Genomsnittlig Hanteringstid (AHT)
Lär dig om Genomsnittlig Hanteringstid (AHT), dess betydelse, beräkning och fördelar. Öka kundnöjdhet och produktivitet med insikter!
2 min läsning
Customer support
Call Center software
+1
Vad är samtalhanteringstid?
Samtalhanteringstid – vanligtvis kallad genomsnittlig samtalhanteringstid eller genomsnittlig hanteringstid (AHT) – är ett viktigt callcentermått som används för att mäta callcenterproduktivitet, operationell effektivitet och agentprestanda. Det visar den genomsnittliga varaktigheten av kundinteraktionen i ett callcenter från det att ett samtal initieras till när samtalet avslutas.
Beräkning av genomsnittlig samtalhanteringstid
För att beräkna genomsnittlig samtalhanteringstid, summera total samtalstid, total väntetid, total avslutande tid och dividera resultatet med det totala antalet hanterade samtal.
Komponenterna i AHT inkluderar:
- Samtalstid – den tid callcenteragenter pratar med kunder
- Väntetid – den tid kunder sätts i kö under telefonsamtalet
- Avslutande tid – den tid som agenter spenderar på att utföra nödvändiga uppföljningsuppgifter för att slutföra en kundinteraktion
AHT-formeln ser ut ungefär så här:
AHT = (total samtalstid + total väntetid + total avslutande tid) / totalt antal hanterade samtal
Avslutande tid (även känd som avslutande tid eller arbete efter samtalet) kan vara svår att utvärdera eftersom uppgifter efter samtalet kan variera beroende på vad callcentret vanligtvis hanterar. Det kan inkludera datainmatning, schemaläggning av uppföljningar, skicka feedbackformulär, etc.
Att beräkna AHT hjälper till att bestämma agentutnyttjande så att du bättre kan fördela dina resurser, belöna agenter eller tillhandahålla ytterligare utbildning.
Skapa en sömlös serviceupplevelse
Förbättra dina kundsupportinsatser med LiveAgents callcenterfunktioner.
