Sanningens ögonblick

En kunds varumärkesupplevelse kan skapa eller bryta en affärsrelation vid vilket sanningens ögonblick som helst. Det kan också avgöra om en befintlig kund lämnar eller förblir lojal mot ditt varumärke.

Även om det finns många interaktionspunkter längs kundresan, har inte alla av dem en betydande inverkan på varumärkets framgång. Därför, för att skapa eller identifiera ditt sanningens ögonblick, sök efter interaktionspunkter som kan lämna ett bestående intryck på dina kunder.

Genom att ställa frågor via undersökningar och få insikter från användargemenskaper kan du identifiera möjliga smärtpunkter som kan vara förknippade med dessa interaktioner.

Vilka är de 5 stadierna av sanningens ögonblick?

De 5 stadierna av sanningens ögonblick är baserade på olika delar av kundresan. Det börjar när din kund inser att de behöver en produkt eller tjänst fram till konverteringspunkten.

Mindre än noll sanningens ögonblick (<ZMOT)

För att förstå betydelsen av de 5 stadierna av sanningens ögonblick är det tydligt att identifiera dessa avgörande punkter i dina kunders interaktioner med ditt varumärke är avgörande för effektiv kundretention. Det första av dessa stadier är mindre än noll sanningens ögonblick, som representerar den tidigaste punkten i kundresan där en individ inser sitt behov av en produkt eller tjänst.

Vid denna punkt är denna individ en potentiell kund och kommer vanligtvis att interagera med annonser, inlägg på sociala medier eller e-post från relevanta varumärken när de letar efter produkten eller tjänsten att använda. Det blir ett lämpligt ögonblick för ditt varumärke att anlita kundtjänstagenter för sociala medier och leverera riktad marknadsföringsinnehåll genom olika kanaler, vilket positivt påverkar deras beslutsprocess.

Noll sanningens ögonblick (ZMOT)

I detta skede är individen redan exponerad för ditt varumärke men behöver ytterligare information för att fatta ett köpbeslut. Termen noll sanningens ögonblick myntades av Google för att inkludera internets påverkan på kunders köpbeteende.

Enligt Think with Google gör 53% av shoppare sin research innan de fattar ett köpbeslut. Därför spelar onlinerecensioner en stor roll för att övertyga potentiella kunder att välja ditt varumärke framför andra. Att tillhandahålla adekvat information om produkter eller tjänster ger också ditt varumärke en konkurrensfördel.

Första sanningens ögonblick (FMOT)

Det första sanningens ögonblick hänvisar till de första 3-7 sekunderna av en konsument som kommer i kontakt med din produkt eller tjänst, antingen online eller i en fysisk butik. Detta är det faktiska konverteringsögonblicket för marknadsförare.

Andra sanningens ögonblick (SMOT)

Detta stadium hänvisar till den upplevelse kunden har med produkten efter köpet. Det avgör kundens framtida köpbeslut. Om kunden har en bra upplevelse av att använda produkten kommer de sannolikt att välja samma varumärke igen. Dessutom kan de rekommendera varumärket till sina sociala kretsar.

Det ultimata sanningens ögonblick (UMOT)

När din kund publicerar feedbackinnehåll efter en upplevelse med ditt varumärke befinner de sig vid det ultimata sanningens ögonblick. Det kan vara en recension eller ett inlägg på sociala medier om hur de njöt av att använda dina produkter eller tjänster. Detta är en form av varumärkesförespråkande som lockar nya potentiella kunder till ditt varumärke.

Det kan också påverka hur väl ett varumärke kan engagera potentiella kunder vid noll sanningens ögonblick. Detta beror på att sociala recensioner och användargenererat innehåll är en viktig informationskälla för människor när de undersöker ett varumärkes produkter eller tjänster.

Varför spelar sanningens ögonblick roll?

Att identifiera dessa punkter i dina kunders interaktion med ditt varumärke är en stor faktor för kundretention. Med många varumärken som producerar liknande produkter för samma marknad behöver du en konkurrensfördel för att sticka ut.

Dina kunders syn på ditt varumärke baseras på din förmåga att engagera dem vid de viktigaste interaktionspunkterna. Till exempel, om du erbjuder en immateriell produkt kommer kvaliteten på din kundservice att avgöra dina kunders syn på varumärket. Detta kommer också att avgöra din marknadsposition.

Exempel på sanningens ögonblick

Sanningens ögonblick gäller både konsument- och B2B-varumärken. Här är två huvudexempel som händer med B2B- och B2C-företag respektive:

Onboarding av B2B-kunder

Onboardingupplevelsen är ett typiskt exempel på det andra sanningens ögonblick (SMOT). Det skapar ett långtgående intryck som påverkar kund-varumärkesrelationen genom hela kundresan. Det avgör hur kunden uppfattar företaget och interagerar med det framöver.

Kunder som är ordentligt onboardade är vanligtvis snabba att förnya sina prenumerationer eller uppgradera sina planer. Däremot får kunder med en mindre än effektiv onboardingprocess aldrig lära sig hur de ska maximera produkten. De kanske inte ens ser anledningen till att förnya sin prenumeration eller uppgradera sin plan.

För att skapa det bästa intrycket vid detta sanningens ögonblick säkerställer B2B-företag att de har effektiv kundservice. Kunder måste kunna nå kundtjänstagenter så snart de behöver hjälp eller har en fråga.

En B2C-kund onboarding

Anta att en person besöker en butik och ser en produkt på display. När de plockar upp produkten bildar de ett intryck som kan få dem att antingen köpa den eller lägga tillbaka den på hyllan. Denna typ av upplevelse faller under det första sanningens ögonblick (FMOT).

Andra exempel är:

• Att se en produktannons på TV (<ZMOT)
• Få en produktdemonstration (FMOT)
• Prova ett produktprov i butiken (FMOT)
• Prata med en kundrepresentant i telefon (SMOT)
• En kund publicerar en produktrecension på sin blogg (UMOT)