Kundtjänstkonsult

De kommer att svara på kundsamtal och hantera kunder direkt, som en representant skulle göra, men är mer kunniga och lämpade att ta sig an komplexa kundfrågor. De kommer att ta på sig chefs- och administrativa uppgifter, men fokusera på kundupplevelse och förbättring av processer, snarare än att övervaka den dagliga kundtjänstavdelningens verksamhet som en chef skulle göra.

Det finns också karriärvägen för en oberoende kundtjänstkonsult, som fungerar som en extern rådgivare till företag. Företag kan kontakta en konsultbyrå eller anställa en uppdragstagare på enprojektsbasis, till exempel för att ge råd om att automatisera processer eller omstrukturera avdelningen.

Typer av Kundtjänstkonsulter

Strategiska Konsulter

Strategiska konsulter kommer att analysera och tolka stora mängder kunddata, skapa en strategi, förse företag med en detaljerad plan och övervaka dess implementering. De kan ofta utbilda personalen också. Som ett exempel kan växande företag behöva dem för att hjälpa till att sätta nya processer, såsom att välja kanaler, sätta SLA:er eller bestämma vilka prestationsmått man ska fokusera på.

Teknikkonsulter

Teknikkonsulter specialiserar sig på att sänka kostnader och förbättra effektiviteten genom att föreslå, implementera och utbilda teamen i de bästa programvarulösningarna. Till exempel orsakar att glömma att automatisera repetitiva uppgifter att företag förlorar pengar. Dessutom kan det överbelasta befintlig personal eller göra onödig anställning nödvändig.

Utbildningskonsulter

Utbildningskonsulter utvärderar teammedlemmarnas färdigheter och utvecklar utbildningsplaner därefter. Konsekvent stark kundtjänst blir allt viktigare, vilket är varför det lönar sig att hjälpa nybörjarpersonal med personlig utveckling och mjuka färdigheter.

Upplevelsekonsulter

Upplevelsekonsulter specialiserar sig på att finjustera befintliga strategier för att förbättra varje kontaktpunkt i kundresan, skapa en väg för konsekvent positiva och minnesvärda kundupplevelser.

Verksamhetskonsulter

Verksamhetskonsulter specialiserar sig på att förbättra kundtjänstverksamheten. De undersöker affärsinfrastruktur och resursallokering och rekommenderar ändringar därefter. Företag vänder sig till dem efter att ha sett en minskning i effektivitet, när de behöver hjälp med att lokalisera problemet. De kan hjälpa till att finjustera processer eller gå vidare för att omstrukturera hela avdelningar.

Varför är Rollen som Kundtjänstkonsult Viktig?

Utmärkt kundtjänst blir alltmer det bästa sättet för företag att särskilja sig från konkurrenter. Med ett årligt genomsnitt på 49% av kunderna som lämnar varumärken på grund av dåliga upplevelser, och kostnaden för att skaffa nya kunder som snabbt stiger, är bara en sak säker — företag har inte råd med dålig kundtjänst längre.

Oavsett om de arbetar kundvänt eller ger råd till andra, kan kundtjänstkonsulter betraktas som arkitekterna av kundupplevelsen. Idag behöver kunder veta att företag bryr sig om dem. Det är därför framtiden för kundtjänst är personlig. Begränsad personal kan inte vara fullt uppmärksam på en stor kundbas, men det kan säkert verka som att de är det.

Kundtjänstkonsulter och chefer kan uppnå denna effekt genom att använda robust kundtjänstprogramvara som LiveAgent för att sätta smarta strategier, allokera resurser och automatisera repetitiva uppgifter.

Vilka är Uppgifterna för en Kundtjänstkonsult?

Som täckt kan en kundtjänstkonsult vara en intern kundvänd anställd eller en oberoende uppdragstagare som rådger organisationen och deras dagliga agenda kommer att skilja sig baserat på detta.

Dagen för en intern konsult kommer att börja med att ta igen nya utvecklingar och se om de har några öppna eller obesvarade ärenden.

Under dagen kommer de att delta i diskussioner och ledarmöten med senior personal, men de kommer också att avsätta tid för att hjälpa juniora kollegor med deras bekymmer. Utöver det kan de engagera sig i ett antal aktiviteter från de två kategorierna nedan:

Kundvända Uppgifter

• Tillhandahålla produkt- och teknisk support till kunder genom samtal, e-post och livechatt
• Svara på kundförfrågningar, bedöma problem och tillhandahålla lösningar
• Utföra produktutbildning
• Upprätthålla kontakt med kunder för att spåra problem, felsöka och säkerställa kundnöjdhet
• Utveckla och upprätthålla en hälsosam relation med kunder
• Erhålla och korrekt registrera kundinformation
• Samla in feedback från kunder och anställda

Rådgivande och Chefsuppgifter

• Analysera nuvarande metoder, identifiera brister, utveckla, diskutera och implementera nya strategier
• Övervaka och utvärdera effektiviteten av implementerade strategier
• Analysera kundfeedback och data för att identifiera trender och förbättringsområden
• Tillhandahålla utbildning och vägledning till kundtjänstrepresentanter
• Spåra medarbetarprestation
• Identifiera, utveckla och dokumentera policyer och procedurer för att skapa och upprätthålla effektiva informationshanteringssystem
• Hålla sig uppdaterad med de senaste trenderna inom kundtjänstbranschen
• Hantera, schemalägga och arbeta effektivt med ett team av kundtjänstrepresentanter

Oberoende konsulter kommer fortfarande att behöva backas upp av färdigheterna och erfarenheterna som är associerade med kundvända uppgifter, men deras dagliga agenda kommer endast att bestå av rådgivande och chefsuppgifter, med ytterligare uppgifter fokuserade på deras expertområde.

Krav och Färdigheter som Behövs för Kundtjänstkonsultverksamhet

Liksom alla jobb inom kundtjänst är en konsultposition fortfarande en människocentrerad position. Rekryterare kommer att sätta naturliga kommunikationsfärdigheter som högsta prioritet. Även när man utformar strategier för andra är denna position idealisk för bra lyssnare och problemlösare som älskar människor och älskar att hjälpa dem ännu mer.

Viktiga Mjuka Färdigheter

• Bra lyssnare – Att lyssna och förstå är det första steget till att lösa ett problem.
• Naturlig problemlösare – Vilja och effektivitet i att lösa problem är en huvudfärdighet för alla kundtjänstarbetare.
• Stora kommunikationsfärdigheter – Oavsett om man möter kunder eller affärskunder är tydlig och effektiv kommunikation nyckeln.
• Tålamod och empati – Kunder blir och kommer att bli frustrerade. Ett tålmodigt och empatiskt tillvägagångssätt hjälper till att dämpa dessa känslor.

Erfarenhet, Hårda Färdigheter och Utbildningskrav

Ändå kommer denna seniorroll med vissa erfarenhets-, hårda färdighets- och utbildningskrav. Varje konsult kommer att ta med sig en speciell uppsättning färdigheter och styrkor till bordet, men de krävs generellt att ha:

• En kandidatexamen i företagsekonomi eller ett liknande område är en stor fördel, även om ett gymnasiebetyg kan räcka för vissa arbetsgivare.
• Tidigare erfarenhet, vanligtvis 2+ år, i samma eller en liknande roll.
• Kunskap om kundfrågor, marknadstrender och branschens bästa metoder.
• Chefs- och administrativa färdigheter, inklusive förmågan att övervaka projekt, hantera team och hantera administrativa uppgifter effektivt.
• Tekniska färdigheter, inklusive förtrogenhet med kundtjänst och kundrelationshanteringsprogramvara, samt vanliga datorkunskaper och en affinitet för innovation.
• Ett analytiskt och strategiskt tänkesätt, eftersom rollen kräver insamling och tolkning av data för att bilda grunden för framtida strategi och processer.

Slutsats

Ett jobb som kundtjänstkonsult kan vara en dynamisk blandning av människocentrerade och datadrivna tillvägagångssätt. En äkta människomänniska med stora analytiska färdigheter kommer verkligen att trivas inom detta område.

Efter år av kundtjänsterfarenhet utvecklar konsulter en unik uppsättning färdigheter, med förmåga att utveckla och förverkliga förbättringar, samt hantera och utbilda annan personal.

Oavsett konsultens fokusområde är stark kundtjänst omöjlig utan omfattande kundtjänstprogramvara. För att göra både chefs- och kundvända rollerna enklare, prova LiveAgent med den 30-dagars kostnadsfria provperioden.