Kundchurn, även känt som kundavhopp, är den procentandel av kunder som ett företag förlorat under en viss tidsperiod.
Kundchurn, även känt som kundavhopp, är den procentandel av kunder som företaget förlorat under en viss tidsperiod (t.ex. månadsvis, kvartalsvis eller årligen). Churn sker när en kund avslutar sitt abonnemang och slutar använda dina produkter eller tjänster.
Företagets churn rate är ett av de viktigaste måtten som bör tas i beaktande när man bestämmer ett företags hälsa. Om du spenderar tusentals kronor på att skaffa kunder men de inte förblir lojala mot ditt företag, var all tid och ansträngning som lagts på att skaffa dem meningslös.
Kundchurn rate är den procentandel av kunder som registrerar sig och sedan lämnar efter en viss tidsperiod.
Kundbehållningsrate är den procentandel av kunder som registrerar sig och fortsätter att använda dina tjänster eller produkter.
Dessa två mått är omvänt relaterade - när det ena ökar, minskar det andra. Att förstå båda måtten är avgörande för att utvärdera ditt företags hälsa och kundnöjdhetsnivåer.
Att beräkna kundchurn rate (kundavhoppsrate) ger dig en inblick i hur många kunder du förlorat under en tidsperiod. Det är viktig information för att förbättra din kundbehållning och minimera antalet kunder som lämnar.
Bestäm en tidsperiod - Bestäm vilken tidsperiod du kommer att använda för att beräkna din churn rate (månadsvis, kvartalsvis, årligen). Det är viktigt eftersom de månatliga churn rates och årliga rates kommer att vara mycket olika.
Använd churn-formeln - Det finns en enkel formel för att beräkna churn rate:
Churn Rate = (Kunder som förlorats under perioden / Kunder i början av perioden) × 100
Om du hade 500 kunder i början av året och 50 av dessa kunder lämnade, skulle beräkningen gå till som följer:
Låt oss se det på det här sättet: genom att regelbundet spåra kundchurn kommer det att möjliggöra för dig att göra avgörande justeringar av dina strategier och förbättra kundnöjdheten för att upprätthålla eller till och med öka företagets tillväxt.
Att övervaka din månatliga eller årliga churn rate ger dig en överblick över kundnöjdheten och det hjälper dig att identifiera tidpunkten för churn. I fall där många kunder lämnar efter att ha provat din produkt eller tjänst, kan det finnas vissa problem gällande prissättning, kundservice, användbarhet, etc.
Månatlig återkommande intäkt (MRR) - Din månatliga återkommande intäkt indikerar den långsiktiga livskraften för ditt företag. När dina kunder lämnar, minskar din månatliga återkommande intäkt.
Kundlivstidsvärde (CLV) - Kundlivstidsvärdet för dina kunder visar också hur lönsamt ditt företag är. När dina kunder churnar, blir livstidsvärdet lägre vilket innebär att allt värde som de kunde ha gett dig försvinner.
Kundanskaffningskostnad (CAC) - Ju mer du spenderar på att skaffa en ny kund, desto högre påverkan har churn rate på din lönsamhet. Genom att minska churn rate kan du sänka din totala CAC.
Du kan använda kohortanalys för att hjälpa dig att minska dina churn rates. Denna analys låter dig undersöka och förstå varför vissa grupper av kunder lämnar ditt företag och avslutar sina abonnemang. Genom att göra det kan du vidta lämpliga åtgärder för att undvika dessa höga churn rates.
Dessutom innebär att förlora kunder att förlora intäkter för ditt företag, och därför mer arbete för dig.
Låt oss titta på några möjliga orsaker som kan påverka kundchurn:
Många kunder registrerar sig för en tjänst utan att fullt ut förstå om det är rätt passform för dem och om den valda tjänsten uppfyller deras behov. Dessa kunder är mer benägna att lämna ditt företag och byta till en av dina konkurrenter.
För att förhindra churn orsakad av fel kundpassning, se till att du riktar in dig på rätt kundsegment, har en förståelse för kundens exakta behov och om dina tjänster kommer att kunna uppfylla dessa behov på lång sikt.
Detta är ett av de vanligaste attributen som kan få kunder att ompröva dina tjänster. Att prissätta dina produkter effektivt och därefter kan i hög grad påverka din kundbehållning.
Om din produkt är för dyr, kan kunden byta till en av dina konkurrenter. Å andra sidan, om din produkt uppfattas som för billig, kan kunden förlora förtroendet för din förmåga att möta deras behov och hjälpa dem att lösa sina problem.
Så länge en kund ser högt värde i din produkt/tjänst, är de mest sannolikt villiga att investera en del av sin budget i det. Men i det ögonblick de börjar se bristen på utlovat värde, kan du snabbt bli avskuren från deras budgetutgifter.
Kunder har vanligtvis många alternativ att välja mellan när det gäller leverantörer av vissa produkter/tjänster. Och i slutändan kommer de alltid att välja det de anser vara bäst för dem och deras företag.
Vad kan du göra för att sticka ut från din konkurrens?
För det första är priset du sätter ett av de enklaste sätten att konkurrera på marknaden. Sätt din prissättning enligt det värde du tillhandahåller och se till att du vet hur dina konkurrenter sätter sina priser för vad de har att erbjuda. Dock, sätt inte dina priser baserat på dina konkurrenter.
En annan viktig sak är att veta vad som gör dig unik och får dig att sticka ut från dina konkurrenter. Gör dina styrkor välkända och använd dem för att attrahera fler långsiktiga och lojala kunder.
Det som får din nuvarande kundbas att förlora intresse och förtroende för ditt företag är konstanta problem, buggar, dålig kundservice, brist på kundsupport och andra avgörande aspekter som kan få kunden att förlora sin tid och pengar.
Det är normalt att ha några tekniska problem här och där, men sättet du hanterar dessa problem kan avgöra om du uppnår kundbehållning eller kundchurn.
Hög churn rate innebär att företaget förlorar ett betydande antal kunder som kan leda till enorma förluster. För att förbättra din abonnemangsaffärsmodell och upprätthålla goodwill bland dina konkurrenter, behöver du identifiera orsakerna bakom höga kundchurn rates.
Kundchurn kan också påverka om ditt företag kommer att växa i framtiden. När du överväger att introducera en ny produkt eller tjänst, är dina befintliga kunder din bästa publik eftersom de redan känner till ditt företag. Därför, om du har otillräckliga långsiktiga relationer med dina befintliga kunder, kan din framtida framgång lida.
För ett abonnemangsföretag är kundchurn en tyst lönnmördare eftersom det i hög grad påverkar lönsamheten för ditt företag. Speciellt för SaaS-företag som är baserade på en abonnemangsmodell, är det mycket avgörande att ha långsiktiga och lojala kunder för att undvika förlust av abonnenter.
Det är också billigare att upprätthålla relationer med befintliga kunder, än att skaffa nya.
För att skaffa en ny kund måste företaget ta hänsyn till kundanskaffningskostnader (CAC). Kundanskaffningskostnad är en total kostnad som är nödvändig för att skaffa en ny kund.
En viktig faktor som kan ha en betydande påverkan på din churn rate är storleken på ditt företag. Större och mer etablerade företag har lägre churn rates jämfört med mindre företag. Delvis beror detta på företagets budget. Större företag kan investera mer i att attrahera kunder. Således kommer företag mest sannolikt att uppleva lägre churn rates än mindre företag.
För större SaaS-företag:
För mindre företag/startups:
Dessa siffror anses vara en acceptabel nivå av churn för SaaS-företag men kom naturligtvis ihåg, ju lägre churn rate, desto bättre. Du bör därför fråga dina kunder om feedback ofta och använda denna information för att förbättra din tjänst.
Att engagera dig med dina kunder genom alla typer av tillgängliga plattformar såsom e-post, live chat, sociala medier, och hålla dem uppdaterade angående kommande uppdateringar och specialerbjudanden kommer att få dem att känna sig uppskattade.
Att tillhandahålla en utmärkt kundserviceupplevelse kan hjälpa dig att minimera kundchurn. Se till att ditt kundsupportteam också är redo att hjälpa kunderna med deras problem och svara på deras frågor efter bästa förmåga.
Detta kan vara något som du kan använda för att differentiera dig från dina konkurrenter och sticka ut.
Dina produkter och tjänster behöver koppla samman med din målgrupp för att ditt företag ska blomstra eftersom om du fokuserar på fel grupp av potentiella kunder, är risken att de churnar ganska snabbt hög. Detta kan enkelt göras genom att ta tid med din kundsegmentering och se till att du exakt vet vem din målgrupp är.
Det är viktigt att kunderna får ut det mesta av produkten och förstår alla möjligheter som produkten har att erbjuda. För att komma dit, investera i tutorials, utbildningsverktyg och kundsupport som kommer att hjälpa dem att få full förståelse. På så sätt kommer de att vara mindre benägna att ge upp produkten och churna.
För att minska kundavhopp så mycket som möjligt, behöver ett företag ha en bra inblick i befintliga kundrelationer. Genom att fråga efter feedback kan ett företag snabbt identifiera de kunder som riskerar att churna innan det händer och förbättra sin tjänst, produkt eller kundupplevelse baserat på den feedback de fått.
Eftersom nya teknologier och mjukvaror utvecklas varje dag, förändras marknaden ständigt och kundens behov förändras med den. Det är mycket relevant att fortsätta uppdatera dina tjänster och produkter baserat på nya trender och framsteg.
Håll ett öga på dina konkurrenter och vad de gör. Till exempel, har de en omfattande kunskapsbas? Har de fungerande live chat på sin webbplats? Använder de sociala medier för att engagera sig med sina kunder? Alla dessa faktorer kan hjälpa dig att förbättra din strategi och relationer med dina kunder.
Använd rätt prissättningsstrategier för dina produkter som kommer att visa dina kunder deras ROI tydligt. Se till att priset återspeglar värdet av din produkt.
Dina nuvarande kunder kanske uppskattar det när du lägger till nya och förbättrade funktioner till dina tjänster, men var försiktig så att du inte minskar det som redan fungerar bra för dem eftersom det kan störa deras kundupplevelse.
Rabatter och lojalitetsprogram för dina befintliga kunder kan hjälpa dig att behålla dem, och de kommer att vara mer benägna att fortsätta komma tillbaka. Det kan också ge dig en fördel över dina konkurrenter.
Istället för att fokusera på månad-till-månad-kontrakt, försök att fokusera på långsiktiga kontrakt (6 månader eller ett år). Du kan erbjuda ett bra erbjudande på dessa långsiktiga kontrakt i form av rabatter. På så sätt kommer kunden att ha mer tid att lära känna ditt varumärke, dina produkter och bestämma om det är lämpligt för dem.
Att förstå vad som kan orsaka kundchurn kan vara svårt, men det handlar allt om att förstå dina kunder, deras behov och förväntningar. Att hålla dem nöjda med din produkt kan minska risken för hög kundchurn och få dem att vilja stanna kvar.
Ett sätt är att tillhandahålla fantastisk kundservice med LiveAgent.
LiveAgent customer success-mjukvara erbjuder en mängd fantastiska verktyg för ditt företag under ett tak, såsom helpdesk-mjukvara, live chat-mjukvara eller kunskapsbas-mjukvara. Att använda dessa typer av mjukvara kommer att göra arbetet enklare och mer effektivt för dina anställda, tillhandahålla högkvalitativ kundservice och därför hålla dina kunder nöjda vilket kommer att förhindra dem från att churna.
Håll kunderna lojala och nöjda med LiveAgents omfattande supportverktyg. Sänk din churn rate genom att konsekvent leverera fantastisk service.
Churn rate är procentandelen kunder som slutar använda en tjänst över tid. För att minska det bör företag förbättra kundnöjdheten genom att upprätthålla kommuni...
Upptäck strategier för kundnöjdhet för att öka lojalitet, retention och varumärkesrykte. Lär dig bästa praxis och handlingsbara tips idag!
Lås upp hemligheterna bakom kundlojalitet och kundbehållning med vår omfattande guide. Upptäck 12 kraftfulla strategier för att förvandla engångskunder till liv...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
