Callcentertelefon

Vilka telefoner använder callcenter?

Callcenteragenter besvarar frågor, lyssnar på klagomål och ger support till kunder. För att kunna göra detta effektivt behöver de rätt utrustning. Callcentertelefonisystem inkluderar både hårdvara och mjukvara. Var och en har sina fördelar och nackdelar.

Här är några av de vanligaste typerna av telefonsystem som callcenter använder.

IP-telefoner (VoIP)

IP-telefoner, VoIP eller SIP-telefoner är telefoner som fungerar via internet. Dessa telefoner omvandlar analoga signaler till digitala och skickar dem som data. Du kan använda din smartphone och förvandla den till en SIP-telefon via en app. Eller så kan du ladda ner en skrivbordsapp och använda din bärbara dator.

VoIP-telefon (2-linjers VoIP-telefon)

En 2-linjers VoIP-telefon eller flerlinjers VoIP-telefon liknar en IP-telefon. Men istället för att bara koppla ihop två personer, tillåter de flera linjer – flera enheter kan anslutas till en enda linje. Detta är mycket användbart i callcentermiljöer.

Mobiltelefonisystem

Många callcenter använder mobiltelefoner för att bedriva sin verksamhet. De använder vanligtvis en app som ansluter enheten till systemet. Detta tillvägagångssätt ger mer flexibilitet och gör det möjligt för anställda att svara på samtal på distans.

Virtuella assistenttelefoner

Dessa telefoner kan också vara fasta eller internetbaserade – den viktigaste skillnaden är att de kommer med virtuella assistenter eller receptionister. Du kan spela in svar, hälsa på folk och låta dem välja den avdelning de behöver kontakta beroende på deras förfrågan.

Traditionella telefonlinjer

Även kallade POTS (Plain Old Telephone Service) eller fast telefon, dessa traditionella lokala linjer är föråldrade, men de är pålitliga och lätta att använda. De fungerar på analoga linjer, och du kan koppla dem till vanliga telefoner, men det finns också alternativ för att ansluta dem till PBX- eller VoIP-system.

Vilken utrustning behöver du för ett callcenter?

Att driva ett effektivt callcenter kräver mer än bara ett telefonsystem. Moderna callcenter använder olika utrustning och teknik för att förfina sina tjänster och förbättra operativ hastighet.

Stationära datorer och bärbara datorer

Dessa används för inkommande och utgående samtal precis som alla andra telefonitjänster. De kräver pålitlig callcentermjukvara som LiveAgent för att hantera och ytterligare effektivisera samtal.

Callcenteragenter måste ofta utföra andra uppgifter förutom att prata med kunder. De kan lösa ärenden, uppdatera CRM, etc. om de har en dator tillgänglig.

Headset

Även om callcentermiljöer kan ha upp till dussintals personer i ett enda rum, är det viktigt att ha tydlig kommunikation med kunder. Det är därför gamla telefonlurar inte är tillräckligt bra – varje agent behöver ha ett headset med mikrofon.

Överväg om du ska köpa Bluetooth (trådlöst) headset eller ett USB-headset.

Trådlösa headset erbjuder mer tillgänglighet och mindre störningar. Kundserviceagenter kan gå runt på kontoret medan de pratar. Men de behöver laddas. Å andra sidan behöver USB-headset inte laddas, men de begränsar rörligheten.

I slutändan måste du bestämma vilken typ av headset som fungerar bäst för ditt callcenter.

Mikrofon

Priset på ett headset med mikrofon kan variera från cirka 25 dollar upp till 400 dollar och ibland ännu mer. Det är viktigt att använda headset som har brusreducerande mikrofoner. Det säkerställer att kunderna alltid kommer att höra dina agenter tydligt.

VoIP/SIP-telefoner

Även om du kan använda olika telefonsystem är VoIP- eller SIP-telefoner den nuvarande standarden, och majoriteten av moderna callcenter använder dem.

För samtalshantering och inställning av linjer används “SIP” Open Standard. Röster överförs med hjälp av ett IP-nätverk till RTP. VoIP-telefoner erbjuder många fördelar, inklusive:

• Minskade kostnader – Jämfört med fasta telefonsystem kostar VoIP-telefoner i genomsnitt 30 dollar mindre per månad. Uppgradering till VoIP-system är billigare på grund av “SIP Trunking”. Detta protokoll låter organisationer behålla sin nuvarande hårdvara samtidigt som de digitaliserar sina rösttjänster.
• Bättre skalbarhet – Det är lätt att skala med dessa telefonsystem eftersom de inte kräver installation av ny dedikerad hårdvara eller telefonlinjer. Ett callcenter behöver bara lägga till en annan telefon och “koppla in den” i systemet.
• Stöd för mjuktelefon – Med ett molnbaserat SIP-system kan du ringa eller ta emot samtal från var som helst, så länge du har en stabil internetanslutning. Dessa system stöder mjuktelefoner (mobiltelefoner). Du kan enkelt använda din smartphone genom att helt enkelt installera en dedikerad app.
• Förbättrad röstkvalitet – VoIP-system har inga tappade samtal och de är klara och skarpa. Men för att få full potential av din HD-röst måste du uppfylla bandbreddskravet och implementera ett robust och pålitligt nätverk.

Callcentermjukvara

Callcentermjukvara är integrerad för driften av ett callcenter. Den hjälper till att organisera och hantera interaktioner med kunder, samt övervaka leads, rapportera samtal och hantera telefonsamtal.

Alla interaktioner övervakas och lagras inom CRM:en. Denna mjukvara låter också organisationer skapa kundprofiler för att hålla viktig information om dem till hands. Du kan lagra en kunds telefonnummer, e-postadress, plats, detaljer om tidigare interaktioner, etc.

Förutom att effektivisera alla dagliga processer inom callcentret, synkroniserar den också utgående och inkommande samtal, spårar och dirigerar samtal till agenter.

Fördelar med callcentermjukvara:

• Bättre rapportering – Callcenterchefer kan utvärdera agentproduktivitet, genomsnittlig hanteringstid, samtalsintäkter, merförsäljningsfrekvenser och andra viktiga data.
• Högre frågelösningar – Många callcenter fungerar som kundsupporthubbar. IVR dirigerar samtal baserat på tjänster, produkter, kundens plats och talat språk för att hitta den mest passande agenten.
• Ökad effektivitet – när callcenteragenter använder callcentermjukvara förbättras deras svarstid för både utgående och inkommande samtal. Det förenklar också deras dagliga uppgifter, vilket gör det möjligt för dem att koncentrera sig på kommunikation med kunder.

Helpdesk-mjukvara

I kundcentrerade organisationer som callcenter är det viktigt att ge bästa möjliga service. Genom att använda pålitlig helpdesk-mjukvara kan callcenter förbättra sina tjänster ytterligare.

Helpdesken är en paketerad servicemjukvara som gör det möjligt för callcenteragenter att hantera många olika kundförfrågningar inklusive klagomål, informationsförfrågningar, serviceförfrågningar, incidentrapporter, etc. Helpdesk-mjukvara registrerar flera former av kontakt, inklusive samtal som ärenden.

Här är några av de viktigaste fördelarna med att använda helpdesks:

• Snabba lösningar av kunders problem – för varje nytt problem skapas ett ärende för en agent att arbeta med
• Ökad produktivitet – agenter kan effektivt assistera, analysera, logga och hantera helpdesk-ärenden
• Tillgänglighet och data – de tillåter kunder att lösa sina förfrågningar antingen genom att använda självbetjäning eller genom att kontakta en kundsupportrepresentant

Hur väljer man rätt callcentertelefonisystem?

Ett callcentertelefonisystem är ett nätverk av hårdvaru- och mjukvaruverktyg. Här är några av de funktioner du bör leta efter i ditt telefonsystem.

Avancerade funktioner

Ju fler avancerade funktioner ditt telefonsystem har, desto bättre. Men du bör prioritera de som är viktigast för ditt företag.

• Konferenssamtal
• Samtalsövervakning
• Tryck för att prata
• Samtalskö
• Samtalsavlyssning
• Intern chatt
• Samtalsdragning
• Samtalsinspelning
• Avvisning av anonyma samtal
• Digital receptionist
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integration med smartphones
• Integration av mjuktelefon
• CRM-integration
• IP PBX

Behandlingstider

Samtalsbehandling inkluderar alla steg för hantering av inkommande samtal. Det är den tid som behövs från den första ringsignalen till anslutningen med en agent. Det är ett viktigt mått och kan spela en stor roll i callcentrets övergripande effektivitet.

Säkerhetsstandard

Även om VoIP-telefonsystem har många fördelar kräver de fortfarande ordentlig säkerhet. När du tittar på ett erbjudande, se till att leta efter SOC 1, SOC 2 eller SOC 3 säkerhetsstandarder. Dessa kommer att hjälpa dig att röra dig i rätt riktning när det gäller säkerhet. Samtidigt, överväg att hitta krypterade VoIP-tjänster för att förstärka säkerheten ytterligare.

Betalningar

För de flesta callcenter är det bästa alternativet att använda en molnbaserad lösning. I detta fall betalar du för tjänsterna månadsvis via en prenumerationsavgift. Kontrollera leverantörens betalningsalternativ och policyer i förväg.

Routingalternativ

Leta efter ett system som kan växla mellan olika alternativ så att du kan justera det enligt dina aktuella behov:

• Prediktiv beteendesamtalsrouting
• Round-robin routing
• Minst upptagen routing
• Kompetensbaserad routing
• Prioritetsrouting

Självbetjäningsalternativ

Många människor gillar att lösa sina problem själva. Det är viktigt att hitta ett telefonsystem som stöder automatiserade funktioner som vägleder kunder mot en kunskapsbas där de kan få den information de behöver.

Prisalternativ

Telefonsystemleverantörer har olika prisplaner att välja mellan. De flesta SaaS-lösningar använder prenumerationsavgifter. Det finns dock också alternativ med betalning per minut.

Molnkontaktcenter

Molnkontaktcentermjukvara inkluderar olika verktyg och molnbaserade applikationer som kan hjälpa dig att arbeta med flera kanaler. Du kan använda dessa verktyg för att njuta av fördelarna med telemarketing och försäljning via telefon. Om du vill utöka dina tjänster till mer än bara telefoner och e-post, realtidschatt, etc., leta efter en molnbaserad kontaktcenterlösning.