Inkommande samtal

Det finns två huvudtyper av inkommande samtal:

Det finns två huvudtyper av inkommande samtal:

Inkommande kundservicesamtal

• inkommande kundservicesamtal – Dessa samtal görs av befintliga kunder som vill lösa sina klagomål eller förfrågningar. Kundserviceagenter försöker lösa dem så snart som möjligt för att upprätthålla en hög nivå av kundnöjdhet.
• inkommande säljsamtal – Ett annat namn för dem är “varma samtal”. Dessa samtal initieras vanligtvis av potentiella kunder som har en fråga om en produkt eller tjänst. Agenter som hanterar denna typ av samtal besvarar kundfrågor och försöker uppmuntra till en försäljning.

Inkommande vs. utgående samtal

Den huvudsakliga skillnaden mellan de två är vem som initierar dem. I inkommande callcenter tar agenter emot samtal från kunder som försöker lösa någon form av problem eller förfrågan. I utgående callcenter ringer agenter till befintliga eller potentiella kunder. Dessa kan inkludera telefonförsäljning, uppföljande telefonsamtal, marknadsundersökningar, etc.

Hur man hanterar inkommande samtal

Alla kundcentrerade företag vet att kundupplevelsen bör vara i framkant av deras tankar. Det är väsentligt att varje kundservicerepresentant i ditt callcenter är ordentligt utbildad och har rätt färdigheter för telefonsamtalshantering. Dessutom måste de vara uppdaterade om dina produkter och tjänster för att tillhandahålla bästa möjliga kundservice.

Kontinuerlig coaching och seminarier hjälper agenter att utveckla dessa färdigheter och lära sig ins och outs av dina produkter.

Nyckelmetoder för framgångsrika inkommande samtal

• Bygga relationer – Skapa genuina kontakter med kunder för att främja lojalitet och förtroende.
• Hålla en positiv attityd – Att svara en frustrerad kund i en negativ ton kommer inte att hjälpa någon. Upprätthåll professionalism och empati.
• Ge personalisering – Få uppringaren att känna sig viktig och värdefull genom att använda deras namn och referera till deras historik.
• Hålla koll på saker – Uppringare gillar inte uttröttande väntetider. Att leta efter deras profiler eller läsa igenom gamla interaktioner kan ta värdefull tid från din klients dag. Av denna anledning bör helpdesk-programvara integreras med ett CMS och kunddatabas.
• Förstå behov – Var förstående, artig och hjälpsam hela tiden. Ställ förtydligande frågor för att fullt ut förstå kundens problem.

Bygga en strategi för inkommande samtal

Huvudmålet med att bygga en strategi för inkommande samtal är att förbättra kundupplevelsen. Lösningar för inkommande callcenter är bland de dyraste kundsupporttjänsterna. Därför måste du veta hur du bäst allokerar dina resurser för att få ut det mesta av din budget.

Använd pålitlig kontaktcenterprogramvara

Om du vill hålla din kundservice uppdaterad med moderna standarder, överväg att använda flerkanalig kontaktcenterprogramvara. Den låter dig hantera kundförfrågningar från flera kanaler som samtal, e-post, sociala mediemeddelanden och mer. Olika kunder föredrar olika sätt att kommunicera och du måste vara redo att leverera.

Nyckelfunktioner att leta efter inkluderar:

• Omnikanalsupport – Hantera alla kundinteraktioner från ett enhetligt gränssnitt
• Samtalsinspelning och övervakning – Spåra och granska samtal för kvalitetssäkring
• CRM-integration – Få tillgång till kundhistorik och sammanhang under samtal
• IVR-system – Dirigera samtal intelligent innan agentinteraktion
• Analys och rapportering – Mät prestanda och identifiera förbättringsområden

Tillhandahåll självbetjäningsalternativ

Inte alla dina klienter är angelägna om att kontakta dig med varje problem de kan stöta på. Det är därför det är nödvändigt att ha självbetjäningsalternativ. Det ger inte bara dina kunder möjlighet att lösa sina egna frågor utan det gör det också möjligt för dig att bättre hantera de agentresurser du har tillgängliga. På så sätt behöver dina agenter inte svara på enkla frågor och de kommer att kunna fokusera på mer krävande problem.

Självbetjäningsalternativ inkluderar:

• Kunskapsbas och vanliga frågor – Omfattande dokumentation för vanliga problem
• Interaktiv röstrespons (IVR) – Automatiserat telefonmenysystem
• Chatbotar – AI-driven omedelbar support
• Kundportal – Självbetjäning för kontohantering
• Videohandledningar – Steg-för-steg-guider för vanliga uppgifter

Använd rätt teknik

Det finns många tekniska alternativ för inkommande callcenter. Identifiera dina behov och investera sedan i den bästa lösningen.

Några av funktionerna att ha i åtanke inkluderar:

• Interaktiv röstrespons (IVR) – IVR låter uppringare navigera genom telefonsystemet innan de pratar med någon av de inkommande kundcenteragenterna. Detta kan minska väntetider och dirigera samtal mer effektivt
• Automatisk samtalsdistribution (ACD) – ACD dirigerar uppringare till olika agenter eller avdelningar baserat på fördefinierade kriterier såsom kompetensnivå, språk eller avdelning
• CRM-integration – Detta ger agenter enkel tillgång till alla inspelade interaktioner med kunder, vilket möjliggör personlig service
• Callcenter-programvara – Att ha en allomfattande helpdesk-programvara som låter dina agenter hantera ärenden, analysera samtalsinspelningar och visa hela samtalshistoriken är väsentligt när man driver en inkommande samtalskampanj

Spåra mätvärden

Det finns en myriad av mätvärden att hålla koll på när det gäller att driva ett callcenter. Trots allt är de de bästa sätten att identifiera områden som behöver förbättras.

Några av de mest betydelsefulla mätvärdena i inkommande callcenter är:

• Lösningsgrad vid första kontakt (FCR) – Procentandelen förfrågningar som löses vid första interaktionen. En högre FCR indikerar bättre effektivitet och kundnöjdhet
• Genomsnittlig hanteringstid (AHT) – Genomsnittlig tid det tar att hantera ett samtal från början till slut, inklusive väntetid och arbete efter samtal
• Genomsnittlig väntetid – Industristandarden är cirka 20 sekunder. Längre väntetider ökar kundfrustration och övergivningsnivåer
• Kundnöjdhet (CSAT) – Mäts genom enkäter efter samtal för att mäta kundnöjdhet med interaktionen
• Övergivningsgrad – Procentandelen samtal som avbryts av kunder innan de når en kundserviceagent. Höga övergivningsnivåer indikerar bemanning eller dirigeringsproblem
• Servicenivå – Procentandelen samtal som besvaras inom en angiven tidsperiod (t.ex. 80% av samtalen besvaras inom 20 sekunder)

Definiera dina procedurer och policyer

När du har all teknik och personal du behöver, ta dig tid att tydligt ange dina policyer. Se till att de följer lokal lag. Du kan anlita en advokat för att avgöra om allt är i enlighet med tillämpliga lagar.

Skapa medarbetarhandböcker som tydligt anger rättigheter och ansvar för varje position i ditt kontaktcenter. Se till att alla förstår din företagskultur och kan representera ditt varumärke.