Ärendelösning

Det primära målet för varje callcenter är att tillhandahålla den bästa möjliga kundserviceupplevelsen. Detta innebär att lösa kundförfrågningar snabbt och effektivt i enlighet med givna servicenivåavtal (SLA:er).

Är ärendelösning en viktig KPI?

Ja, det är det. Dessutom är det en vital indikator på kundnöjdhet. Det används för att bedöma dina kontaktcenteragenters kundservicestandarder.

Att analysera ärendedispositionen gör det möjligt för centerledare att få insikter i hur effektivt deras supportteam hanterar kundsamtal.

Dålig kontaktlösning kan leda till att en missnöjd kund tar sin verksamhet någon annanstans. Därför måste du överväga detta mått när du bedömer den övergripande centerprestandan.

Hur mäter man ärendelösning?

För att beräkna ärendelösning, dividera det totala antalet lösta ärenden med det totala antalet mottagna ärenden under en viss tidsperiod (kan beräknas årligen, månadsvis, veckovis, etc.). Multiplicera ditt resultat med 100 för att få en procentandel av ditt centers ärendelösning.

Ärendelösning = (Totalt antal lösta ärenden / Totalt antal mottagna ärenden) x 100%

Naturligtvis är denna beräkningsmetod inte allomfattande och det är viktigt att överväga olika faktorer när det gäller att mäta ärendelösning. Denna formel ger en grundläggande förståelse för hur effektivt dina centeragenter gör sitt jobb, men glöm inte att också överväga dina kunders åsikter. Se till att be om kundfeedback vid varje tillfälle du får. Du kan göra detta genom ett uppföljningsmail eller helt enkelt fråga dem under ett samtal. Att skräddarsy callcenters tillvägagångssätt till kundernas behov är vad som skapar utmärkt kundservice.

Utmaningar med ärendelösning

Som med alla kundserviceinsatser har ärendelösning vissa utmaningar som du och ditt team behöver hantera.

• Ärendekomplexitet – Kunder kan kontakta dig med mycket grundläggande förfrågningar som tar sekunder att lösa. Men ibland kan ett mycket komplext problem uppstå som kräver mycket expertis och tid för att lösa.
• Otillgänglig/otillräcklig information – Även de mest produktiva agenterna kan finna det svårt att ge support till kunder när de inte kan få tillgång till all information de behöver.
• Hög personalomsättning bland agenter – Callcenter är kända för sin nivå av personalomsättning vilket kan förhindra leverans av högkvalitativ service.
• Brist på agentbefogenheter – Supportagenter kan vara oförmögna att lösa kundproblem snabbt och effektivt om de saknar befogenheter att utföra vissa åtgärder. Därför kan problemet eskalera i onödan.

Förbättra din ärendelösning

Att kontinuerligt förbättra kundservicen bör vara i framkant av varje kundsupportcenter. Varje projektledare bör sträva efter att skapa den mest effektiva miljön för sitt team såväl som för sina kunder.

Här är några steg du kan ta för att förbättra ärendelösningen:

• Definiera dina mål – Du behöver skissera tydliga mål för att kunna följa dem.
• Skapa en förbättringsplan – När du vet vad ditt önskade resultat är, skapa en plan som definierar hur du ska nå dit. Detta är viktigt för att förbli ansvarig.
• Skapa en tillgänglig kunskapsbas – Ha en intern kunskapsbas som dina agenter kan hänvisa till när de behöver. Detta kommer att hjälpa ärendelösningsgraderna dramatiskt. Det bästa sättet att göra detta är genom att utrusta dina supportrepresentanter med pålitlig kundserviceprogramvara som LiveAgent.
• Tillhandahåll utbildning – Ge dina anställda utbildning och seminarier om företagets produkter och tjänster samt om hur man hanterar olika kundförfrågningar. Dessa utbildningstillfällen kan vara interna eller externa. Det viktiga är att hålla dina agenter uppdaterade och redo att tackla alla problem som kastas deras väg.
• Ge dina kundserviceagenter befogenheter – Att tillåta din personal att utföra vissa uppgifter (till exempel ge en rabatt) hjälper enormt med kundnöjdheten. Granska dina företagspolicyer och procedurer och identifiera områden där du kan ge mer befogenheter till agenterna.
• Använd talanalys – Denna analys identifierar trender i kundinteraktioner. De kan känna igen mönster och känslor i talarens röst.
• Övervaka ditt centers prestanda – Använd kvalitetsövervakning för att hålla koll på callcentermått. Att göra detta kommer att hjälpa dig identifiera var du behöver göra ytterligare förändringar.

Fördelar med förbättrad ärendelösning

Att förbättra ärendelösningen resulterar i bättre kundretentionsgrader. Ju bättre service du tillhandahåller, desto fler lojala kunder har ditt företag. Förbättrad ärendelösning är direkt kopplad till högre kundansträngningspoäng.

Bättre ärendelösning har också en påverkan på ditt centers agenters prestanda. Att ge dem befogenheter att lösa problem själva håller dem engagerade och nöjda med sitt jobb.

Att ha förbättrad ärendelösning är också en del av din differentieringsstrategi. Att kunna sticka ut från dina konkurrenter genom att tillhandahålla exceptionell kundservice är ett av de mest betydande attributen hos ett framgångsrikt callcenter. I denna tid och ålder vill du inte betraktas som bara ett annat genomsnittligt callcenter. Använd alla verktyg som är tillgängliga för dig för att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen.