Samtalstid
Upptäck vikten av samtalstid i kundtjänstcenter! Lär dig hur det mäter agenteffektivitet, ökar kundnöjdhet och förbättrar KPI:er.
4 min läsning
Customer support
Call Center software
+1
Vad är agentutnyttjande?
Agentutnyttjande beskriver den tid en agent tillbringar i telefonsamtal. Det är helt enkelt ett förhållande mellan agentens produktivitet och deras tidskapacitet.
Kontaktcenteragentutnyttjande är en integrerad del av callcenters nyckelprestandaindikatorer (KPI:er). De andra viktiga KPI:erna att hålla koll på när det gäller dina kontaktcenters produktivitetsmått är genomsnittlig hanteringstid (AHT) och kontakter per agent per månad. Dessa tre mått är de mest betydande pelarna som stödjer dina callcenterproduktivitetsgrader, agentprestanda samt agentengagemang.
Förväxla inte agentutnyttjande med agentbeläggning. Medan agentutnyttjande summerar den tid din agent tillbringar i telefon med kunder, tar det inte hänsyn till andra samtalsrelaterade uppgifter. Agentbeläggning tar hänsyn till varje samtalsrelaterad aktivitet som agenten utför.
Hur beräknar man agentutnyttjandegrader?
För att korrekt beräkna agentprestanda och deras produktiva tid behöver du först ha tillförlitliga data för att fylla din ekvation.
- Total tid som agenten tillbringar i kundsamtal under en given period. Du får detta nummer genom att lägga till det totala antalet samtal under den tiden och den genomsnittliga tiden som spenderas på varje samtal (minuter per kontakt).
- Driftstimmar under samma tidsperiod som du använde ovan.
Nu när du har dessa data kan vi gå vidare och bestämma din agentutnyttjandeprocent.
Formeln är som följer:
Agentutnyttjande (%) = (Total tid i samtal / Total tid på skiftet) x 100
Detta är bara den mest grundläggande formeln. Du kan lägga till fler variabler för att få de mest exakta resultaten.
Faktorer som påverkar agentutnyttjande
När du sätter ett kontaktcenteragentutnyttjandemål för ditt kontaktcenter måste du ha i åtanke att flera faktorer påverkar dina agenters dagliga aktiviteter.
- Callcentrets storlek – mindre callcenter tenderar att ha lägre callcenteragentutnyttjandegrader på grund av den mindre kontaktvolymen.
- Företagstyp – till exempel kan callcenteragenter på teknikföretag ha längre pauser mellan samtal för att hitta lösningen eller diskutera kundens tekniska problem.
- Typer av samtal – genomsnittlig tid i samtal skiljer sig åt mellan inkommande och utgående kundinteraktioner.
- Skift – nattskift tenderar att ha lägre interaktionsvolymer.
- Kanalmix – att ha mer än en kommunikationskanal i ett kontaktcenter har blivit en allmänt använd lösningsmodell.
Branschgenomsnittet för agentutnyttjande för servicedesk-agenter är cirka 48%. Baserat på faktorerna ovan kan det dock variera kraftigt från 22% upp till 76%.
Var försiktig när du sätter dina agentutnyttjandemål. Du vill inte hamna överbemannad med låga agentutnyttjandegrader, men du måste vara försiktig med att inte överarbeta din personal och orsaka agentutbrändhet.
Förbättra agentutnyttjande med LiveAgent
Du kan använda verktyg som LiveAgent omnikanal helpdesk-programvara för att förbättra dina agentutnyttjandegrader. Den erbjuder funktioner som:
- Ärendehanteringssystem – effektivisera ärendehantering och routing
- IVR (Interactive Voice Response) – automatisera samtalshantering och routing
- Automatisk återuppringning – minska övergivna samtal och förbättra kundnöjdheten
- CRM – hantera kundrelationer och få tillgång till kunddata
- Automatisk samtalsfördelning – intelligent routing av samtal till tillgängliga agenter
- Rapportering – få insikter i prestationsmått och identifiera förbättringsområden
- Och mycket mer – omfattande funktioner för att öka produktiviteten
Du kan använda det för att öka din kundnöjdhet samtidigt som du håller dina agenter nöjda och dina kontaktcenterkostnader låga.
