Deeskalering

Att hantera en arg kund kan vara en av de mest utmanande aspekterna av vilken kundserviceroll som helst. Att bemästra konsten att deeskalera är dock avgörande för att upprätthålla kundnöjdhet, främja positiva interaktioner och bevara kundlojalitet.

I denna omfattande guide kommer vi att titta på de mest effektiva strategierna och teknikerna för att lugna upprörda kunder, ta itu med deras bekymmer och förvandla en potentiellt negativ upplevelse till en konstruktiv. Oavsett om du är en erfaren professionell eller ny inom området, kommer dessa praktiska tips att utrusta dig med de färdigheter som behövs för att hantera svåra situationer med självförtroende och empati.

Viktiga slutsatser

1. Deeskaleringsprocessen är en strategi som syftar till att lindra en kunds negativa känslor för att förhindra konflikteskalering och hjälpa till att lösa klagomål snabbt.
2. Det finns olika stadier av deeskalering, samt många tekniker och strategier för att säkerställa att agenten kan hantera ännu mer spända situationer.
3. Kunder tenderar att eskalera främst på grund av brist på kommunikation, avbrott, olösta problem eller missförstånd/ändringar i betalningsvillkor.
4. För att framgångsrikt deeskalera spända situationer är det viktigt att be om ursäkt, lyssna noggrant, visa empati, inte ta kundens ilska personligt, försöka hitta den bästa möjliga lösningen och följa upp med kunden senare.
5. Valet av strategi beror på miljön. När du kommunicerar med en kund per telefon är det viktigt att uppmärksamma tonfallet och snabba reaktioner.

3 stadier av deeskalering

Med hjälp av ett medicinskt tillvägagångssätt finns det tre stadier av deeskalering:

Dialys

Dialys hänvisar till stadiet av en krissituation där kunden börjar ventilera sin frustration när de pratar med dig. I detta stadium, låt dem prata utan att avbryta. Under detta stadium, lyssna aktivt på dem och validera deras känslor.

Mental hudtransplantation

Den mentala hudtransplantationen är den punkt där du har lyckats subtilt avväpna kunden. Vid denna punkt kan du ingripa i deras tänkande för att lugna deras sinnen genom att ytterligare försäkra dem.

Oxytocin- och kortisolnivåer

Det slutliga stadiet, som jämför oxytocin- och kortisolnivåer hos kunden, är när kunden börjar känna sig hörd och kopplad till kundserviceagenten. Vid denna punkt bör kunden vara lugn.

Vanliga anledningar till varför kunder eskalerar

Anledningarna kan bero på typerna av kunder, men de vanligaste är:

Brist på kommunikation

Dålig kundkommunikation eller misskommunikation kan få kunder att känna sig ignorerade eller missförstådda.

Avbrott

Oavsett om det gäller verktyg, internettjänster eller andra väsentliga tjänster, är avbrott en stor anledning till kundeskalering på grund av den omedelbara eller allvarliga störning de orsakar, ofta efter betydande besvär, ekonomiska förluster eller driftstörningar.

Kunder anser att deras problem är högsta prioritet

Naturligtvis är topprioriteten för varje klient deras eget problem; dock måste kundsupportteamet ta hand om ett stort antal förfrågningar. Ibland kan kunder uppfatta en brist på brådska som en brist på respekt eller betydelse som ges till deras problem.

Kunder tvivlar på agenten eller är missnöjda med svaret

Oftast kan kunder känna sig missförstådda eller tro att deras problem inte tas på allvar. Denna brist på förtroende och tillit kan leda till ökad frustration och en insisterande på att tala med en högre auktoritet.

Betalningsvillkor

Oväntade avgifter, faktureringsfel eller svårigheter i betalningsprocessen kan också utlösa att kunder eskalerar och förlorar förtroende för företaget.

Olösta problem

Kunder eskalerar ofta när deras problem inte åtgärdas snabbt eller adekvat. Om initiala försök att lösa ett problem misslyckas, byggs frustration upp, vilket följaktligen leder till eskalering.

10 deeskaleringsteknik för kundservice

Deeskaleringsteknik inom kundvård är värdefulla verktyg för att lösa konflikter och dämpa spända situationer. Genom att använda dessa strategier kan kundservice effektivt navigera intensiv kommunikation, säkerställa kvalitetsresultat och upprätthålla kundnöjdhet.

I detta avsnitt kommer vi att diskutera 10 användbara deeskaleringsteknik som kundserviceagenter bör bemästra för att kunna hantera ännu svårare situationer.

1. Sätt dem inte på väntan

Denna teknik betonar vikten av att upprätthålla kontinuerligt engagemang under kundinteraktioner. Istället för att sätta dem på väntan, ta itu med deras bekymmer direkt och ge hjälp i realtid.

Uppenbarligen passar väntan inte någon, och om det intensifieras av ilska, stress eller nervositet kan det bara skada den övergripande kundupplevelsen. Statistiken visar att 60% av kunderna som sätts på väntan lägger på, vilket definitivt inte är en bra grund för deeskalering.

2. Be om ursäkt

Att be om ursäkt handlar främst om att erkänna misstag, missförstånd eller besvär som kunden har upplevt. Genom att erbjuda en uppriktig ursäkt validerar du kundens känslor och visar empati, vilket kan hjälpa till att dämpa deras frustration eller ilska.

Föreställ dig en kund som kontaktar ett företags supportlinje efter att ha fått en skadad produkt. Istället för att bli defensiv, ber du som kundservicerepresentant empatiskt om ursäkt för besväret som orsakats av den skadade artikeln. Du uttrycker genuint beklagande för situationen och försäkrar kunden om att åtgärder kommer att vidtas för att rätta till det snabbt.

Detta kan ofta förändra kundens uppträdande från ett av frustration till ett av förståelse och samarbete. Om du inte är säker på hur du ska be om ursäkt på det mest lämpliga sättet, använd ursäktsmallar för att hjälpa dig.

3. Lyssna aktivt

Framför allt handlar aktivt lyssnande om att fullt ut koncentrera sig, förstå, svara och komma ihåg vad kunden säger. Denna teknik visar kunden att deras bekymmer hörs och tas på allvar, vilket kan hjälpa till att minska spänningen och bygga relation.

Till exempel, anta att en kund kontaktar företagets hjälplinje för att uttrycka frustration över ett faktureringsfel. Istället för att omedelbart hoppa in i problemlösningsläge, övar du aktivt lyssnande genom att erbjuda kundens fulla perspektiv, erkänna deras bekymmer och sammanfatta problemet för att säkerställa att du har förstått det.

Genom att aktivt engagera dig i kundens bekymmer på detta sätt bygger du inte bara på deras känslor utan lägger också grunden för en produktiv och samarbetsinriktad dialog mot en lösning.

4. Visa empati

Eller med andra ord, visa genuint intresse, uttryck ditt engagemang. Låt kunden veta att du förstår och validerar deras känslor och perspektiv.

Till exempel, om en kund är upprörd på grund av en försenad leverans, kan du uttrycka empati genom att säga, “Jag förstår hur frustrerande det kan vara att vänta på ett paket, särskilt när det är försenat. Jag är verkligen ledsen för det besvär detta har orsakat dig.” Genom att erkänna kundens känslor och visa förståelse kan du hjälpa till att lindra deras frustration och främja en mer positiv interaktion.

5. Förbli lugn

Även om detta kan vara lättare sagt än gjort, är denna strategi verkligen viktig i sammanhanget av deeskalering. Den gör det möjligt för dig att upprätthålla professionalism, bygga förtroende, underlätta kommunikation och sätta ett positivt exempel för dina kollegor, vilket i slutändan bidrar till en positiv kundupplevelse och stärker ditt företags rykte.

Du kan inte kontrollera dina kunders beteende, men du är ansvarig för svaret på detta beteende, vilket så småningom avgör om situationen kommer att eskalera eller deeskalera.

6. Ta det inte personligt

Denna strategi är starkt kopplad till den föregående. För att bevara professionalism måste du upprätthålla emotionell distans från situationen. Följaktligen kommer du att kunna undvika att bli defensiv eller eskalera situationen ytterligare, vilket leder till en mer positiv lösning för båda parter. Ta ett djupt andetag, koncentrera dig och försök fokusera på nyckelpoängerna i kundklagomålet.

Det är viktigt att komma ihåg att kundens ilska INTE är riktad mot dig personligen, trots det faktum att du står i frontlinjen. En annan användbar strategi vid denna punkt är att försöka titta på kundens perspektiv och förstå hans synvinkel. Detta kan hjälpa dig att inte ta kundens livliga reaktioner personligt.

7. Förenkla komplexa problem

När det kommer till spända, eskalerade situationer pratar vi oftast om mer komplicerade, komplexa problem. Att förenkla problem kan vara fördelaktigt, eftersom det möjliggör en mer fokuserad, steg-för-steg-lösning. Detta tillvägagångssätt hjälper till att identifiera nyckelfrågor, prioritera åtgärder och skapa en tydlig plan för att deeskalera situationen.

Föreställ dig att en kund kontaktar dig som ett tekniskt supportteam eftersom deras dator upplever flera problem: den går långsamt, kraschar ofta och har problem med att ansluta till internet. Du bryter ner problemet i mindre delar genom att ställa förtydligande frågor för att identifiera specifika problem, för att prioritera dessa problem baserat på allvarlighetsgrad och gemensamma nämnare, med början med det mest störande problemet.

Tack vare detta kan du ge steg-för-steg-instruktioner och sätta tydliga förväntningar om nästa steg och tidslinjer för att lösa varje problem.

8. Identifiera orsaken

Denna strategi innebär att noggrant förstå grundorsaken till en kunds problem innan man försöker ge en lösning. Detta tillvägagångssätt hjälper till att ta itu med det faktiska problemet snarare än bara symptomen, vilket leder till mer effektiva och varaktiga lösningar. Genom att identifiera orsaken kan du visa kompetens och bygga förtroende med kunden, vilket hjälper till att lugna situationen och förhindra ytterligare eskalering.

Om vi tar situationen från föregående punkt som exempel kan vi se att tack vare de förtydligande frågorna kunde kundservicerepresentanten identifiera orsaken och så småningom ge kunden en lösning.

9. Erbjud lösning

Detta är i princip anledningen till varför kunder kontaktar kundservice - de söker en lösning, även i dessa utmanande situationer. Att erbjuda potentiella lösningar visar kompetens och en vilja att hjälpa, vilket kan minska frustration, bygga förtroende och i slutet av dagen deeskalera den spända situationen.

Det är dock inte alltid lätt att komma på en specifik lösning. När du stöter på situationer när det inte längre är möjligt att tillhandahålla en lämplig lösning kan du alltid erbjuda kunden en form av kompensation. Du kommer att visa ditt engagemang för att lösa problemet, vilket hjälper till att deeskalera situationen effektivt.

10. Kontrollera för ytterligare bekymmer

Slutligen kan det hjälpa till att deeskalera en spänd situation att fråga kunden om det finns några andra problem eller frågor. Denna strategi hjälper till att säkerställa att kunden känner sig fullt stödd och förhindrar ytterligare frustration genom att ta itu med eventuella kvardröjande problem. Det visar grundlighet och omsorg, vilket bland annat kan bygga förtroende, tillfredsställelse och förhindra dåliga recensioner.

Deeskalera en arg kund per telefon

Nu när vi är medvetna om deeskaleringsteknikerna, låt oss lära oss hur man deeskalerar en arg kund per telefon. Föreställ dig en situation när en kund ringer ditt kundservice callcenter, rasande för att de fick en defekt produkt. De har redan försökt lösa problemet via e-post och chatt men var inte nöjda med svaren.

Vad ska du göra?

Först och främst är det viktigt att försäkra kunden om att du lyssnar på honom aktivt och att du förstår deras bekymmer. Du kan använda fraser som “Jag förstår att denna situation gjorde dig upprörd” eller “Jag ser hur frustrerande detta måste vara”. Du bygger bland annat relation med kunden. I sammanhanget av deeskaleringsteknik för kundservice callcenteragenter är det avgörande att uppmärksamma din ton och röst för att bygga förtroende med kunden.

Du måste också få kunderna att se att du är redo att hitta den bästa lösningen för deras problem; med andra ord, skifta samtalet mot att hitta en lösning och ta ägarskap av problemet. De användbara fraserna kan vara: “Här är vad vi kan göra just nu: …” eller “Låt oss arbeta tillsammans för att få detta löst så snabbt som möjligt.”

LiveAgent kan vara särskilt användbart i sådana situationer, eftersom du kan skriva anteckningar för varje kund, oavsett om de är relaterade till tidigare problem eller specifik information om den kunden. Detta gör det också möjligt för dig att deeskalera missnöjda kunder enkelt på ett professionellt sätt.

Deeskalera en arg kund via livechatt

Du kan stöta på en uppretad kund i livechatt. Vad gör vi då? Låt oss tänka på en situation när en kund är frustrerad för att de överdebiterades för en produkt och inte kan få en återbetalning genom det automatiserade systemet.

Eftersom denna typ av kommunikation inte påverkas av verbal kommunikation är det avgörande att fokusera på svarstid, struktur och innehåll i meddelandet. Så i vårt fall kan du använda dessa fraser: “Jag är verkligen ledsen att höra om överdebitering och problemen med vårt system” eller “Tack för att du uppmärksammade oss på detta” och även “Jag kommer personligen att följa upp med dig imorgon för att säkerställa att återbetalningen har behandlats framgångsrikt.”

Dessa fraser gör det möjligt för dig att be om ursäkt, att visa empati och att uttrycka ditt intresse för att lösa problemet ASAP. Genom att använda programvara som LiveAgent kan du vara ännu mer effektiv i sådana situationer, med funktioner som färdiga meddelanden, vilket kan minska svarstider.

Deeskalera en arg kund personligen

Låt oss nu se hur man deeskalerar en situation med en kund personligen. Här är icke-verbal kommunikation avgörande. Föreställ dig att en kund är rasande för att de köpte en dyr elektronisk artikel från din butik som slutade fungera efter en vecka, och de känner att returpolicyn är för restriktiv.

Tillsammans med att be om ursäkt, visa empati och förståelse, uppmärksamma positivt kroppsspråk, som att upprätthålla ögonkontakt eller nicka. Glöm inte att inte ta det personligt och fokusera på att tillhandahålla lämplig hjälp och återställa kundens förtroende för din tjänst.

Deeskaleringsutbildning för kundserviceagenter

Deeskaleringsutbildning för kundserviceteam innebär en kombination av att förstå vikten av att utveckla kärnfärdigheter, kontinuerlig övning och att tillhandahålla en stödjande miljö för förbättring. Detta kan inkludera rollspelsövningar, empatiträning, kroppsspråksworkshops, röstmodulationsövningar eller stresslindringsworkshops.

Fokusera på regelbunden feedback, recensioner och uppfriskningskurser. Det är också användbart att etablera tydliga riktlinjer och mallar för vanliga situationer. Låt dig gärna inspireras av mallavsnitt med färdiga mallar för att lugna ner arga kunder.

Deeskalering i verkliga situationer: Snabba exempel

Detta avsnitt är tillägnat verkliga situationer från affärsvärlden, och vi kommer att ta en närmare titt på hur olika företag hanterar arga, missnöjda kunder.

Amazon

Amazon använder proaktiv, effektiv kommunikation för att hålla kunderna informerade om sina beställningar, leveransförseningar eller eventuella potentiella problem. Detta minskar sannolikheten för frustration och ilska. När problem uppstår fokuserar Amazon på snabb och effektiv lösning. Deras kundservicerepresentanter är utbildade för att lyssna noggrant, erkänna problemet och erbjuda omedelbara lösningar som återbetalningar, ersättningar eller rabatter.

Deras kundcentrerade policyer, som problemfria returer och 24/7 kundservice, hjälper till att deeskalera situationer genom att tillhandahålla enkla och bekväma sätt för kunder att lösa sina problem.

Apple

Apples Genius Bar i butik ger ett personligt och praktiskt tillvägagångssätt för att deeskalera en situation orsakad av tekniska problem. När kunder är frustrerade över sina enheter kan de få ansikte mot ansikte-support från kunnig personal som kan empatisera och ge omedelbara lösningar.

Dessutom erbjuder Apple ofta flera lösningar, såsom enhetsreparationer, ersättningar eller programvarufelsökning, och låter kunden välja det alternativ som bäst uppfyller deras behov.

Nordstrom

Nordstrom är känt för sin returpolicy utan frågor. Denna policy ger medarbetare möjlighet att acceptera returer och byten utan krångel, vilket snabbt kan lösa kundmissnöje.

Dessutom litar detta företag på att dess anställda använder sitt omdöme vid hantering av kundfrågor. Denna autonomi tillåter anställda att vidta omedelbara och lämpliga åtgärder för att tillfredsställa kunden, såsom att erbjuda återbetalningar, byten eller andra anpassningar.

Slutsats

Vid det här laget bör du vara utrustad för att hantera kunddeeskalering. I denna artikel täckte vi deeskalering i sig och de huvudsakliga anledningarna till varför kunder eskalerar. Vi såg många användbara deeskaleringsteknik, som att förbli lugn, att inte ta saker personligt och att erbjuda omedelbara lösningar. Verkliga exempel från företag som Amazon, Apple och Nordstrom belyser vikten av proaktiv kommunikation, personlig support och flexibla policyer för att lösa kundfrågor snabbt och tillfredsställande.

I slutet av dagen är vi alla människor, vilket betyder att vi har känslor. Genom att bemästra deeskaleringsteknik och strategier kan du bli mycket mer effektiv i att tillhandahålla utmärkt kundservice, oavsett om det är i en lugn eller mer spänd atmosfär. För att göra det, dra nytta av LiveAgents 30-dagars gratis provperiod.