Vad är ett callcenter?
Ett callcenter är ett centraliserat kontor för hantering av kundsamtal, avgörande för kundservice och försäljning. Callcenterprogramvara, som LiveAgent, förbätt...
5 min läsning
Call center software
Customer service
+1
Vad är ett Inkommande Callcenter?
Ett inkommande callcenter är ett callcenter som uteslutande eller övervägande hanterar inkommande kundsamtal. Det är utrustat med teknologi för att ta emot och distribuera inkommande samtal, vilket gör det möjligt att ställa in en samtalsväg till varje avdelning. Detta innebär att callcenteragenter väntar på att samtalen ska komma istället för att aktivt ringa samtal.
Några av de vanligaste tjänsterna för inkommande callcenter är:
- Besvara kunders frågor om ett företags produkter/tjänster
- Lösa kundsupportproblem, hantera förfrågningar och klagomål
- Teknisk support för kunder eller intern support
- Betalningshantering, hantering av faktureringsproblem
- Uppgraderingar och förnyelsefrågor för SaaS-kunder
- Ta emot försäljningsorder, orderinmatning och behandling
- Schemalägga möten, hantera reservationer, registreringar
Eftersom agenter hanterar stora volymer av inkommande samtal är nyckeltal för framgång för inkommande callcenter avgörande för att upprätthålla effektiv verksamhet. Dessa mätvärden, som hjälper till att definiera callcentrets betydelse, inkluderar lösning vid första kontakt, genomsnittlig svarshastighet, hanteringstid, övergivna samtal, kundnöjdhetspoäng och agentproduktivitet.
Fördelar med att Använda Programvara för Inkommande Callcenter
Trots den växande användningen av digitala kommunikationskanaler visar många studier att telefonen fortfarande är den mest använda kundservicekanalen för majoriteten av dagens konsumenter. Faktum är att mer än 50% av kunderna i alla åldersgrupper vanligtvis använder telefonen för att nå ett kundserviceteam, enligt en nyligen genomförd studie.
Med professionell programvara för inkommande callcenter kan företag effektivt hantera ett stort antal inkommande samtal och tillhandahålla en hög nivå av kundservice. Avancerade funktioner som IVR och automatisk samtalsdirigerering säkerställer minskade väntetider för kunder, personlig support, förbättrade uppringarens tillfredsställelsepoäng och ett mer strömlinjeformat kundservicearbetsflöde för företag. Programvara för inkommande callcenter gör det också enkelt att övervaka agentprestanda genom inbyggda analysverktyg och kontrollerade supportkostnader.
Tack vare Interactive Voice Response (IVR)-system och företagssamtalsdirigeringsfunktioner i inkommande callcentersystem dirigeras kundsamtal till rätt agenter eller avdelningar. När det görs rätt hjälper IVR att minska volymen av inkommande samtal, väntetider, samtalshanteringstid och prioriterar samtal baserat på värde. Dessutom ökar det lösning vid första kontakt och minskar driftskostnaderna.
Hur Kan Du Ställa In ett Inkommande Callcenter i LiveAgent?
LiveAgents inkommande callcenter kan ställas in på några minuter.
- Logga in på ditt LiveAgent-konto och klicka på Samtal
- Klicka på Nummer
- Klicka på den orange Skapa-knappen
- Välj din VoIP-leverantör (VoIP-leverantören från vilken du har köpt ditt telefonnummer)
- Ange ett namn (det kan vara vad som helst, det är bara för att du ska komma ihåg vilket nummer det är)
- Välj den avdelning till vilken inkommande samtal till detta telefonnummer ska dirigeras
- Ange uppringningsprefix
- Markera kryssrutan Spela in samtal om du vill spela in alla inkommande/utgående samtal från detta telefonnummer
- Skriv in dina uppgifter från din VoIP-leverantör (Värdnamn, Användarnamn, Lösenord)
- Klicka på Lägg till
Om telefonnumret har lagts till framgångsrikt och är aktivt kommer det att ha en grön prick bredvid sig.
- Klicka sedan på Redigera-knappen och klicka på IVR.
Ställ in dina IVR/välkomstmeddelanden med hjälp av denna guide IVR (välkomst/offline-meddelanden) .
- När du är klar med att ställa in din IVR, klicka på Konfiguration
- Klicka på Samtal
- Klicka på Inställningar
- Ändra inställningarna enligt dina preferenser och klicka på Spara
- Använd denna guide för att lägga till din hårdvara och programvarutelefoner på Enheter-skärmen
- Vidarebefordra sedan denna guide till dina agenter så att de kan ställa in föredragna enheter för att svara på samtal
Vilka Funktioner för Inkommande Callcenter Har LiveAgent?
LiveAgents omnikanal helpdesk-lösning kommer med inbyggd callcenterfunktionalitet och ett komplett utbud av funktioner för inkommande callcenter som gör det möjligt för ditt supportteam att hantera inkommande samtal med lätthet samtidigt som kundnöjdhetsnivåerna hålls höga.
Smart Samtalsdirigerering
Med LiveAgents intelligenta samtalsdirigerering dirigeras inkommande kundsamtal antingen till en ledig callcenteragent med högsta prioritet och längsta tiden sedan deras senaste samtal eller slumpmässigt till en av agenterna som för närvarande är tillgängliga för att ta emot samtal. Agenter kan också ställa in ACD för att dirigera inkommande samtal till en personlig enhet, såsom en mobiltelefon, vilket gör det möjligt för dem att fortsätta ge support när de är på språng, eller på den föredragna enheten.
IVR-designverktyg
LiveAgent har ett omfattande IVR-onlinedesignverktyg som vem som helst (även utan teknisk kunskap) kan använda för att enkelt skapa sina egna IVR-träd. Du kan bokstavligen skapa ditt anpassade IVR-träd från grunden direkt i LiveAgents instrumentpanel, inklusive inspelning eller uppladdning av dina egna ljudfiler i trädet. Ett väldesignat IVR-träd kan göra det mycket enklare och snabbare för kunder att nå rätt avdelning eller person.
Videosamtal
Om du behöver ett mer personligt sätt att kommunicera med kunder kan du använda ett live-videosamtal som fungerar precis som ett vanligt Skype-samtal. LiveAgents videosamtal är helt webbläsarbaserat så det finns inget behov av att installera några externa tredjepartsappar. Dina agenter kan svara på videosamtal direkt på sina datorer (det finns inget behov av en telefon). Dessutom kan de samtidigt chatta med uppringare för att säkerställa snabbare och mer effektiv support.
Obegränsade Samtalsinspelningar
LiveAgents programvara för inkommande callcenter gör det möjligt för dig att enkelt spela in, säkert lagra och spela upp dina inkommande kundsamtal utan behov av ytterligare programvara för samtalsinspelning. Det säkerställer att du aldrig missar en takt på de viktiga detaljer som delas under något samtal. Använd obegränsade samtalsinspelningar för att förbättra kvaliteten på din support, för utbildningsändamål, säkerhet eller efterlevnad.
Automatisk Återuppringning
Med LiveAgents automatiska återuppringningsfunktion kommer dina kunder att kunna begära en automatisk återuppringning istället för att behöva vänta på kö när din supportlinje är upptagen. Att ha en automatisk återuppringningsfunktion ökar kundnöjdheten, minskar antalet övergivna samtal och ökar agentproduktiviteten eftersom agenter inte behöver ringa upp nummer som begärt en återuppringning manuellt.
Samtalsöverföringar
LiveAgents lösning för inkommande callcenter erbjuder assisterade samtalsöverföringar. Denna funktion gör det möjligt för agenter att sätta inkommande uppringare på väntan, ansluta till en lämplig kollega och uppdatera dem, överföra samtalet till den nya agenten, eller alternativt återgå till uppringaren om den nya agenten inte kan hjälpa dem. Denna funktion ger sömlös problemlösning och säkerställer bättre kundnöjdhet.
Interna Samtal
LiveAgent stödjer obegränsade gratis interna samtal mellan alla online-kontaktcenteragenter. Om dina agenter behöver en hjälpande hand från kollegor kan de omedelbart initiera interna samtal direkt från ärendegränssnittet. Denna funktion som är direkt inbyggd i LiveAgent gör det möjligt för agenter att få hjälp på mycket kort tid.
Rapportering och Analys
LiveAgents inbyggda analysmodul spårar en mängd olika callcentermått, KPI:er och kan generera många rapporter. Genom att konsekvent granska dem kan du identifiera luckor i ditt inkommande callcenters prestanda och förbättra din supportkvalitet baserat på de handlingsbara insikter du hittar. Till exempel kan analys visa att agenter behöver mer utbildning, mer personal behöver anställas för att möta samtalsvolymer, etc.
Slutsats
Inkommande callcenter är avgörande för företag som vill tillhandahålla utmärkt kundsupport och upprätthålla starka kundrelationer. Genom att implementera rätt programvara för inkommande callcenter med funktioner som IVR, intelligent samtalsdirigerering, samtalsinspelning och omfattande analys kan företag avsevärt förbättra sin operativa effektivitet, minska kostnaderna och förbättra kundnöjdheten.
LiveAgent tillhandahåller en omfattande lösning för inkommande callcenter som kombinerar alla dessa funktioner i en lättanvänd plattform. Med LiveAgent kan du ställa in ett professionellt inkommande callcenter på några minuter och börja leverera exceptionell kundservice direkt.
