Dialed Number Identification Service

DNIS-data används sällan ensam. Tillsammans med andra funktioner för samtalsidentifiering har dialed number identification service bred användning i företag med separata nummer för olika platser eller olika produktlinjer. När det används med avgiftsfria nummer tar företagets telefonsystem emot ett inkommande kundsamtal och dirigerar det till en lämplig avdelning eller en specifik IVR-meny (Interactive Voice Response) baserat på DNIS-informationen. Detta är särskilt användbart för callcenter med vanligtvis höga volymer av inkommande samtal.

Hur fungerar Dialed Number Identification Service?

I tekniska termer fungerar dialed number identification service genom att överföra DTMF-siffrorna (dual-tone multi-frequency) till bearbetningsenheten. En speciell mekanism avkodar “signalerna” och antingen visar dem eller gör dem tillgängliga för samtalsbearbetningsapplikationen i den mottagande änden.

ACD (Automatic Call Distribution) är kärnan i flerkanalsdirigering och använder DNIS som den primära mekanismen för samtalsstyrning. I praktiken innebär det att när kunder ringer organisationens callcenter med ett av deras telefonnummer kan callcenter-programvaran använda DNIS-dirigering för att dirigera dessa inkommande telefonsamtal till rätt avdelningar, agenter eller utlösa olika IVR-skript.

Sammantaget säkerställer DNIS en effektiv process för telefonkommunikation med kunder och hjälper organisationer att leverera exceptionella kundupplevelser. Förutom att dirigera de inkommande kundsamtalen till rätt mottagare kan det också utlösa lämpliga meddelanden för uppringare i anpassade IVR-skript baserat på destinationsnumret som uppringaren ringde.

Vanliga användningsfall för DNIS i callcenter

Stöd för flera produktlinjer

Ett callcenter kan tillhandahålla olika avgiftsfria nummer för varje produktlinje det stödjer. DNIS hjälper till att skilja mellan dessa linjer och spelar lämpliga IVR-skript eller dirigerar inkommande samtal till agentgrupper med matchande kompetenser. Till exempel kan ett företag ha ett nummer för faktureringsfrågor och ett annat för teknisk support, där DNIS automatiskt dirigerar samtal till rätt avdelning.

Flerspråkig kundsupport

Ett callcenter som hanterar flera geografiska platser kan erbjuda olika avgiftsfria nummer för varje språk som stöds. DNIS-data används för att dirigera klienternas telefonsamtal till lämpliga agenter baserat på språkkraven. Detta säkerställer att kunder kopplas till agenter som kan kommunicera på deras föredragna språk, vilket förbättrar kundnöjdheten och minskar samtalshanteringstiden.

Stöd för flera klienter av en enda agent

Om en enda callcenter-agent är tilldelad att hantera flera klientkonton eller flera produktlinjer från ett enda konto kan DNIS användas för att klassificera samtalets syfte och hjälpa agenten att leverera effektiv support. Detta gör det möjligt för agenter att snabbt förstå samtalets sammanhang och tillhandahålla mer personlig service.

Förbättring av callcenter-mätvärden

DNIS hjälper till att förbättra några av de mest kritiska callcenter-mätvärdena, såsom:

• First Call Resolution (FCR)-frekvenser - Genom att dirigera samtal till rätt avdelning omedelbart får kunderna sina problem lösta snabbare
• Agentprestanda - Agenter hanterar samtal mer effektivt när de matchas med sina kompetenser
• Kundnöjdhetspoäng - Korrekt dirigering leder till bättre kundupplevelser och högre nöjdhet

Strömlinjeformad callcenter-verksamhet

DNIS spelar en nyckelroll i att strömlinjeforma callcenter-verksamheten. Till exempel, baserat på DNIS-informationen kan callcenter-servern avgöra om ett inkommande samtal ska köas och kopplas till en lämplig agent eller agentgrupp eller dirigeras till en specifik IVR-självbetjäningsmeny. Denna automatisering minskar manuell intervention och förbättrar den övergripande operativa effektiviteten.

Vad är skillnaden mellan DNIS och ANI?

ANI (Automatic Number Identification) är en telekommunikationsfunktion som förser telefonsamtalets mottagare med uppringarens ursprungsnummer. För att eliminera behovet för telefonoperatörer att manuellt begära numret till den uppringande parten för ett avgiftsbelagt samtal skapade AT&T ANI för intern långdistansfakturering.

Dialed Number Identification Service (DNIS) och Automatic Number Identification (ANI) är båda funktioner i telekommunikationsnätverket - utformade för att förse mottagaren av ett telefonsamtal med mer information om den inkommande anslutningen. De tjänar dock olika syften:

• DNIS identifierar numret som uppringaren ringde (destinationsnummer)
• ANI visar telefonnumret till uppringaren (källtelefonnummer)

Därför skiljer sig DNIS och ANI åt i huruvida de tillhandahåller det ursprungliga destinationsnumret som ringdes eller källtelefonnumret till mottagaren. Båda är värdefulla för callcenter, eftersom de tillhandahåller kompletterande information som hjälper till med samtalsstyrning och kundidentifiering.