Lösning vid första kontakt

Har du någonsin kontaktat ett kundsupportteam, bara för att bli skickad runt från en agent till en annan? Jag vet vad du tänker: Hur bra skulle det inte vara att lösa alla problem direkt? Det är här betydelsen av lösning vid första kontakt kommer in i bilden.

Enligt branschstandarder för tillfredsställande FCR ligger riktmärket runt 65-75%. Om din FCR är under 65% betyder det inte nödvändigtvis att din kundserviceprestanda är dålig. Det är viktigt att ta hänsyn till vilken typ av bransch du verkar i, samt komplexiteten i din produkt eller tjänst. Dock anses FCR-resultat som ligger nära 90% generellt vara höga, medan att gå under 40% anses vara lågt.

Lösning vid första kontakt kontra lösning vid första samtalet

Det finns en liten skillnad mellan lösning vid första kontakt och lösning vid första samtalet. Även om de kan låta lika har de olika betydelser.

Lösning vid första kontakt mäter andelen supportärenden som framgångsrikt löses under den initiala kontaktpunkten, oavsett vilken kommunikationskanal som används.

Lösning vid första samtalet avser att lösa kundproblem under det första telefonsamtalet. Det mäter hur ofta en kunds problem löses utan något uppföljningssamtal eller ytterligare telefonkontakt. Företag strävar efter att optimera detta KPI genom att tillhandahålla omfattande lösningar under den initiala kundkontakten, vilket minimerar behovet av ytterligare kommunikation.

Båda mätvärdena är väsentliga för att mäta effektiviteten i din kundsupport. Ändå erbjuder lösning vid första kontakt ett bredare perspektiv när det gäller kommunikationskanaler medan lösning vid första samtalet zoomar in på telefonsamtalsinteraktioner.

Varför är FCR viktigt?

Lösning vid första kontakt (FCR) är ett viktigt prestationsmått för varje företag som erbjuder kundsupport eftersom det hjälper till att förbättra kundnöjdheten och därmed driva kundlojalitet. Det mäter också effektiviteten hos dina agenter och deras förmåga att hantera problem snabbt och effektivt, vilket i slutändan påverkar andelen kunder som blir lojala och återkommande köpare. Allt detta kombinerat kan ha en betydande inverkan på den övergripande framgången för ditt företag och din lönsamhet.

Trots detta finns det fortfarande många företag som inte mäter detta KPI. Om du är ett av dem, ta en titt på dessa få saker som detta KPI visar sig vara användbart för:

• Förbättra faktisk kundnöjdhet
• Högre kundbehållning
• Öka produktiviteten
• Ökade försäljningsmöjligheter
• Förbättra företagets image

Fördelarna med lösning vid första kontakt

Låt oss ta en närmare titt på de olika fördelarna med FCR och vilka typer av branscher som kan dra nytta av det.

Förbättrad kundnöjdhet

Många människor undviker att kontakta kundservice. Några av anledningarna kan vara långa väntetider, brist på svar från kundserviceteammedlemmar, kommunikation med en chatbot som inte förstår problemet, eller att förklara problemet om och om igen för olika representanter. FCR minskar kundansträngningen och genom att lösa deras problem under den första kontakten får de känna sig värdefulla och bygger sitt förtroende för varumärket. Detta kan allt leda till betydande förbättring av kundnöjdheten och deras upplevelse.

Ökad kundlojalitet och retention

När kunden får snabba och effektiva lösningar på sitt problem är de mer benägna att förbli lojala mot ditt varumärke. Återkommande affärer tillsammans med positiva mun-till-mun-rekommendationer kan leda till långsiktiga kundrelationer och högre kundbehållningsgrad.

Högre agentproduktivitet och tillfredsställelse

Att lösa ärenden och kundproblem under den första interaktionen minskar behovet av att hantera samma kundförfrågan flera gånger. Detta sparar deras tid och låter dem fokusera på andra kunder, vilket resulterar i högre operativ effektivitet, produktivitet och medarbetarnöjdhet. Att vara mer effektiv kan också översättas till mer kostnadsbesparingar och optimerad resursallokering.

Starkare varumärkesrykte

Företag som fokuserar på att prioritera FCR kan uppfattas som pålitliga och ha ett kundcentrerat tillvägagångssätt. När ett företag har en nöjd kundbas kan det bidra till en positiv varumärkesbild, locka nya kunder och stärka sitt varumärkesrykte.

Minskade kundsupportkostnader

FCR har också en inverkan på att minska kundsupportkostnaderna. Genom att lösa kundproblem under den initiala kontakten minskar driftskostnaderna eftersom det finns mindre behov av uppföljningsinteraktioner och resurser kan allokeras mer effektivt. Och eftersom det också ökar agentproduktiviteten genom att göra det möjligt för dem att hantera fler förfrågningar kan det minska personalkostnaderna. Dessutom bidrar högre FCR-resultat till minskad kundavhopp och lägre kostnader förknippade med kundanskaffning.

Ökade försäljningsmöjligheter

Genom att effektivt lösa problem under den initiala kundinteraktionen kan företag skapa en positiv kundupplevelse, bygga förtroende och lojalitet, och identifiera potentiella försäljningsmöjligheter. Dessutom är nöjda kunder mer benägna att upprepa köpet och bli återkommande kunder. Det kan också hjälpa till att implementera en merförsäljnings- och korsförsäljningsstrategi – att erbjuda kunder en kompletterande tjänst eller produkt under köpprocessen.

Branscher som drar nytta av FCR

Några av de olika branscherna som kan dra nytta av FCR inkluderar:

• E-handel: Kunder kontaktar ofta dessa företag med förfrågningar om beställningar, produktdetaljer eller returer. Genom att lösa dessa problem effektivt under den första kontakten kan e-handelsföretag minska orderavbokningar och uppmuntra återkommande köp.
• SaaS-företag: Software as a Service (SaaS)-företag får kundförfrågningar dagligen angående tekniska problem eller produktfunktionalitet. FCR hjälper till att ta itu med dessa problem snabbt, vilket säkerställer oavbruten användning av programvaran och upprätthåller kundlojalitet.
• Kundtjänstcenter: För att förstå FCR-betydelsen i kundtjänstcenter, låt oss se på det så här: att fokusera på att förbättra lösningen vid första kontakt kan leda till högre kundnöjdhet och därmed minskade samtalsvolymer. Detta leder i sin tur till kostnadsbesparingar, ökad agentproduktivitet och förbättrad övergripande kundupplevelse.
• Gästfrihet: Oavsett om det handlar om hotellbokningar, rumsserviceförfrågningar eller andra gästförfrågningar, att lösa dessa problem snabbt förbättrar den övergripande upplevelsen. Nöjda gäster är mer benägna att lämna positiva recensioner och återvända för framtida vistelser.
• Marknadsföringsbyråer: Dessa byråer får kundförfrågningar om saker som kampanjprestanda, strategi eller rapportering. Genom att ta itu med dem snabbt kan byråer demonstrera sin expertis, stärka kundrelationer och säkerställa smidig kampanjutförande.
• Finansiella institutioner: FCR är också väsentligt för finansiella tjänsteleverantörer, såsom banker, försäkringsbolag eller värdepappersföretag. Att lösa förfrågningar om kontohantering, finansiell planering eller fordringar under den första kontakten bygger förtroende och förbättrar kundlojalitet.

Hur mäter man lösning vid första kontakt?

För att arbeta med tillgänglig data behöver du få dem i vanliga gamla siffror så att du kan sätta upp uppnåeliga mål för dig själv och ditt företag.

1. Bestäm en tidsram: Välj en specifik period för att beräkna FCR-måttet (dag, vecka eller månad).
2. Definiera vad en lösning betyder i ditt fall: Etablera uppnåeliga mål och tydliga kriterier för att betrakta en kundförfrågan som löst (tillhandahålla en lösning, svara på en fråga, ta itu med ett problem, etc.).
3. Samla in data: Samla nödvändig information från olika kommunikationskanaler, inklusive telefonsamtal, e-post, livechattar, sociala medier eller någon annan metod som används för kundsupport.
4. Beräkna FCR-måttet: Använd en enkel formel för att beräkna FCR.

FCR-formler

Formeln för lösning vid första kontakt för brutto-FCR är följande:

Brutto-FCR = Ärenden lösta vid första kontakt / Totalt antal inkommande ärenden

Och netto-FCR-formeln ser ut så här:

Netto-FCR = Ärenden lösta vid första kontakt / (Alla inkommande ärenden – Ärenden som inte kan lösas på första nivån)

Exempel

Låt oss säga att ditt kundsupportteam hanterade 100 förfrågningar under loppet av en vecka. Av dessa löstes 80 förfrågningar utan behov av någon uppföljningsinteraktion. I detta fall skulle FCR beräknas enligt följande:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

FCR-måttet är lika med 80%, vilket betyder att 80% av kundförfrågningarna framgångsrikt löstes vid den första kontakten.

Vad är ett bra FCR-resultat?

Ett bra lösningsresultat vid första kontakt (FCR) beror vanligtvis på vilken typ av bransch ett företag verkar i och komplexiteten i kundförfrågningar. Även om det inte finns något universellt perfekt FCR-resultat bör varje företag sträva efter en högre procentsats.

Att jämföra sig med branschstandarder kan ge dig en uppfattning om vad som anses vara ett bra FCR-resultat. Till exempel:

• E-handel och detaljhandelsbranschen: Detaljhandel och e-handel är en av de högst presterande branscherna med ett genomsnittligt FCR på 78%. Denna höga andel kundförfrågningar som löses under den första kontakten kan bero på att de vanligtvis är enklare – orderspårning, produktinformation, returpolicyer, etc.
• Teknikföretag: Å andra sidan rankas teknisk support-företag som företag med det lägsta genomsnittliga FCR-resultatet – runt 65%. Teknisk support är ofta mycket tidskrävande eftersom den ofta hanterar komplexa problem som inte kan lösas under den första interaktionen.
• Kundtjänstcenter: Kundtjänstcenterbranschens standard är runt 71% i genomsnitt vilket är ett acceptabelt FCR-resultat. Kundtjänstcenter tillhandahåller ofta support för olika företag vilket gör det svårare att lösa kundförfrågningar under det första samtalet.
• Finansiella institutioner: Dessa företag har också ett genomsnittligt FCR på 71%. Denna sektor inkluderar banker, kreditföreningar, långivare och andra finansiella institutioner. Många av dem erbjuder ett brett utbud av tjänster vilket gör det svårare att lösa problem under den första kontakten utan behov av att överföra samtalet till en annan avdelning eller ha en uppföljningskommunikation.

Även om dessa exempel ger en bra översikt över standard-FCR baserat på branschen eller typen av företag är det viktigt att etablera din egen baslinje och kontinuerligt arbeta mot att förbättra den.

6 Bästa praxis för lösning vid första kontakt

Om du vill uppnå bästa möjliga FCR-resultat, låt oss gå in på några av de bästa praxis du bör överväga att implementera.

1. Dokumentera svar på vanliga problem

Genom att dokumentera dina svar på vanliga kundproblem och problemlösningsprocesser blir det mycket enklare för supportagenter att tillhandahålla korrekt och konsekvent information snabbt. Att bygga en intern kunskapsbas låter dig ha en centraliserad plats där agenter kan hitta lösningar på vanliga problem, vilket sparar tid och ökar sannolikheten för att lösa kundärenden under den initiala kontakten.

Dessutom hjälper det till att främja en kultur av kunskapsdelning och kontinuerlig förbättring inom din organisation. När en teammedlem möter unika eller komplexa problem kan de dokumentera varje steg de tog för att lösa problemet och lägga till det i kunskapsbasbiblioteket. Detta utökar arkivet av lösningar, vilket gör det lättare för framtida agenter att hantera liknande fall.

2. Svara på supportförfrågningar snabbt

Att svara snabbt på kundförfrågningar kan också förbättra lösningsresultaten vid första kontakt. När en kund kontaktar supportteamet förväntar de sig snabba svar som har en betydande inverkan på deras upplevelse. Detta positiva intryck i början av interaktionen sätter tonen för en produktiv konversation och ökar chanserna att lösa problemet i den initiala kontakten. Det förhindrar också att kunder blir frustrerade och letar efter hjälp genom ytterligare kommunikationskanaler innan de får svar.

För att hjälpa dina kundsupportrepresentanter att tillhandahålla dessa snabba svar kan du dra nytta av fördefinierade svar för att effektivisera dina svar, vilket gör det möjligt för ditt team att tillhandahålla snabb och konsekvent support, samt utmärkt kundservice.

3. Tillhandahåll tydliga instruktioner

För att lösa ett problem måste kunden förstå de steg de behöver ta eller åtgärder som krävs för att lösa deras problem. Därför är det avgörande att tillhandahålla tydliga instruktioner under konversationen mellan en kund och en supportagent för att förbättra FCR.

Genom att bryta ner mer komplexa lösningar i tydliga, steg-för-steg-instruktioner kan agenter vägleda kunder genom felsöknings- eller lösningsprocessen. Detta minimerar risken för förvirring och ökar sannolikheten för framgångsrik lösning utan behov av ytterligare interaktioner.

4. Erbjud effektiva självbetjäningsalternativ för kunder

En självbetjäningsportal är ett kraftfullt verktyg som också kan förbättra lösningen vid första kontakt. Det låter kunder hitta svar och lösningar på sina förfrågningar på egen hand, vilket minskar behovet för dem att kontakta för hjälp. Det ger omedelbar tillgång till information och självbetjäningsresurser, såsom vanliga frågor, kunskapsbasartiklar, handledningar och felsökningsguider. Kunder kan helt enkelt söka efter sin fråga eller sitt problem och hitta relevanta resurser för att hjälpa dem att lösa det.

Dessutom är kundportalen tillgänglig 24/7 vilket låter kunder komma åt portalen när som helst, även utanför ordinarie öppettider. Detta eliminerar frustrationen av att behöva vänta på support under begränsade supporttimmar.

5. Samla in och agera på kundfeedback

Uppmuntra dina kunder att lämna feedback om sin kundsupportupplevelse under den initiala kontakten. Genom att söka denna feedback kan du få värdefulla insikter om effektiviteten i dina kundsupportinsatser och identifiera områden som kan förbättras.

Oavsett om den är positiv eller negativ kan kundfeedback belysa smärtpunkter och kunskapsluckor. Genom att analysera den kan företag ta proaktiva steg för att ta itu med roten till problemen och förbättra sina FCR-resultat.

6. Ställ in rätt analys

Analys tillhandahåller värdefull data som kan användas för att övervaka och mäta FCR-prestanda, identifiera vanliga mönster och peka ut områden för förbättring. Genom att analysera viktiga kundcentermätvärden såsom FCR-resultat, genomsnittlig hanteringstid, kundnöjdhetspoäng (CSAT) eller återkommande kontaktfrekvenser kan företag få en tydlig förståelse för sitt supportteams prestanda och kundnöjdhetsnivåer.

Genom att använda dataanalysverktyg kan du få insikter som hjälper dig att fatta datadrivna beslut. Identifiera specifika områden där förbättringar behövs, förfina processer och allokera resurser strategiskt för att förbättra FCR-resultat.

Vanliga FCR-fallgropar

Det finns några utmaningar som företag kan stöta på på vägen mot att uppnå höga FCR-resultat. Låt oss ta en titt på några av de vanliga fallgroparna.

Komplexa problem som kräver flera kontaktpunkter

Vissa förfrågningar eller problem kan vara mer komplexa och kräva djupare undersökning. Detta kan göra lösningen inom den första kontakten svår.

Exempel: Vissa tekniska problem som involverar felsökning eller komplex produktkunskap kan kräva samarbete mellan flera olika avdelningar, vilket leder till ytterligare uppföljningsinteraktioner.

Brist på specialiserade färdigheter

Det finns vissa problem som kan kräva en specialiserad uppsättning färdigheter eller kunskap som ditt supportteam kanske inte besitter. Detta leder till eskaleringar eller överföringar, vilket påverkar dina FCR-resultat.

Exempel: Vårdorganisationer som hanterar olika medicinska förfrågningar kan kräva specialiserad personal såsom läkare eller sjuksköterskor för att tillhandahålla korrekt information, vilket gör omedelbar lösning ganska utmanande.

Otillräcklig utbildning och resurser

När dina agenter inte är tillräckligt utbildade eller saknar tillgång till resurser kan de kämpa för att ta itu med kundförfrågningar effektivt. Begränsade resurser och föråldrad information kan leda till förseningar i att hitta lösningar och därför lägre FCR-resultat.

Exempel: Ett teknikföretag kan få en förfrågan angående ett programvaruintegrationsproblem. Supportagenten försöker initialt felsöka problemet men inser att det kräver samarbete med utvecklingsteamet. Detta leder till en överföring, vilket resulterar i flera kontaktpunkter och en minskning av FCR-resultatet.

För att undvika dessa vanliga fallgropar kan du överväga:

• Att tillhandahålla omfattande agentutbildningsmetoder till ditt supportteam för att förbättra deras färdigheter och kunskap.
• Att säkerställa effektiv kommunikation och samarbete mellan olika avdelningar för att effektivisera problemlösning.
• Att bygga omfattande online-kunskapsbaser som kontinuerligt uppdateras för att alltid tillhandahålla korrekt information.
• Att implementera verktyg och teknologier som underlättar sömlös informationsdelning och gör det möjligt för agenter att komma åt resurser effektivt.

Titta på hur man mäter FCR

Fördjupa dig i världen av lösning vid första kontakt med vår informativa video. Utforska hur detta kritiska kundsupportmått spelar en avgörande roll för att förbättra effektivitet och kundnöjdhet. Lär dig om strategierna och teknikerna som ger supportteam möjlighet att lösa kundproblem snabbt och effektivt, direkt från den första interaktionen.

Slutsats

Lösning vid första kontakt (FCR) är ett nyckeltal i kundsupport som mäter förmågan att lösa problem under den initiala interaktionen. Genom att fokusera på att snabbt lösa dessa problem kan företag förbättra kundnöjdheten, varumärkesryktet och operativ effektivitet.

Att implementera bästa praxis såsom att dokumentera lösningar, tillhandahålla tydliga instruktioner och erbjuda självbetjäningsalternativ kan hjälpa till att förbättra dina FCR-resultat. Dock kan utmaningar som komplexa problem och behovet av specialiserade färdigheter påverka FCR.

Genom att investera i utbildning, resurser och effektiv kommunikation kan företag övervinna dessa hinder och sträva efter högre FCR-resultat, vilket i slutändan leder till gladare kunder och effektiviserade supportupplevelser.

Du kan prova LiveAgents 30-dagars kostnadsfria provperiod och öka dina lösningsresultat vid första kontakt genom att implementera vår pålitliga kundserviceprogramvara.