Kostnad Per Samtal

Även om kostnad per samtal-KPI:n ger insikter i effektiviteten och kostnadseffektiviteten i ditt kontaktcenter, spårar den inte nödvändigtvis dina anställdas prestanda och därför bör den inte användas som primär feedback till agenter.

Att ha ett för högt resultat betyder att varje samtal en kundtjänstrepresentant gör belastar din budget och kanske inte är hållbart på lång sikt. Men billigare är inte alltid bättre. Du måste hitta den mest kostnadseffektiva lösningen för ditt företag.

Hur beräknar man kostnad per samtal?

En generell formel för att mäta kostnad per samtal-måttet i inkommande callcenter är följande:

Kostnad per samtal = Total kostnad för alla samtal / Totalt antal samtal

Utgående samtal är dock lite annorlunda. Inte varje kundinteraktion i ett utgående callcenter leder till en konvertering.

Därför finns det för utgående callcenter en mer lämplig formel:

Kostnad per samtal = Totala operativa kostnader / Antal försäljningar eller leads

Du kan beräkna din kostnad per samtal med någon av dessa formler för olika perioder (veckovis, månadsvis, kvartalsvis, etc.)

Det är ganska svårt att sammanfatta detta mätvärde i en enkel formel. Det är så mycket som ingår i de verkliga kostnaderna för att driva ett callcenter. Du måste ta hänsyn till utgifter som anställdas löner, förmåner, agentlicensavgifter, hårdvarukostnader, programvaruprenumerationer, lokalhyra, verktyg och många andra diverse kostnader.

Hur minskar man kostnad per samtal?

Du kan göra olika justeringar i dina callcenter-operationer för att minska kostnaden per samtal. Detta bör dock aldrig ske på bekostnad av kvaliteten på din service eller kundnöjdhet.

Nedan finns några faktorer som kan hjälpa till att minska din callcenters kostnad per samtal:

Integrerad callcenter-programvara

Att ha pålitlig callcenter-programvara som gör det möjligt för dig att effektivisera callcenter-processerna är en nödvändighet nuförtiden. Till exempel kan du använda LiveAgent callcenter-programvara som gör det möjligt för dig att tillhandahålla den bästa kundservicen till dina kunder samtidigt som den är tillgänglig och budgetvänlig.

Adoption av molntjänster

Med den högre databelastningen har prisvärda molnbaserade tjänster blivit en standard. Du behöver inte allokera en stor del av dina resurser bara till datalagring. Molnbaserade tjänster tar hand om detta åt dig för en månadsavgift.

Förbättrad lösningsgrad vid första kontakt

Det kan finnas betydande kostnader förknippade med kunder som behöver ringa dig flera gånger. Därför kan möjligheten att lösa dina kunders problem vid den första kontakten hjälpa dig att minska dina hanteringstider och kostnad per samtal. Du kan förbättra lösningsgraden vid första kontakt genom att tillhandahålla tillräcklig utbildning till din personal för att öka agenternas expertis, tillhandahålla en tillgänglig intern kunskapsbas, etc.

VoIP-telefoni

Att använda Voice over Internet Protocol-telefonisystem kan effektivt minska kostnaderna för dina callcenter-operationer. Traditionella telefonsystem kräver mycket hårdvara som behöver köpas och underhållas. Detta innebär många extra kostnader för dig. Det är inte fallet med VoIP. Allt du behöver är en pålitlig och höghastighetsinternetsanslutning och en VoIP-tjänsteleverantör. Dessutom kan du spara på kontorsutrymmeshyran eftersom VoIP tillåter fjärrcallcenter-agenter att utföra sitt arbete från var som helst i världen där de har en internetanslutning.

Återuppringningsfunktion

Den tillåter kunden att bestämma om de vill få ett samtal från dig när en kundcenterrepresentant är tillgänglig. Detta hjälper till att minska väntetider till ett minimum.

Kompetensbaserad routing

Den kopplar uppringarna till en agent eller en avdelning baserat på fördefinierade regler. Dessa kan vara agenttillgänglighet, historik över kundinteraktioner, talat språk, etc.

Effektiv schemaläggning

Att schemalägga händelser i förväg gör det möjligt för din personal att bättre hantera sin tid. Att ha ett tydligt schema över agentskift, möten, semesterdagar, etc. kan avsevärt förbättra agenternas produktivitet.

Självbetjäningsalternativ

Ge dina kunder ett alternativ att lösa sina problem utan att behöva kontakta en kundtjänstagent. Det ger inte bara dina kunder självförtroende och ger dem makt, utan lyfter också bördan från dina agenters axlar.

Automatisering

Använd AI i dina callcenter-operationer för att hantera vardagliga och repetitiva uppgifter. Detta kommer att ge dina agenter tid att fokusera på mer krävande frågor.

Analyser

Studera analyser och spåra dina rapporter för att få ytterligare insikter i dina callcenter-operationer.