Dual-tone multi-frequency (DTMF)-signalering använder ljudtoner över röstfrekvenser för telekommunikation, främst i callcenter för att dirigera samtal och behandla förfrågningar.
Dual-tone multi-frequency-signalering (även känd som DTMF) är en telekommunikationsteknik för att överföra information mellan telefonenheter och telefonväxlar genom in-band ljudtoner som skickas över röstfrekvenser. Enkelt uttryckt översätter DTMF-signalering hörbara toner från knapptryckningar på telefonens knappsats till läsbar information som telekommunikationsföretag använder för att behandla inkommande telefonsamtal.
Ett nätverk av telekommunikationsföretag kallat The Bell System introducerade DTMF 1963. Det blev därefter ett varumärke som ‘Touch-Tone’ för användning i tryckknapptelefoner. Det användes främst för telefonsignalering till och från den lokala växeln, även om DTMF möjliggjorde långdistanssamtal och idag används det i stor utsträckning inom telekommunikation och callcenter.
Som namnet antyder använder dual-tone multi-frequency-signalering en kombination av åtta ljudfrekvenser som överförs i par för att representera sexton signaler, representerade av de tio numeriska siffrorna, bokstäverna A till D, och symbolerna # och *. Tangenterna A, B, C, D slutade med att tas bort från konsumentskrivbordstelefoner och används huvudsakligen i radioutrustning och interna nätverkskontroller hos telefonbolag.
DTMF fungerar genom att tilldela åtta olika ljudfrekvenser till raderna och kolumnerna på knappsatsen. Varje uppringningsrad definieras av en lågtonfrekvens och varje kolumn av en högtonfrekvens. När en tangent som motsvarar ett nummer eller en symbol trycks ned, genererar telefonen en ton som samtidigt kombinerar höga och låga frekvenssignaler. Detta unika signalpar överförs sedan till den lokala växeln och avkodas för att avgöra vilket nummer som ringdes och hur samtalet ska dirigeras på lämpligt sätt. DTMF kan överföras över aktiva telefonlinjer, internet och radio.
Den primära funktionen för dual-tone multi-frequency-signalering är att identifiera det uppringda numret och behandla information från kunder. DTMF används i olika branscher, allt från telekommunikation (inkommande/utgående callcenter) och finansiella institutioner (banker och kreditkortsföretag) till försäkrings- och sjukvårdsorganisationer. I callcenter används DTMF-signalering huvudsakligen för att behandla användarförfrågningar, erhålla identifieringsinformation och dirigera telefonsamtal baserat på knappsatsval som görs av uppringaren. Dessutom används DTMF-tekniken i samband med IVR (Interactive voice response) och ACD (Automated call distribution)-system för att navigera i samtalsmenyer och samla in känslig kunddata.
Att använda DTMF-signalering har ett antal fördelar, såsom:
När det gäller att erhålla användarinmatning ger dual-tone multi-frequency-signalering en högre säkerhetsnivå. Det försäkrar uppringare om att deras känsliga data (som kreditkortsinformation, personnummer, etc.) är skyddade och säkra från illvilliga avsikter. Eftersom det mänskliga örat inte kan tolka DTMF-toner förblir känslig kundinformation isolerad från agenter och samtalsinspelningssystem.
Med dual-tone multi-frequency-teknik finns det bara en punkt för datainmatning. Utan DTMF skulle uppringaren behöva läsa upp data medan agenten skulle behöva skriva in den i sin skrivbordsapplikation, vilket ökar möjligheten för fel i båda ändar.
Att erhålla användarinmatning via dual-tone multi-frequency-signalering kan också förbättra flera inkommande callcentermätvärden, såsom genomsnittlig hanteringstid (AHT). Eftersom agenter inte behöver upprepa användardetaljer tillbaka till uppringaren för att bekräfta noggrannheten i inmatningen, minskas den genomsnittliga varaktigheten av en interaktion med en uppringare. Dessutom kan den ökade säkerheten som tillhandahålls av DTMF bidra till förbättrade kundnöjdhetsnivåer.
Pulsuppringning och dual-tone multi-frequency (DTMF)-uppringning är de två system som används i telefonsignalering för att identifiera telefonnumret som en uppringare ringer. Vid pulsuppringning genereras pulser genom att snabbt koppla ihop och koppla ifrån telefonanslutningen. Pulsuppringning indikerar varje siffra i telefonnumret genom en serie klick som endast motsvarar den siffran. Således representeras 1 av ett klick, 2 av två klick, och så vidare. Numren rings med ett kort mellanrum mellan pulser för att identifiera en siffra från den nästa. Pulsuppringningstekniken används inte längre aktivt.
DTMF-uppringning använder olika toner för att indikera ett annat nummer. Således, istället för att skicka flera signaler för varje siffra, skulle den bara behöva skicka en för varje. Före introduktionen av DTMF-uppringning var telekommunikationsnätverk beroende av pulsuppringning. Men det hade nackdelen att det var begränsat till lokala växelanslutningar och krävde en mellanliggande operatör för att koppla långdistanssamtal. Sedan lanseringen av DTMF blev touch-tone-uppringning den primära uppringningsmetoden som gradvis ersatte pulsuppringning (tillsammans med dess tillhörande vridskivetelefoner). Trots detta kan de flesta telefonsystem som använder tonuppringning också känna igen och fungera med pulsuppringning.
Implementera DTMF-aktiverade IVR-system, samla in kunddata säkert och minska genomsnittlig hanteringstid med smart samtalsfördelning.
Lär dig hur Dialed Number Identification Service (DNIS) effektiviserar samtalsstyrning för företag och säkerställer effektiv kundsupport. Upptäck hur DNIS funge...
Upptäck GSM, den globala standarden för mobilnät, som används för att digitalisera, komprimera och överföra data och röst över hela världen.
ComMeeTT är en säker och pålitlig VoIP-telefoniplattform utformad för operatörer att leverera kvalitativa telefontjänster. Integrera den enkelt med LiveAgents k...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
