikanalsupport kan du kommunicera med dina kunder genom flera kanaler och över alla kundresor. Dessa kanaler kan inkludera:

• e-post
• sociala medieplattformar
• livechatt
• webbformulär
• callcenter, etc.

Men det mest effektiva sättet att kontakta kundservice och få snabbast svar är genom livechatt. Livechatt kommer automatiskt att ansluta kunder till den tillgängliga agenten för en realtidskonversation.

En annan fördel med LiveAgents livechatt är att agenten inte kan stänga förfrågan utan att först lösa den. Det säkerställer att kunden får den hjälp de behöver.

Förbättra svarstid

Kundservicens svarstid är tiden mellan att ta emot en förfrågan från en kund och att skicka ett svar tillbaka till dem.

Använd automation till din fördel och ställ in automatiska e-postsvar. Dessa är bekräftelsemejl som din kund får efter att ha skickat ett e-postmeddelande till dig. Det kommer att försäkra dem om att ditt team har tagit emot deras förfrågan och för närvarande arbetar med den. För att ta det ett steg längre kan du länka din sektion för vanliga frågor och kunskapsbas till e-postmeddelandet och erbjuda självbetjäningsalternativ.

Ett annat sätt att förbättra din svarstid är att använda färdiga meddelanden. De är korta, förskrivna svar som svarar på vanliga frågor. Kundserviceagenter eller tekniska supportteam använder dem för att enkelt svara på vanliga frågor och göra sitt arbetsflöde mer effektivt.

Se till att prioritera. Även om varje ärende är viktigt måste kundsupportteam kategorisera ärenden baserat på problemets komplexitet, ungefärlig lösningstid och påverkan.

I LiveAgent kan kundsupportagenter kategorisera varje ärende baserat på dess betydelse.

LiveAgent fungerar baserat på en kombination av SLA-regler och SLA-nivåer. SLA står för Service Level Agreement. Det är överenskommet mellan tjänsteleverantören och deras företag. SLA:s huvudfunktion är att övervaka servicenivåprestanda och uppfylla förinställda mål. Det definierar vanligtvis tiden inom vilken ärenden måste lösas.

SLA:er är viktiga eftersom de definierar tydliga kundförväntningar och tjänsteleverantörens ansvar. Om tjänsteleverantören inte uppfyller villkoren i serviceavtalet straffas de vanligtvis.

Personalisera och känna empati med kunder

Inga två kunder är likadana. Personlig kundservice ger en unik kundupplevelse baserad på individuellt beteende, preferenser, kundhistorik, etc. Det gör det möjligt för agenter att erbjuda relevanta rekommendationer, kommunicera genom föredragna kanaler och erbjuda relevanta lösningar på kundernas problem.

En annan faktor som påverkar kundnöjdheten är empati. Kundservice handlar om människor och att hjälpa dem att lösa problem. För att förstå deras problem bör agenter sätta sig i kundernas skor. Att visa empati kan minska kundfrustration, förhindra kundavgång och bygga starka relationer.

Utbilda ditt kundserviceteam

Kundserviceutbildning är avgörande för att förbättra kundnöjdheten och skapa ett framgångsrikt kundfokuserat företag. Bra utbildning inkluderar övningar för att förbättra kommunikationsfärdigheter, konfliktlösningsfärdigheter, produktkunskap och mer.

Utbilda alla dina anställda att vara goda lyssnare, låta kunderna prata innan de svarar och se till att de förstår problemet korrekt. Det kommer att få kunderna att känna sig hörda och kommer att förbättra deras upplevelser avsevärt.

Samla in och använd kundfeedback

Att samla in kundfeedback är en avgörande del av varje kundinteraktion. Det visar dig var du behöver förbättra för att öka dina vinster och ditt övergripande företag.

Nå proaktivt ut till kunder

Proaktiv kundservice är när du aktivt når ut till kunder innan de kontaktar dig. Företag kan proaktivt nå ut till sina kunder av skäl som att introducera nya produkter, begära feedback, erbjuda rabatt eller lösa ett problem. Proaktiv kundkontakt är ett mer engagerande tillvägagångssätt jämfört med reaktiv kundkontakt som initieras efter att ett företag tar emot ett kundklagomål eller en förfrågan.

Använd teknologi för att förbättra supporten

Nuförtiden går teknologi och kundservice hand i hand. Teknikens roll i kundservice är inte att ersätta mänskliga representanter utan att hjälpa dem att vara mer effektiva och ge dem mer tid att fokusera på mer komplexa problem.

Helpdesk-programvara är ett utmärkt sätt att förbättra din kundservice. Den konverterar alla inkommande kundförfrågningar till ärenden och lagrar dem i en delad inkorg. Helpdesk-lösningar kommer med alla möjliga avancerade funktioner som skapar en smidigare och snabbare lösningsprocess.

Livechatt är ett annat användbart verktyg för att ta kundengagemang till nästa nivå. Det gör det möjligt för dig att prata med dina kunder i realtid och minskar deras väntetider. Du kan enkelt placera en livechatt-widget på din webbplats. Dessa widgets är vanligtvis anpassningsbara för att skapa en mer personlig upplevelse och passa ditt varumärke.

CRM-programvara lagrar och organiserar kunddata såsom kontaktinformation, köphistorik och mer. Detta system ger dina anställda enkel tillgång till all nödvändig kundinformation som hjälper dem att tillhandahålla snabb och personlig service.

Du kan använda kunskapsbaseprogramvara för att skapa en självbetjäningsportal där dina kunder och webbbesökare kan hitta svar på vanliga frågor och felsöka sina problem. En kunskapsbas med en självbetjäningsportal kan minska antalet förfrågningar ditt kundvårdsteam får och låta dem fokusera på mer krävande problem.

Vad ska man undvika när det gäller onlinesupport?

Långa svarstider

När en kund når ut för hjälp är det sista de vill ha att vänta länge på att få ett svar. Att ta för lång tid att svara eller inte svara alls kan leda till frustrerade kunder och skapa ett dåligt rykte för företaget.

Brist på personalisering och empati

Bristen på empati och personalisering kan få dina kunder att känna att du inte värdesätter dem och deras tid. Detta kan resultera i negativa upplevelser och därefter kundavgång.

Otillräcklig utbildning för kundserviceteamet

Brist på ordentlig utbildning kan resultera i otillräckliga färdigheter och ett misslyckande med att möta kundbehov. Det kan leda till dålig kundservice och dålig kundupplevelse, vilket i sin tur resulterar i förlust av affärer.

Att ignorera kundfeedback

Kundfeedback är det bästa sättet att identifiera dina styrkor och svagheter för att justera och förbättra din affärsstrategi. Att ignorera vad dina kunder tycker riskerar ditt varumärkesrykte, vilket kan leda till ökad kundavgång.

Brist på övervakning och mätning

Bristen på övervakning och mätning kan leda till flera negativa konsekvenser. Till exempel kommer det att vara utmanande att förbättra kundserviceprocesser och identifiera vanliga kundproblem, vilket resulterar i kundmissnöje och personalomsättning.

Slutsats

Sammanfattningsvis kan erbjudande av utmärkt kundsupport online ha stor inverkan på ditt företags framgångsgrad. Att erbjuda bra produkter är inte längre tillräckligt om din kundservice inte är i nivå med dagens standarder.

Använd teknologi till din fördel och implementera helpdesk-programvara, CRM, livechatt-programvara och kunskapsbasbyggare för att hjälpa dina kundsupportrepresentanter. Det kommer att hjälpa dem att höja sin arbetseffektivitet, hantera fler kundförfrågningar, använda automation och mer.

Försök att implementera en omnikanal-strategi för att vara mer tillgänglig för dina kunder och webbbesökare genom deras föredragna plattform, öka deras tillfredsställelse och förbättra deras upplevelse med ditt företag.

Glöm inte att utbilda dina kundvända anställda så att de är redo att hantera alla situationer och ge den bästa supporten.

Sist men inte minst, använd positiv och negativ feedback som kunder ger till din fördel eftersom det låter dig förbättra och växa ditt företag.