Eskalering

Eskalering är inte alltid något negativt inom kundservice. Det kan hända när en ny supportagent ansluter till teamet och ännu inte har den nödvändiga kunskapen för att effektivt hantera kundproblem. Det kan också inträffa när auktorisation måste beviljas för att lösa problemet (t.ex. från en ekonomiavdelning). Oavsett fall hjälper en effektiv eskaleringshanteringsprocess att minska antalet frustrerade kunder, förbättra kundnöjdhet och den övergripande kundserviceupplevelsen.

Vilka är eskaleringsfaktorerna?

Otillräcklig agentkunskap

En av de mest uppenbara orsakerna till eskalering inom kundservice är bristen på rätt expertis eller otillräcklig agentutbildning.

Misskommunikation

Eskalering kan också orsakas av misskommunikation mellan en agent och en kund.

Brott mot servicenivåavtal (SLA)

Om en kund kontaktar ditt supportteam men inte får svar inom den tidsram som anges i ditt servicenivåavtal (SLA), eskaleras problemet sedan för att påskynda lösningsprocessen.

Konflikteskalering

Konflikt uppstår och eskalerar när parterna inte kan komma överens om en viss handlingsplan. Inom kundservice uppstår konflikter vanligtvis mellan kunder och serviceagenter när kunder stöter på problem med en produkt eller tjänst som agenter inte kan lösa omedelbart. Konflikter kan också hända inom själva kundsupportteamet, mellan agenter och chefer, eller mellan kundsupport och andra avdelningar.

Vilka är tecknen på eskalering?

En kund kan helt enkelt kräva att bli överförd till en chef om en agent inte kan tillgodose deras begäran och lösa problemet omedelbart. Att hantera eskaleringar innebär dock att hantera frustrerade kunder som potentiellt kan bli aggressiva när de interagerar med servicerepresentanter. Det är vettigt att eskalera ett problem när en kund börjar argumentera, skrika, förlora kontrollen över känslor, använda kränkande språk eller hota med att sprida negativ word-of-mouth eller lämna en dålig recension om inte deras behov tillgodoses.

Hantering av kundserviceeskalering

Utforma en omfattande eskaleringsmatris

Ha en väldefinierad eskaleringsväg (detaljerad i SLA:erna) för de vanligaste typerna av problem. När en kunds problem kräver en högre nivå av assistans måste agenter ha en tydlig förståelse för när ett problem ska eskaleras, hur man initierar en eskaleringsprocess och hittar rätt person som kommer att ansvara för att hantera ärendet. Dessutom måste agenter veta hur eskalering ska positioneras för kunden.

Tillhandahålla lämplig kundsupportutbildning

Se till att varje medlem i ditt supportteam går igenom relevant utbildning, vet hur man hanterar även de tuffaste kundklagomålen och har rätt kompetens. Att tillhandahålla lämplig kundsupportutbildning inkluderar att lära ut de-eskaleringstekniker för kundservice för att hantera svåra situationer effektivt. Några av de mest kritiska mjuka färdigheterna inom kundservice att uppmärksamma är aktivt lyssnande, empati, förhandling, stresshantering, problemlösning och konfliktlösningsförmåga.

Hur kan vi förhindra eskalering?

Dokumentera konsekvent nyckelinformation när eskaleringar händer och dela den kunskapen över hela supportteamet. T.ex. en nivå 1-agent kan inte lösa ett problem och eskalerar det till en agent på högre nivå. När den agenten på högre nivå löser problemet dokumenterar de lösningen i företagets interna kunskapsbas. När ett liknande problem uppstår kan en nivå 1-agent hänvisa till kunskapsbasen och lösa det från början snarare än att behöva eskalera det.

Eskaleringsgrad

Eskaleringsgrad är procentandelen supportförfrågningar som inte löstes vid första kontakten och har eskalerats bortom förstahands support. Eskaleringsgraden paras ofta med andra kritiska kundservicemätvärden som lösningsgrad vid första kontakt (FCR), första svarstid (FRT) och övergripande lösningstid som hjälper till att mäta effektiviteten hos ett företags kundsupportprocess. Det är ett särskilt viktigt mätvärde att spåra för att mäta effektiviteten hos din förstahands support. Särskilt när det gäller stora supportteam där agenter har varierande specialiseringar.

Hur man beräknar eskaleringsgrad

Eskaleringsgrad = Antal eskalerade supportärenden / Totalt antal supportärenden

För att beräkna din eskaleringsgrad måste du dividera antalet eskalerade supportärenden med det totala antalet supportärenden under en viss tidsperiod. Eskaleringsgraden kan spåras dagligen, veckovis eller månadsvis. En hög eskaleringsgrad skulle vanligtvis indikera potentiella problem i dina kundsupportprocesser, eller att ditt team behöver ytterligare utbildning.