First Call Resolution

Kundupplevelsen förbättras med en framgångsrik first call resolution, eftersom de får sina detaljerade eller vanliga frågor besvarade och förfrågningar lösta under den första kontakten.

Att ha en hög FCR-andel innebär att förhindra missnöjda kunder och öka kundbehållningen.

Är First Call Resolution ett viktigt mätvärde för din kundservicepoäng?

First call resolution är ett väsentligt mätvärde för att bedöma din övergripande kundnöjdhetspoäng. Detta kopplar till kvaliteten på kundservice och support som ditt företag tillhandahåller.

Hastigheten på tjänsteleverans och ditt supportteams förmåga att lösa kundproblem vid första interaktionen är en viktig egenskap hos exceptionell kundservice. Konsumenter föredrar naturligt att få sina förfrågningar hanterade av en enda agent under en enda kundinteraktion.

Det är därför en hög FCR-andel nästan alltid är förknippad med nöjda kunder. FCR hjälper också callcenter-ledare att mäta effektiviteten hos sina callcenter-agenter.

Beräkning av First Call Resolution

För att beräkna din first call resolution-andel (eller first contact resolution-andel) behöver du dividera det totala antalet lösta ärenden vid första kontakten med det totala antalet mottagna ärenden under den givna perioden (kan beräknas dagligen, veckovis, månadsvis, etc.).

Denna FCR-beräkningsmetod använder följande formel:

FCR = (Totalt antal lösta ärenden / Totalt antal ärenden) x 100%

Externa FCR-mätmetoder anses vara de mest exakta. De låter kunder bedöma om deras problem löstes framgångsrikt vid första kontakten. En enkel fråga kan ställas under samtalet. Du kan också använda kundundersökningar via telefon eller e-post efter samtalet för att få kundfeedback.

De interna mätmetoderna tenderar att ha mindre noggrannhet eftersom organisationen avgör om de uppnådde FCR baserat på sina egna standarder (vanligtvis om kundkontakterna ringde tillbaka angående samma komplexa problem inom en viss tidsperiod).

Vad är en bra First Call Resolution-andel?

Olika studier indikerar att branschstandarden för en bra first call resolution-andel är mellan 70 till 75%. Vilket betyder att cirka 30% av kunderna måste ringa tillbaka angående samma problem.

I allmänhet anses över 90% FCR-andel vara hög, medan allt under 40% anses vara låg.

Ju högre din FCR-andel är, desto bättre kvalitetsservice tillhandahåller du. Din mätning av FCR kan dock skilja sig mycket åt mellan branscher. Beroende på hur komplex din produkt eller tjänst är.

Fördelar med First Call Resolution

En högre first call resolution-andel resulterar i ökad kundnöjdhet, effektivitet och kostnadsbesparingar för företag.

Faktum är att, baserat på en studie av SQM Group, förväntar sig majoriteten av konsumenter som ringer ett callcenter att deras problem ska lösas vid första samtalet. Studien avslöjade också att:

• Kundnöjdheten sjunker med 15% i genomsnitt varje gång en kund måste ringa tillbaka för att följa upp samma problem.
• 23% av konsumenterna är benägna att sluta använda företagets produkter och tjänster om deras samtal är olöst.
• För varje 1% förbättring i FCR ser företag en 1% förbättring i CSAT.
• För varje 1% förbättring i FCR kan callcenter minska driftskostnaderna med 1%.

Utmaningar med First Call Resolution

När företag försöker förbättra FCR-andelar möter de ofta ett antal utmaningar. De flesta callcenter-chefer kämpar med att definiera och mäta det korrekt.

En annan vanlig utmaning kan vara ineffektiva interna processer. Dessa kan vara agentkunskapsluckor på grund av otillräcklig eller otillgänglig information, hög agentomsättning, brist på ordentlig agentutbildning och brist på befogenhet att lösa vanliga problem utan att eskalera dem vidare.

Vad påverkar First Call Resolution

Eftersom first call resolution är ett komplext callcenter-mätvärde kan det påverkas av många faktorer. Utöver de utmaningar som nämns ovan kan FCR påverkas av följande:

Effektivitet hos samtalsroutingsystem

ACD:er och IVR:er dirigerar vanligtvis inkommande samtal till de mest lämpliga avdelningarna eller agenter som är bäst lämpade för att möta kundernas behov. Effektiviteten hos dessa samtalsroutingsystem har en stor inverkan på effektiva first call-problemlösningar.

Komplexitet hos produkten/tjänsten

Företag som säljer komplexa produkter eller tjänster (vanligtvis IT och SaaS) har sannolikt lägre first call resolution-andelar. Det beror på komplexiteten hos typiska kundsamtal (t.ex. kan felsökning av tekniska problem kräva fler eskaleringar och uppföljningar).

Långa väntetider

Uppringare kan sättas på väntan av ett antal anledningar, såsom när en agent behöver hänvisa till en kunskapsbas eller verifiera kundinformation. Långa väntetider kan leda till negativa upplevelser och övergivna samtal. Dessa resulterar i slutändan i lägre first call resolution-andelar.

Bästa praxis för First Call Resolution

1. Enkel tillgång till korrekt information

Om agenter inte har omedelbar tillgång till omfattande kundinformation (historik över tidigare interaktioner, köphistorik, etc.), saknar korrekt produktkunskap, inte har tillgång till en intern kunskapsbas, är de mindre benägna att lösa kundproblem vid första försöket. Att utrusta agenter med professionell callcenter-programvara som erbjuder en 360-graders kundvy och ger enkel tillgång till djupgående interna kunskapsresurser är kritiskt för att förbättra FCR.

2. Agentbefogenhet

Om agenter inte är auktoriserade att utföra vissa åtgärder (som utfärda returer, tillämpa rabatter, hantera faktureringsproblem) eller fatta beslut utan att få godkännande från sina överordnade kan det sänka FCR-andelen. Att granska företagets policyer och procedurer och ge agenter mer befogenhet att lösa problem kan ha en positiv effekt på FCR-andelar.

3. Effektiv coachning och korsutbildning

Callcenter-agenter bör vara välinformerade om ett företags produkter/tjänster. De bör vara utbildade i hur man hanterar olika förfrågningar, felsöker komplexa problem och arbetar med svåra kunder. Den regelbundna coachningen och korsutbildningen av agenter säkerställer att de alltid har rätt kunskap och är väl förberedda för att hantera kundförfrågningar inom den första kontakten.

Förbättring av First Call Resolution

Att förbättra first call resolution är ett viktigt mål för callcenter. Nedan följer några av tipsen och åtgärdsstegen du kan ta för att förbättra din FCR-andel:

• Baserat på dina nuvarande resultat, sätt ett FCR-andelsförbättringsmål för ditt callcenter.
• Sätt inte motstridiga prestationsmål, såsom att öka FCR och minska genomsnittlig hanteringstid (AHT) samtidigt.
• Identifiera de vanligaste ineffektiviteterna, problemen och kunskapsluckorna för att förstå grundorsakerna bakom låg FCR.
• Skapa en informativ, detaljerad kunskapsbas som agenter enkelt kan hänvisa till när det behövs.
• Gör kritisk kunddata lättillgänglig för agenter genom att integrera din callcenter-programvara med CRM.
• Spela in samtal och granska supportinteraktioner från varje kommunikationskanal för kvalitetsövervakning och identifiering av svaga punkter.
• Granska dina interna procedurer och policyer som leder till upprepade samtal.
• Håll regelbundna coachningsessioner för att säkerställa att agenter alltid är utrustade med rätt kunskap och färdigheter.
• Ge agenter befogenhet att lösa vissa problem utan godkännande från senioragenter/chefer.
• Motivera agenter och förbättra företagsmoralen för att öka agentengagemang och produktivitet.