Samtalhanteringstid
Lär dig vad samtalhanteringstid (AHT) är, hur du beräknar den, och tips för att förbättra agenteffektivitet och kundnöjdhet med LiveAgent.
1 min läsning
Customer support
Call Center software
+1
Vad är samtalstid?
Samtalstid (eller samtalslängd) är ett callcentermått som representerar den tid en uppringare spenderar på ett enskilt samtal med en callcenteragent. Samtalstid består av samtalstid och väntetid som initierats av en agent. Det inkluderar inte avrundningstid för samtal (den tid agenter spenderar på att göra nödvändiga administrativa uppföljningsuppgifter).
Att granska samtalstiderna för enskilda callcenteragenter kan hjälpa till att identifiera avvikare. Till exempel, om en agent har ovanligt höga eller låga samtalstider, kan det behöva ytterligare undersökning och kan indikera att agenten behöver mer träning. Du kan också upptäcka om någon spelar ett förlängt spel av telefontagg, eller ofta ringer oåtkomliga nummer.
Hur beräknar du den genomsnittliga samtalstiden?
Samtalstid är mest användbar när den presenteras som ett genomsnitt. Genomsnittlig samtalstid (genomsnittlig samtalslängd) beräknas genom att lägga ihop den totala tiden agenter spenderar på telefonsamtal inom en given tidsperiod (inklusive genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid) och dividera den med det totala antalet hanterade samtal inom den perioden.
Formel:
Genomsnittlig samtalstid = Total tid på samtal / Totalt antal hanterade samtal
Detta mått kan tillämpas på en enskild agent eller en grupp av agenter. Den globala standarden för genomsnittlig samtalslängd är 4 minuter per samtal, men det kan skilja sig åt beroende på bransch. När man mäter genomsnittlig samtalstid bör företagsledare också ta hänsyn till att de personer som fortfarande är nya på produkten eller systemet initialt kan ha längre samtal.
Kontaktcenter tenderar att ägna större uppmärksamhet åt en närbesläktad genomsnittlig hanteringstid (AHT). Att mäta genomsnittlig samtalstid tillsammans med andra viktiga callcentermått ger chefer en bättre insikt i deras callcenterproduktivitet och den övergripande prestandan för deras kundserviceteam.
Genomsnittlig samtalstid mäts vanligtvis i kundsupportavdelningar för inkommande samtal. Det kan dock också vara användbart i säljavdelningar för att hålla reda på den tid agenter spenderar på utgående samtal. I kombination med genomsnittlig hanteringstid spelar genomsnittlig samtalstid också en viktig roll för att hjälpa callcenterchefer att bestämma framtida bemanningsbehov samt beräkna kostnad per samtal.
Vad är skillnaden mellan genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig hanteringstid?
Genomsnittlig samtalstid kallas ofta genomsnittlig hanteringstid, och AHT-kalkylatorn används för att mäta den. Dessa är dock två något olika callcentermått. De kan båda användas för att mäta den tid agenter spenderar på kundsamtal, men genomsnittlig hanteringstid är ett bredare mått.
Medan genomsnittlig samtalstid inkluderar den faktiska samtalstiden och väntetiden, inkluderar genomsnittlig hanteringstid dessutom den tid det tar att överföra ett samtal, samt avrundningstiden för samtalet. Därför ger AHT-beräkningen en mer komplett bild av hur mycket tid agenter spenderar på kundinteraktioner.
Även om kortare samtal inte alltid betyder en bättre kundupplevelse, strävar callcenter vanligtvis efter att minska genomsnittliga samtalstider och genomsnittliga hanteringstider. Detta sker för att förbättra den övergripande callcenterprestandan och minska supportkostnaderna.
Hur man minskar genomsnittlig samtalstid
Det kan vanligtvis göras genom att säkerställa följande:
Omedelbar åtkomst till kunddata
Callcentermjukvara som LiveAgent låter dig integrera din CRM och andra affärsverktyg som ger en mer djupgående bild av dina kunddata. Agenter med realtidsåtkomst till omfattande kundinsikter utan att behöva söka över flera system kan avsevärt förkorta samtalstider och leverera bättre kundupplevelser.
Djupgående intern kunskapsbas
Agenter kan spara avsevärd tid när det gäller komplexa, teknikrelaterade problem genom att ha tillgång till en kunskapsbas under samtal. Som ett resultat får kunderna mer effektiva lösningar och icke-produktiv arbetstid minskas.
Solid agentträning
Se till att alla agenter (särskilt nya) är tränade för att hantera callcenterrepresentantuppgifter effektivt. Kunskapen om en produkt eller tjänst de stödjer, effektiv användning av callcentermjukvara, rätt användning av samtalsmanuskript, etc. Samtal kan bearbetas snabbare och mer effektivt av vältränade agenter. Dessutom finns det ett minskat behov av övertid för att nå dina mål.
