Callcenterteknik

Och vi kan inte prata om ett modernt kontaktcenter utan att diskutera callcenterteknik. Det kan definieras som en uppsättning verktyg som callcenter använder för att göra inkommande och utgående samtal. Det avser både programvara och hårdvara som används.

Vilka är trenderna inom callcenterteknik?

Teknologisk utveckling har förändrat flera aspekter av både utgående och inkommande callcenterpraxis. Låt oss granska några av de framväxande trenderna inom callcenterteknik som kommer att fortsätta forma kundsupportindustrin.

Molnbaserat callcenter

Molnteknik har utvecklats från att endast tillhandahålla lagringskapacitet till företag. Förutom att tillhandahålla datorsystemresurser kan den också köra komplexa mjukvarulösningar i molnet. Detta för oss till molnbaserade kontaktcenterlösningar.

Den bästa delen är att företag inte behöver spendera pengar på programuppdateringar eller underhåll. De kan dra nytta av alla funktioner i samma ögonblick som de implementerar ett molnbaserat callcenter.

Omnikanal-ansatsen

Fler och fler företag letar efter sätt att effektivisera kommunikationen med kunder och göra den mer tillgänglig och användarvänlig. Att ha enkel åtkomst till kundförfrågningar genom flera kanaler har blivit en nödvändighet.

Omnikanal-kundsupport består av kommunikation mellan kunder och företagsleverantörer genom flera kanaler. LiveAgent är ett utmärkt exempel på strömlinjeformad omnikanal-kundsupport. Det integrerar kundinteraktioner från e-post, chatt, samtal, sociala medier, feedbackkanaler och många fler. Det bästa är att allt detta är tillgängligt för dina kundservicerepresentanter i en universell inkorg.

Självbetjäningsverktyg

Teknikintresserade kunder kommer oftast att leta efter ett sätt att lösa sina problem på egen hand innan de kontaktar ett callcenter. Callcenterprogramvaruindustrins svar är en ny callcenterteknologitrend – självbetjäningshjälpcentralen. Detta alternativ ökar dramatiskt kundupplevelsen.

Moderna kontaktcenterlösningar kan spåra, spela in och lagra kommunikation. Dessa inspelningar kan noggrant redigeras och publiceras genom en extern kunskapsbas som är tillgänglig för alla kunder. Dessutom kan kunder vara aktiva på forum och hjälpa varandra att lösa mindre problem.

Vilken programvara används för att skapa ett callcenter?

Callcenterprogramvarulösningar gör det möjligt för företag att göra bästa möjliga användning av sitt nuvarande PBX-telefonsystem. Callcenterprogramvara erbjuder dock några ytterligare fördelar som företag kan använda för att förbättra och effektivisera sin kommunikation med kunder.

LiveAgent erbjuder SIP-trunking till de som inte är redo att uppgradera sitt PBX-telefonsystem. SIP-trunking står för Session Initiation Protocol trunking som kan ansluta PBX med en VoIP-tjänst. Det gör det möjligt för företag att dra nytta av flerkanalssamtal via internet utan att officiellt byta till VoIP.

För företag som vill sänka kostnaderna för att driva ett callcenter erbjuder LiveAgent VoIP-tjänster. Det gör det möjligt för service- och supportcenterteamet att installera en dator- eller mobilapp eller använda en skrivbordstelefon för att ta emot och göra samtal.

Hur fungerar callcenterteknik?

De flesta callcenterteknologier fungerar genom ett privat moln. Det betyder att ditt företag har tillgång dygnet runt till callcenterprogramvara tillsammans med tilldelat lagringsutrymme och processorkraft. När dina service- eller kontaktcenteragenter loggar in kan de omedelbart börja använda callcenterfunktionerna. När det gäller att göra samtal använder modern callcenterteknik ofta voice over internet protocol.

LiveAgent fungerar sömlöst och gör det möjligt för dig att hänga med i förfrågningar från dina kunder över flera kanaler. Det hjälper dig att minimera lösnings- och väntetider genom kundrouting. LiveAgents intelligenta routingkapacitet hjälper dig att tilldela varje kund till rätt agent och förbättra kundnöjdheten.

Vilka är komponenterna i callcenterteknik?

Även om det finns många komponenter i callcenterteknik anses följande vara väsentliga.

VoIP-mjuktelefon

Med VoIP-mjuktelefon kommer du att göra det möjligt för dina anställda att ta samtal var som helst så länge de har en internetanslutning. VoIP-mjuktelefonappar kan installeras på smartphones, bärbara datorer och stationära datorer.

Interaktiv röstsvar (språkigenkänning)

IVR minskar behovet av extra kundserviceagenter. IVR introducerar språkigenkänning och gör det möjligt för dina uppringare att interagera direkt med ditt callcentertelefonsystem.

Röstmeddelande

Röstmeddelandekomponenten kan visa sig vara ganska hjälpsam när ditt callcenter är översvämmat med samtal. Den gör det möjligt för kunder som inte har råd att vänta i kön att lämna ett meddelande till dina agenter.

Förinspelat meddelande

De flesta kundfrågor kan besvaras med ett enda svar. Förinspelad meddelanden kan hjälpa dig att spara tid för dina agenter genom att slippa upprepa samma svar om och om igen.

Personalengagemang

Omedelbara aviseringar, köinsikter och möjligheten att helt kontrollera interaktioner med konsumenter via endast en skärm kommer att hjälpa dig att engagera din personal och motivera dem att tillhandahålla bättre service.

Centerkö

Med modern callcenterprogramvara som LiveAgent får du en fullständig översikt över ditt callcenters prestanda. En av de saker du kan se är callcenterkön. Håll koll på hur många personer som är i kön och sluta automatiskt att ta emot fler förfrågningar när den fördefinierade maximala kölängden uppnås.