Samtalsvolym

Callcenterchefer lägger mycket fokus på samtalsvolym av flera skäl:

• Samtalsvolym påverkar agenternas arbetsbelastning, driver callcentrets bemanningskrav och styr callcentrets utgifter.
• Detta mått hjälper till att avgöra hur effektiva dina agenter är i arbetet med uppringare.
• Ökningen av din nuvarande samtalsvolym leder till missade samtal och en högre frekvens av övergivna samtal. Det har uppskattats att övergivna samtal kan kosta så mycket som 40% av förlorade potentiella intäkter årligen.
• Felhantering av hög samtalsvolym resulterar i längre samtalsköer, ökade väntetider och ditt callcenters oförmåga att tillhandahålla adekvata servicenivåer.

Vad är hög samtalsvolym och hur identifierar man den?

Ditt callcenter upplever hög samtalsvolym (även kallad en samtalsvolymtopp) när antalet inkommande samtal är betydligt högre än den förutsedda volymen. Det betyder i princip att antalet inkommande samtal är mer än den faktiska volym som dina callcenterrepresentanter effektivt kan hantera utan att kompromissa med dina kundnöjdhetsnivåer.

Forskning indikerar att branschstandarden för hög samtalsvolym är 10% över den normala nivån. Ändå kan denna siffra vara anmärkningsvärt högre för mindre eller medelstora företag på grund av brist på tillgänglig personal.

Denna dramatiska ökning av antalet inkommande kundsamtal kan vara kortvarig eller kan pågå i flera timmar, dagar eller till och med veckor. Dessutom varierar samtalsvolymen vanligtvis beroende på tid på dygnet – t.ex. kan ett callcenter uppleva hög samtalsvolym under kontorstid och lätt samtalstrafik på kvällarna. Utöver det kan ett callcenter vanligtvis möta ett ökat antal callcenterförfrågningar på grund av en eller flera av dessa faktorer:

Säsongsmässiga toppar

Många företag upplever dessa toppar årligen under helgdagar eller perioder med hög aktivitet som är specifika för deras bransch (som julhandeln för återförsäljare).

Interna problem

Oväntade serviceavbrott, webbplatsfunktionsfel, otillräcklig personal, dåligt utbildade callcenteroperatörer – allt detta kan leda till ökade samtalsvolymer.

Marknadsföringsinitiativ

Massiva kampanjer eller nya produktlanseringar kan också orsaka höga samtalsvolymtoppar.

Hur hanterar man hög samtalsvolym

När samtalsvolymerna är höga ökar väntetiderna och kundnöjdheten sjunker. För att inte tala om att agenter blir överväldigade av ett stort antal inkommande samtal och måste arbeta i en stressande miljö. Det är därför hög samtalsvolym innebär utmanande tider för callcenter. Här är hur företag effektivt kan hantera en hög volym av inkommande samtal genom att använda helpdesk-programvara med ett inbyggt callcenter:

Tillhandahåll ytterligare servicekanaler

Genom att integrera fler kanaler i din callcenterprogramvara kan du säkerställa att kunder interagerar med ditt företag på den kanal de föredrar samtidigt som du förhindrar hög samtalsvolym. Överväg att lägga till en live-chatt i realtid som också kan hjälpa dig att anta en mer proaktiv kommunikationsstrategi och minska antalet inkommande förfrågningar helt och hållet.

Utveckla självbetjäningsresurser

Att skapa korrekta och omfattande självbetjäningsresurser (som en kunskapsbas och vanliga frågor) kan minska behovet för kunder att ta till telefonen från första början. Detta är särskilt hjälpsamt när agenter vanligtvis får repetitiva frågor om och om igen. Dessa frågor kan besvaras i din FAQ-sektion, särskilt om den är synlig och lättillgänglig på din webbplats.

Optimera din IVR

Tillsammans med automatisk samtalsfördelning (ACD) kan Interactive Voice Response (IVR)-system hjälpa företag att få fullständig kontroll över flödet av inkommande samtal genom att effektivt dirigera dem till de mest lämpliga agenterna. I tider med höga samtalsvolymer kan du ytterligare optimera din IVR genom att dirigera uppringare till dina självhjälpsresurser och tillåta dem att lämna ett röstmeddelande. Att göra detta kan minska antalet samtal som agenter måste svara på.

Erbjud ett återuppringningsalternativ

Toppar i samtalsvolym kan också elimineras genom att aktivera återuppringningslösningar som är tillgängliga med de flesta callcenterprogramvaror. När en uppringare begär en återuppringning sparas deras telefonnummer i en samtalskö och rings automatiskt upp när agenten kan hantera deras samtal.

Analysera din callcenterdata

Genom att noga följa din callcenteranalys kan du få en bättre uppfattning om när samtalsvolymtoppar inträffar och hur varje callcenteragent presterar under hektiska tider. Spåra viktiga callcentermått och KPI:er (som genomsnittlig hanteringstid, genomsnittlig svarshastighet, missade samtal) och använd denna historiska data för att leta efter mönster och trender av toppar i samtalsvolym. Detta kommer att hjälpa dig att planera agentschemaläggning mer effektivt och säkerställa att du har tillräckligt med personal för att möta alla dina callcenterservicebehov.

Viktiga lärdomar

Att hantera samtalsvolym effektivt är avgörande för att upprätthålla kundnöjdhet och operativ effektivitet. Genom att förstå vad som utgör hög samtalsvolym, identifiera de faktorer som bidrar till toppar och implementera strategiska lösningar som multikanalstöd, självbetjäningsresurser och datadrivna beslut, kan callcenter upprätthålla konsekvent servicekvalitet även under högtrafik.

De mest framgångsrika callcentren kombinerar flera strategier anpassade till deras specifika behov och övervakar kontinuerligt sina prestandamått för att anpassa och förbättra sitt tillvägagångssätt över tid.