Kundnöjdhetsundersökning

Kundnöjdhetsundersökningar kan komma i olika former:

• Chattundersökningar - integrerade i livechattkonversationer
• E-postundersökningar - skickade via e-post efter supportinteraktioner
• Telefonundersökningar - genomförda via telefonsamtal
• Onlineundersökningar - webbaserade frågeformulär
• Undersökningar efter interaktion - omedelbart efter kundsupport

Inte alla kunder fyller i undersökningar, eftersom vissa människor ser det som slöseri med tid och hoppar över att fylla i det. Emellertid är den feedback som samlas in värdefull information för företaget som kan analyseras med hjälp av programvara för kundnöjdhetsundersökningar för att identifiera trender och förbättringsområden.

Det är viktigt att notera att kunder ibland kan fylla i undersökningsformulär felaktigt på grund av frustration med produkten eller misstolkning av frågorna. Det är därför tydliga, välstrukturerade undersökningar är avgörande för att samla in korrekt feedback.

Vad bör en kundnöjdhetsundersökning innehålla?

Innan du börjar skapa din undersökning är det viktigt att bestämma flera nyckelelement:

• Verktyget du ska använda
• Vem du försöker rikta dig till med undersökningen (kan vara ett specifikt segment av dina kunder)
• Mål som ditt företag kommer att använda för att utvärdera undersökningens framgång

Hur man bestämmer mål för kundnöjdhetsundersökningar

Att välja SMART-mål innan du skapar din nöjdhetsundersökning är avgörande för att mäta framgång och driva meningsfulla förbättringar.

När du brainstormar möjliga mål, se till att de är:

• S – Specifika (Specific)
• M – Mätbara (Measurable)
• A – Uppnåeliga (Achievable)
• R – Relevanta (Relevant)
• T – Tidsbundna (Time-bound)

Efter det kan du börja skapa frågor som passar ditt varumärke.

Typer av undersökningsfrågor

Efter att ha bestämt dina mål kan du börja skapa frågor som passar ditt varumärke. Här är de huvudsakliga typerna av frågor du kan använda:

Öppna frågor

Låter kunder ge detaljerad, obegränsad feedback med sina egna ord. Användbart för att förstå “varför” bakom nöjdhetsnivåer.

Exempel: “Vad kunde vi ha gjort bättre för att förbättra din upplevelse?”

Slutna frågor

Enkla ja/nej-frågor som ger tydlig, kvantifierbar data.

Exempel: “Var du nöjd med svarstiden?”

Flervalsfrågor

Ger specifika alternativ för kunder att välja mellan, vilket gör det lätt att analysera svar.

Exempel: “Hur skulle du betygsätta vår service? (Utmärkt / Bra / Medel / Dålig)”

Betygsfrågor

Ber kunder att betygsätta sin upplevelse på en skala, vanligtvis 1-5 eller 1-10.

Exempel: “På en skala från 1-10, hur troligt är det att du rekommenderar oss till en vän?”

Skalfrågor

Liknar betygsfrågor men kan mäta intensiteten av åsikter eller nivåer av överensstämmelse.

Exempel: “Instämmer helt / Instämmer / Neutral / Instämmer inte / Instämmer absolut inte”

Det är viktigt att noggrant utvärdera vilka som är lämpliga för dina mål. För att ha en användbar undersökning måste du göra respondenternas upplevelse enkel. Använd därför flervals- eller slutna frågor för att få korrekta svar. Om du är osäker, ge möjligheten för öppet svar. Men överdriva inte om du inte vill förlora respondenter.

Skapa strukturen för din kundnöjdhetsundersökning

För att ha en användbar undersökning som genererar handlingsbara insikter, följ denna enkla struktur:

1. Sektion för produkt-/tjänstanvändning

Den första delen bör handla om respondentens/kundens användning av din produkt eller tjänst:

• Hur länge har du använt vår tjänst?
• Hur ofta använder du vår produkt?
• Vilka funktioner använder du mest?

2. Kunddemografi

Nästa del bör handla helt om kunden. Bestäm viktiga demografiska uppgifter såsom:

• Ålder
• Plats
• Bransch
• Företagsstorlek
• Kundsegment

Detta hjälper dig att bestämma din målgrupp och segmentera feedback efter kundtyp.

3. Nöjdhetsbetyg

Använd betygsfrågor eller skalfrågor för att mäta nöjdhet:

• Övergripande nöjdhet med tjänsten
• Nöjdhet med specifika funktioner
• Nöjdhet med supportteamets lyhördhet
• Nöjdhet med produktkvalitet

4. Öppen feedback

Ge respondenten möjlighet att uttrycka sina åsikter med öppna frågor:

• Vad gjorde vi bra?
• Vad kunde vi förbättra?
• Några ytterligare kommentarer?

5. Undersökningens avslutning

Mot slutet, sammanfatta undersökningen och låt respondenten veta vad som kommer att hända med deras svar:

• Tacka dem för deras tid
• Förklara hur deras feedback kommer att användas
• Erbjud incitament om tillämpligt
• Tillhandahåll kontaktinformation för uppföljning

Hur kan kundserviceprogramvara hjälpa dina kundservicenöjdhetsbetyg?

LiveAgent är kundserviceprogramvara som skapades för att göra dina kundrepresentanters arbete effektivt och ändamålsenligt. Den erbjuder också en integration som kallas Nicereply. Genom denna integration kan du effektivt samla in kundernas feedback.

Nyckelfunktioner för undersökningshantering:

• Universal Inbox: Konsolidera alla kundförfrågningar från flera kanaler till ett bekvämt gränssnitt
• Ärendehantering: Spåra och hantera kundinteraktioner systematiskt
• CRM-integration: Få tillgång till komplett kundhistorik och kontext
• Automatisering: Ställ in automatiserade undersökningsutlösare efter supportinteraktioner
• Analys: Generera rapporter om nöjdhetsmått och trender
• Flerkanalsstöd: Leverera undersökningar via e-post, chatt eller andra kanaler

Slutsats

Kundnöjdhetsundersökningar är viktiga verktyg för att förstå dina kunders behov, mäta servicekvalitet och identifiera förbättringsområden. Genom att implementera välstrukturerade undersökningar och använda programvara som LiveAgent för att hantera processen kan du samla in handlingsbara insikter som driver affärstillväxt och kundlojalitet.

Nyckeln till framgång är inte bara att samla in feedback, utan att agera på den. Använd insikterna från dina undersökningar för att kontinuerligt förbättra dina produkter, tjänster och kundsupportprocesser. I kombination med LiveAgents omfattande helpdesk-funktioner kan du skapa en kundcentrerad organisation som konsekvent överträffar förväntningarna.