Programvara för kundupplevelse

Med all bekvämlighet och tillgänglighet som internet erbjuder verkar kundservice ha hamnat i baksätet. Så ofta vill vi som användare bara hitta ett enkelt svar på vårt problem eller tala med en verklig person. Tyvärr vet många företag inte hur de ska göra detta praktiskt, och deras kunder (eller potentiella kunder) lider som ett resultat.

Lyckligtvis har en hel bransch växt fram för att hjälpa till. Här kommer vi kort att diskutera vad det innebär och gå igenom listan med de 20 bästa programvarorna för kundupplevelse 2025.

Vad är programvara för kundupplevelse?

Innan vi kan förstå programvara för kundupplevelse behöver vi definiera CX. Kundupplevelse (även känd som CX) är summan av de upplevelser som dina kunder har när de interagerar med ditt företag eller varumärke. Framgångsrika företag betonar vikten av kundupplevelse eftersom nästan varje kund förväntar sig en personlig relation med de varumärken de interagerar med.

Programvara för kundupplevelse avser SaaS-plattformar utformade för att vägleda hela kundresan och erbjuda en sömlös upplevelse. Dessa verktyg replikerar butikskundservice online och stöder företag i att leverera konsekventa upplevelser genom en enda plattform.

Så även om kunder kanske inte fysiskt går fram till en medarbetare kan de fortfarande hitta den hjälp de behöver genom att använda olika verktyg.

De bästa programmen för kundupplevelse låter besökare hitta hjälp genom följande metoder:

• Supporttickets: Gör det möjligt för kunder att skicka in ärenden till helpdesken. Anställda kan manuellt eller automatiskt tilldela tickets och följa deras framsteg.
• Livechatt: Erbjuder omedelbar tillgång till en agent (eller anställd), vanligtvis genom en chattwidget inbäddad på en webbplats.
• Meddelanden i sociala medier: Kontrollera meddelanden skickade från alla sociala plattformar från ett ställe.
• Kunskapsbas: Tillhandahåll en mängd information om ditt företag, processer och produkter. Dessutom är det ett utmärkt ställe för handledningar.
• Kundportal: Låt kunder logga in för ytterligare funktionalitet, inklusive fler sätt att kontakta dig och spåra sina förfrågningar.

Program för kundupplevelse låter företag välja de bästa verktygen för att passa deras arbetsflöde och stödja sin unika publik. De integreras också med relativt lätthet och inkluderar en kunskapsbas som vägleder nya användare genom konfigurationsprocessen.

De existerar som molnbaserade plattformar, så det finns inget behov av att köpa ytterligare hårdvara. Vissa plattformar erbjuder skrivbords- och mobilklienter men är tillgängliga via en webbplats i webbläsaren. Du bör också ha tillgång till mätverktyg. Dessa kan vara analys för att spåra hur kunder interagerar med dina digitala tillgångar eller verktyg som hjälper till att mäta varje agents prestanda. I slutändan är det detta som avgör avkastning på investering och mäter vilka tillgångar som presterar bäst.

Varför är programvara för kundupplevelse viktig?

Varumärken som lyckas skapar positiva upplevelser genom att kombinera digitala verktyg och mänskliga interaktioner. Kundrecensioner, enkätsvar och kundattityder som samlas in genom plattformar för hantering av kundupplevelser ger handlingsbara insikter som formar framtida strategier. Företag kan enkelt göra detta genom att erbjuda enkel tillgång till en verklig person i en tid när webbplatser förlitar sig kraftigt på kunskapsbaser, hjälpartiklar och forum.

Det är enkelt: kundnöjdhet och framgång uppnås när kunderna är nöjda. Om potentiella kunder inte kan hitta hjälp när de köper eller använder din produkt kommer de förmodligen inte att köpa. Men om du ger dem den hjälp de behöver och en positiv kundupplevelse som ingen annan erbjuder, är det mer sannolikt att de blir lojala kunder.

Men plattformar för kundupplevelse stannar inte där. De ger ofta ytterligare insikter i kundbeteende. Du kan till exempel avgöra vilka delar av dina marknadsföringsinsatser som fungerar, vilka som förvirrar kunder och vilka områden som kanske underpresterar.

Dessa insikter är värdefulla för att hitta lojala kunder. Nöjda kunder uppskattar att bli hörda och är mer benägna att engagera sig när digitala interaktioner är personanpassade och effektiva. Genom att använda verktyg som kundundersökningar och analysera kundnöjdhetspoäng kan företag få värdefulla insikter och utforma en överlägsen strategi för kundupplevelse. Digital CX är kärnan i dessa interaktioner med kunder. Det är så vi tillhandahåller en utmärkt kundupplevelse.

Naturligtvis tänker inte alla kunder likadant eller delar exakt samma behov. Därför kan du skapa kundsegment för att nå kunder baserat på demografi och beteendemönster. Dessa segment gör det möjligt för företag att nå individuella kunder med en mer personlig upplevelse.

Programvara för kundupplevelse kan också förbättra medarbetarengagemang. Ett centraliserat arbetsflöde effektiviserar medarbetarnas förmåga att engagera sig med kunder och samarbeta. Det hjälper dem också att dela och redigera filer tillsammans mer effektivt.

När kundernas förväntningar uppfylls och överträffas hjälper det till att förbättra uppfattningen av din bransch övergripande. Företag som verkar i branscher som inte traditionellt anses vara tekniskt avancerade kan utnyttja dessa verktyg för att förbättra kundattityder och öka kundnöjdhetspoäng. Detta visar inte bara ett engagemang för innovation utan hjälper också till att uppnå mål för kundbehållning genom att leverera en exceptionell kundupplevelse.

Hur fungerar programvara för kundupplevelse?

I en tid med webbplatser, sociala medier och mobilappar har förmågan att skala din kundkommunikation till många digitala kanaler aldrig varit viktigare. Trots allt är det avgörande att möta dina kunder var de är, inte nödvändigtvis var du vill att de ska vara.

Vanligtvis fungerar plattformar för hantering av kundupplevelser genom att inkludera kodsnippets som infogas i backend av webbplatser. De hjälper till att spåra kundförfrågningar, leverera insikter i realtid och samla in kundrecensioner för att kontinuerligt förfina användarresan.

När de är installerade visas en widget som gör det möjligt för besökare att ringa eller chatta. Du kan också installera ett plugin om din webbplats använder en CMS-plattform som WordPress eller Drupal. Detta säkerställer att din integration flödar så smidigt som möjligt. Dessutom undviker det behovet av att infoga kod manuellt eller göra andra tekniska ändringar.

Plugins kan också hjälpa till att underlätta support när du behöver det. Beroende på det program för kundupplevelse du väljer kan supportagenter till exempel logga in via pluginet och göra nödvändiga ändringar på din webbplats. Liknande plugins och tillägg finns för e-handelsplattformar, inklusive Shopify och Bigcommerce (bland andra), och erbjuder ett nytt utbud av funktioner som specifikt stöder onlineåterförsäljare.

Dessa webbsidor kommer också att innehålla skript som integreras med den valda plattformen för kundupplevelse.

Webbplatsägare kan sedan logga in på en instrumentpanel som tillhandahålls av programvaran för att se kundärenden och engagemang. De kan se när förfrågningar skickades och ofta varifrån de kom på webbplatsen. De kan också dirigera förfrågningar till den mest relevanta teammedlemmen.

Dessutom kan denna information användas för att avgöra vilka delar av deras webbplats, närvaro i sociala medier eller andra aspekter av kundengagemang som brister. Om kunder till exempel ständigt ställer samma frågor om samma produkter borde kanske beskrivningarna vara mer precisa.

Molnbaserade plattformar gör hantering av kundupplevelse enklare än någonsin. Och bäst av allt, de kan göra allt från ett ställe – eller flera! Plattformar för kundupplevelse nås vanligtvis via webbplatser och mobilappar. De kan dock också fungera via skrivbordsappar.

Vissa plattformar fungerar bortom webbplatsen. Till exempel är integration med sociala mediekanaler en vanlig komponent i program för kundupplevelse. Så om en ny följare hittar en produkt eller rea i ett gammalt inlägg kan de meddela dig för att ta reda på om det fortfarande är tillgängligt.

Med alla dessa moderna kanaler för att nå kunder är det viktigt att överväga instrumentpanelerna som samlar allt på ett ställe. Istället för att försöka hänga med på alla dina sociala kanaler aktivt, integrera dem med en plattform för kundupplevelse och kontrollera alla dina digitala kanaler från ett ställe.

Du kan också ta emot varningar via din företags- eller personliga e-postadress. Förutom det är det osannolikt att du alltid har din instrumentpanel öppen, men det finns en ganska god chans att du har din e-post tillgänglig när du har en telefon till hands. Om du erbjuder e-postmarknadsföringstjänster, se om det vore fördelaktigt att integrera det i din CES-implementering. De flesta plattformar är kompatibla med ledande e-postmarknadsföringsplattformar, inklusive MailChimp.

Komponenter i programvara för kundupplevelse

Varje plattform erbjuder en mängd verktyg och resurser. Naturligtvis skiljer de sig mellan leverantörer, men dessa är några av de vanligaste.

Vissa av dessa komponenter kan ta tid att initialt konfigurera och utbilda anställda. Denna process kan verka frustrerande, men den sparar tid i det långa loppet.

Ticketing

Vissa kundärenden tar lite längre tid att lösa. Tickethanteringsprogram, som en del av en strategi för kundupplevelse, gör det möjligt för supportagenter att spåra och hantera kundförfrågningar över tid. Genom att erbjuda insikter i realtid och lagra historisk data säkerställer dessa system att varje kundkontaktpunkt bidrar till en konsekvent upplevelse. De fungerar också som påminnelser för att säkerställa att inga supportförfrågningar faller mellan stolarna.

Tickets kan arkiveras efter att de stängts för framtida referens och fungerar ofta som populära utbildningsverktyg för nya anställda. De kan visa hur man bäst svarar vissa kunder och analysera vilka lösningar som verkar fungera bäst.

Livechatt

Livechattprogramvara gör det möjligt för kunder att kommunicera med en supportagent i realtid från vilken sida som helst på din webbplats. Vanligtvis visas livechattar som en widget som flyter snyggt i hörnet av en webbsida.

Om alla agenter för närvarande är upptagna kommer dessa “chattbubblor” också att visa ett könummer, jämförbart med att vänta i telefonkö utan den irriterande musiken.

Livechattar kan integreras i webbplatser, mobilappar och produktkataloger. Gränssnittet kan vanligtvis anpassas för att passa ditt varumärke. Denna funktion är dock inte alltid tillgänglig, eller den kan inkluderas med vissa paket.

Livechattar inom verktyg för hantering av kundupplevelse kommer ofta med funktioner som förhandsvisning av svar, mätvärden i realtid och personanpassningsalternativ som förbättrar användarupplevelsen. I kombination med verktyg som kundportaler säkerställer de konsekventa upplevelser och ger insikter i realtid om användarbeteende.

Till exempel tillåter vissa implementeringar agenter att förhandsgranska kundens svar medan de skriver, vilket gör det möjligt för agenten att överväga och förutse deras behov innan meddelandet skickas.

Ändå ger livechatt inte alltid kunder ett omedelbart svar, så agenter kan överväga sina alternativ i detalj innan de går vidare. Ännu bättre ger kundens svarstid ytterligare tid för reflektion.

Callcenter

Föreställ dig kraften i att ha ett fullfjädrat callcenter utan hårdvarukostnaden. Det är vad plattformar för kundupplevelse med callcenter-program erbjuder. De kan integreras med de datorer som redan finns i ditt kontor och erbjuda ett funktionsrikt användargränssnitt.

Genom att kombinera kanaler på ett ställe gör callcenter-programvara det möjligt för företag att förbättra kundrelationer samtidigt som övergivningen minskar. Dessutom integreras den med resten av plattformen för att ge sömlös kundsupport.

Hantering av sociala medier

Nu för tiden använder kunder inte bara sociala medier för att följa sina favoritvarumärken; de använder dem också för att kontakta dem. Tyvärr kan notifieringar hopa sig snabbt när de kommer från flera olika sociala kanaler samtidigt.

Vissa plattformar tillåter också företag att schemalägga inlägg i sociala medier. Dessa integreras med de största plattformarna och möjliggör avancerad schemaläggning över flera sajter från en plats.

Kundportal

Allteftersom digitala kanaler fortsätter att effektivisera informationsflödet har kundernas förväntningar förändrats. Om vissa ärenden inte löses direkt vill de ha uppdateringar om framstegen. Kundportaler visar detta i realtid.

De erbjuder också ytterligare information till befintliga kunder som har skapat konton. Vanligtvis kan de skapa nya supporttickets, söka i en kunskapsbas och visa tidigare supporttickets.

Kundportaler låter också kunder hjälpa varandra. Till exempel gör communityforum det möjligt för besökare att söka efter frågor som andra har ställt och svara på dem med liknande problem. Anställda kan också vägleda konversationerna och besvara frågor längs vägen.

Medan forum kan hjälpa till att minska kundservicekostnader är det viktigt att övervaka konversationer regelbundet. I slutändan bör frågorna och ämnena stödja ditt företag, inte hindra det. Du bör också upprätthålla regler som håller konversationer vänliga, fokuserade och hjälpsamma.

Kunskapsbas

Ibland är det bättre att låta kunder hitta den information de behöver i sin egen takt. Kunskapsbaser kan frigöra personalresurser samtidigt som de ger kunder snabb tillgång till den mest relevanta informationen. Detta gäller särskilt vid användning av en robust kunskapsbaserprogramvara. Några av de viktigaste fördelarna med att ha en kunskapsbas kan vara att minska arbetsbelastningen för ditt supportteam, förbättra kundnöjdhet och minska kostnader.

Som en bonus kan välstrukturerade kunskapsbasimplementeringar ibland hjälpa till att förbättra sökmotorrankningar. Detta erbjuder en möjlighet för nya kunder att hitta dig baserat på ditt innehåll, även om de aldrig har hört talas om ditt företag.

Du kan också använda kundtickets och interaktioner för att utöka din kunskapsbas. Bygg fallstudier och visa dem som exempel på att lösa vanliga (eller inte så vanliga) problem. Naturligtvis är det viktigt att få kundernas tillåtelse innan du använder deras namn.

Nyckelfunktioner i effektiv programvara för kundupplevelse

Det finns gott om program för kundupplevelse att välja mellan, men inte alla är lämpade för att möta varje affärsbehov. Här diskuterar vi nyckelfunktioner att överväga innan du fattar ett beslut.

Kundresekartläggning

Kunder tenderar att följa vissa vägar innan de gör affärer med dig. Kundresekartläggning ger en heltäckande bild av hela kundresan och belyser kontaktpunkter som leder besökare till att antingen konvertera eller lämna. Denna data erbjuder värdefulla insikter som informerar förbättringar, optimerar kundens livstidsinteraktioner och skapar mer sömlösa upplevelser.

Chansen är stor att besökare kommer till din webbplats från olika bakgrunder och av olika anledningar. En 360-graders vy hjälper dig att förstå en kunds uppfattning, åsikt, mål och motivation baserat på hur de interagerar med din webbplats och verksamhet.

Ett av de bästa sätten att bygga en följarskara är att ha en aktiv närvaro på relevanta sociala mediekanaler. Analys av sociala medier hjälper dig att förstå hur kunder interagerar med dina inlägg och vilka inlägg som driver trafik.

Kundfeedback

De mest värdefulla informationskällorna om dina kunder är faktiskt dina kunder. Programvara för kundupplevelse bör göra det enkelt för dina kunder att kontakta dig och ge feedback.

Hur man väljer den bästa programvaran för kundupplevelse

Vid val av ett verktyg för hantering av kundupplevelse, överväg nyckelfaktorer som skalbarhet, integration och förmågan att leverera prediktiv analys som ger handlingsbara insikter. Genom att fokusera på verktyg som förbättrar kundens livscykel och minimerar kundbortfall kan företag upprätthålla en lojal användarbas.

Prediktiv analys och insikter i realtid som samlas in via plattformar för kundupplevelse erbjuder handlingsbara insikter som vägleder marknadsföringsbeslut och förbättrar kundens livstidsengagemang. Genom att förstå kundattityder och mäta kundbemödandepoäng kan företag finjustera strategier för bästa resultat.

Eftersom det finns så många lösningar för hantering av kundupplevelse på marknaden är det lätt att bli överväldigad.

Följande sju faktorer bör beaktas vid val av programvara för hantering av kundupplevelse:

Åtaganden

Vad förväntar sig plattformen för kundupplevelse av dig? Många plattformar erbjuder en kostnadsfri provperiod innan de förväntar sig något åtagande från dig; vissa ber inte ens om din kreditkortsinformation!

Många plattformar låter dig också avbryta när som helst utan straff. Om du avbryter inom en viss tidsperiod (vanligtvis 30 till 60 dagar) kan du också vara berättigad till återbetalning.

Bestäm åtagandenivån för en plattform innan du registrerar dig. Detta inkluderar både plattformen och ditt företags åtagande. Du kommer att behöva lägga tid och resurser på att utbilda anställda och integrera plattformens verktyg.

Prissättning

Priserna är inte alltid så enkla som de verkar vara. Visst, de har vanligtvis en prislista, men om du tittar noga kan du se text som säger något som “per användare.” Det kan också visa en månadskostnad och sedan säga att den faktureras årsvis.

Eftersom kundupplevelser är värdefulla kommer priserna för de bästa plattformarna inte alltid att vara låga. Men de bör inte heller vara luriga. Se bara till att priset som visas är det pris du faktiskt betalar.

Glöm inte att räkna med startkostnader. Vissa plattformar tar en avgift för att skapa ett konto. Även om detta inte nödvändigtvis är en dålig sak bör du, om du ska spendera mer i förväg, se till att det förbättrar kundinteraktioner.

Support

Plattformar för kundupplevelse existerar för att betjäna dina kunder, men företaget bör också stödja dig. Trots allt har de flesta av dessa plattformar en mängd funktioner, rapporter, integrationer och automatisering. Support kan komma i många former. Generellt ingår handledningar som lär ut hur verktyg används och strategier för att få ut det mesta av dem.

Naturligtvis bör du också kunna nå en person när det är nödvändigt. Trots allt är det i princip poängen med hela branschen. Så plattformen du väljer bör erbjuda minst lika många sätt för dig att kontakta en verklig person som de hjälper dig erbjuda till dina kunder.

Apropå support, håller din valda plattform dig informerad? Saker förändras ständigt i den digitala världen allteftersom datorer blir kraftfullare och företag lär sig nya sätt att betjäna kunder. E-postnyhetsbrev är ett utmärkt sätt att hålla sig informerad om en programvaras senaste funktioner och förbättringar. När uppgraderingar implementeras kan serviceavbrott inträffa. De inträffar också av andra anledningar som ofta är oförutsägbara. Försök ta reda på om din programvara erbjuder ett verktyg som övervakar systemstatus. Om ett avbrott inträffar, ta reda på om din skrivbordsklient fortfarande ger viss begränsad funktionalitet. Om inte, ha en reservplan för att fortsätta kundinteraktioner tills tjänsten återställs. Lyckligtvis är avbrott sällsynta och tar vanligtvis kort tid att lösa.

Tillhandahållna kontaktalternativ

Kundnöjdhet tar många former online. Till exempel kan en kund ha frågor om en produkt på din webbplats, eller de kanske undrar om en rabatt de hittade i sociala medier fortfarande gäller.

En utmärkt kundinteraktion möter kunder var de är. Tyvärr är uppmärksamhetsspannet kort online; om kunder inte kan nå dig när och hur de vill går de förmodligen någon annanstans. Det är därför de flesta program för kundupplevelse är utformade för att integreras med livechattar, e-post, telefonlinjer och sociala medier.

Förmåga att skala upp/ner

De flesta programvaror för kundupplevelse erbjuder en mängd paket till olika prisnivåer. De tenderar att baseras på funktioner, andra på antalet användare eller interaktioner, och andra överväger en blandning av funktioner och användare.

Du bör välja programvara som hjälper till att växa ditt företag (annars blir det inte värt investeringen). När den tillväxten sedan sker bör du kunna uppgradera ditt konto för att möta kraven på en bättre kundupplevelse.

Ibland kan du förbättra effektiviteten i dina kundinteraktioner så mycket att du faktiskt kan skala ner dina insatser. Plattformar för kundupplevelse bör skalas sömlöst efter dina behov.

CES-plattformar bör anpassa sig till dina förändrade affärsbehov. Under det senaste året har vi sett en drastisk ökning av antalet anställda som arbetar hemifrån. Även om världen har förändrats förblir kundernas förväntningar desamma. Din CES-implementering bör stödja dessa förändringar.

Programvarubegränsningar

SaaS-plattformar har blivit extremt kraftfulla, men de har begränsningar. Därför ser du ofta ett maximalt antal kampanjer, användare, kunder eller interaktioner på olika plattformar. Överväg dessa begränsningar noggrant och jämför dem med din nuvarande webbplats trafik.

Det kan vara frestande att välja den obegränsade planen, men det kanske inte är vad ditt företag behöver. Faktum är att dessa planer i många fall är avsedda för storskaliga företag, inte en kedja av lokala restauranger. Kom ihåg, om du väljer rätt plattform kan du skala upp efter behov.

Samarbetsalternativ

Det krävs ett team för att lyckas i affärer. Men inte varje anställd kan besvara varje fråga. Det är därför samarbetsverktyg är viktiga för plattformar för kundupplevelse.

Ticketsystem är bland de vanligaste samarbetsverktygen. Kundärenden kan snabbt tilldelas ett relevant team eller medlem. De gör det också möjligt för agenter att lämna relevanta anteckningar längs vägen.

Naturligtvis har vissa förfrågningar en större känsla av brådska och behöver en snabbare svarstid. Delade inkorgar är ett annat vanligt samarbetsverktyg. Olika teammedlemmar kan läsa samma e-postmeddelanden och svara på lämpligt sätt.

Fildelning är ett annat viktigt samarbetsverktyg. Ibland kan teammedlemmar behöva redigera och dela samma dokument eller register för att hjälpa kunder effektivt. Processen att dela och lagra dessa dokument på ett ställe bör vara sömlös.

Beroende på hur plattformen implementeras behöver agenter inte nödvändigtvis arbeta direkt med kunder. Till exempel kan tickets som rör bokföringsfrågor delas med revisorer. När ärendet är löst kan kundserviceagenten kontakta kunden.

Demoversion av programvara för kundupplevelse

Varje plattform för kundupplevelse är olika, och vissa kommer att möta dina behov bättre än andra. Därför bör du testa den innan du investerar i den. Demoversioner ger möjlighet att se om en viss plattform sömlöst integreras med ditt företag och dina kunder. Ännu viktigare bör provperioden vara tillräckligt lång för att avgöra om den kommer att förbättra effektiviteten eller visa sig vara mer besvärlig.

Demoversioner är begränsade, så fokusera på de viktigaste funktionerna först. Använd plattformens kunskapsbasguider för att snabbt lära dig dessa funktioner och se hur de presterar med ett litet antal kunder.

Du bör också prova några demos innan du fattar ditt slutgiltiga beslut. Detta är gratis (förutom din tidsinsats), och du kan dra dina egna slutsatser baserat på förstahandsupplevelse.

Vilken är den bästa programvaran för kundupplevelse?

Vilket alternativ är bäst? Varje företag kommer att ha ett annat svar. Till exempel erbjuder vissa plattformar (som SurveyLegend) enkäter; andra (som LiveAgent) gör det inte. Om ditt företag inte planerar att köra enkäter kan du oavsiktligt betala för något du inte behöver.

Du behöver avgöra den bästa lösningen baserat på dina affärsmål. Vilka verktyg kommer att göra det lättare att ansluta med dina kunder? Investera bara i de verktyg du behöver för att nå dina kunder där de är. Detta kan till och med vara viktigare än aggregerade användaromdömen.

Se till att också läsa användarrecensioner. En snabb internetsökning för vilken plattform som helst kommer att avslöja dussintals recensioner från faktiska användare. Se hur de mäter sig. Till exempel, enligt en snabb Google-sökning, rankas LiveAgent generellt högre i branschpublikationer än Zendesk.

Utöver recensioner, vilka branschutmärkelser har de fått? Det finns många branschplattformar och granskare som recenserar och belönar leverantörer. Dessa inkluderar utmärkelser och certifikat för programvara för hantering av sociala medier, helpdesk-plattformar och livechatt-programvara, bland annat.

Om ditt företag är nyare kan det ha nytta av en enkel programvara med öppen källkod för hantering av kundupplevelse. Dessa är ofta funktionsrika och stöds av en community av utvecklare. De har dock vanligtvis begränsad finansiering för support.

Det finns tillfällen då du kanske överväger mer än en plattform, även om bara tillfälligt. Till exempel fokuserar enkätbaserade plattformar som SurveyLegend till stor del på frågeformulär. Dessa plattformar saknar funktionaliteten hos de flesta andra programvaror för kundupplevelse.

Du kanske vill tillfälligt använda funktionerna i SurveyLegend om du testar en ny produkt eller webbplatsuppdatering. Att samla in direkta åsikter från verkliga kunder kan hjälpa dig att fatta mer välgrundade beslut.

Om du bara behöver implementera ett verktyg kan den bästa plattformen för kundupplevelse vara den som erbjuder det verktyget som en fristående produkt. Till exempel erbjuder LiveAgent tickethanteringsprogram för $15 varje månad per agent. Å andra sidan kräver Salesforce att kunder kombinerar olika produkter för varje plan.

Lyckligtvis erbjuder de flesta plattformar för kundupplevelse viss vägledning vid val av det bästa programmet för ditt företag. Men om du letar efter en lösning som individ (som affiliatemarknadsförare eller frilansare) bör gratisplanerna vara tillräckliga för att börja med.

Du kan till och med dra nytta av flera gratisplaner. Till exempel kan du använda LiveAgents gratispaket för grundläggande rapporter, en chattknapp, en kundportal och andra användbara verktyg. Du kan också använda SurveyLegend för att bygga enkäter för kundfeedback.

Små, lokala företag kan också ha nytta av en gratistjänst och ett annat lågprispaket. Du har förmodligen redan en följarskara, men dess omfång är begränsat. Små företag har vanligtvis en mindre volym av kundserviceförfrågningar och kommer inte att behöva mer avancerade verktyg.

Mellannivåpaket betjänar bäst medelstora företag. Gratisversioner kanske inte räcker, men de mer lämpliga paketen kommer fortfarande att vara budgetvänliga. Ännu bättre kommer de att hjälpa företag i detta intervall att skala sina insatser utan ansträngning.

Företag och internationella koncerner behöver ofta samordna sina arbetsflöden mellan flera kontor, ibland över olika tidszoner. Som ett resultat behöver dessa organisationer toppmodern programvara för kundupplevelse för att betjäna större kundgrupper och underlätta samarbete bland stora, geografiskt spridda team.

Fördelar med att använda programvara för kundupplevelse

Bättre interaktioner innebär större kundlojalitet, och det enda syftet med programvara för kundupplevelse är att förbättra dessa interaktioner.

Dock hjälper program för kundupplevelse mer än bara kunder. När de implementeras korrekt förbättrar de också medarbetarupplevelsen. Samarbete gör det möjligt för anställda att arbeta sömlöst tillsammans, även om de inte befinner sig på samma kontor. Det gör det också möjligt för dem att lösa kundärenden snabbare.

Du kan också använda analysverktyg för att spåra aktiva användare när de interagerar med din webbplats, app eller innehåll. Som vi har diskuterat ger detta fler insikter om vad som fungerar och vad som inte gör det. När du vet vad som gör kunderna nöjda kan du förbättra den övergripande upplevelsen.

Affärsinteraktioner – både interna och externa – effektiviseras av programvara för kundupplevelse. Kunder kan kontakta ditt företag genom fler kanaler, men de kan alla nås från en enda instrumentpanel. Som vi också har diskuterat kan anställda samarbeta bättre.

Samarbete är särskilt viktigt om anställda eller team arbetar på olika platser. De behöver tillgång till samma filer, register och verktyg i realtid. De behöver också tillgång till liveuppdateringar så att kunder kan assisteras så snabbt och effektivt som möjligt.

Plattformar för kundupplevelse gör också företag mer skalbara. Allteftersom ditt företag växer kan du uppgradera till bättre planer med fler funktioner och användningsgränser. Uppgraderade planer utökar ofta funktionaliteten tillräckligt för att undvika eller minska ökade arbetskostnader.

För internationella organisationer är flerspråkig support avgörande. Denna enda funktion kan ge tillgång till hela marknader i nya länder och erbjuder oöverträffade möjligheter till expansion även bland företag som ännu inte har byggt en utlandsverksamhet.

När du använder flerspråkiga verktyg, ta reda på vilka språk som stöds och vilka nationer som erbjuder de flesta möjligheterna till expansion. Om du överväger dina alternativ noggrant kan expansion utomlands med en plattform för kundupplevelse vara mycket enklare än du tror.

Implementering av programvara för kundupplevelse

Även med de mest effektiva plattformarna kommer implementering nödvändigtvis att ta lite tid. Detta gäller särskilt för företagskunder, men även individuella användare kommer att behöva justera sina scheman.

Innan du implementerar programvara för kundupplevelse, ta en noggrann titt på deras säkerhetsfunktioner. Ibland länkar skript inbäddade på din webbplats till externa resurser. Om de gör det bör dessa resurser vara på säkra tjänster. Annars kan det skapa säkerhetsproblem, även om din webbplats är säker.

Tyvärr kräver kontroll av säkra anslutningar vanligtvis teknisk kunskap och förmågan att läsa viss kod. Detta är en av de många anledningarna till att det är viktigt att diskutera din implementering innan du väljer en specifik plattform.

Lyckligtvis förstår branschledare vikten av säkerhet. De arbetar hårt för att säkerställa att anslutningar är säkra och hittar möjligheter att uppgradera sina plattformar. Var och en av de 20 plattformarna för kundupplevelse som vi granskar här erbjuder säkra programvaruimplementeringar.

Vid skapande av ett konto måste företag tillhandahålla grundliga uppgifter om sitt varumärke, sin verksamhet, digitala tillgångar och team. De behöver också ge tid för att utbilda teammedlemmar i att använda plattformen.

Trots robusta instrumentpaneler behöver viss funktionalitet existera utanför plattformen. Till exempel behöver livewidgets placeras på webbplatser. Detta görs vanligtvis genom att lägga till kod på varje webbsida på sajten som tillhandahålls av programvaruföretaget.

För e-post, telefon och sociala integrationer behöver företag synkronisera dessa konton med den valda plattformen. Vanligtvis är denna process till stor del automatiserad. Till exempel skickar plattformen dig till Facebook med en begäran om att hantera din sida. Logga bara in, godkänn begäran, så synkroniserar du din Facebook-sidas tidslinje.

Även när programmet är fullt integrerat och anställda har utbildats ordentligt är processen inte riktigt över ännu. Programvara för kundupplevelse är en investering. Det är viktigt att säkerställa att den ger avkastning på investeringen.

Kostnad för programvara för kundupplevelse

Robust programvara för kundupplevelse kan kosta allt mellan $30 och $1 200 per månad. Det beror på en mängd faktorer, inklusive antalet interaktioner, kunder och anställda.

CES-plattformar debiterar ofta per agent per månad. Detta innebär att avgiften gäller för varje anställd som använder programvarans verktygssvit. Agentnivån är lätt att skala både till teamets nuvarande storlek och dess potentiella tillväxt.

De kan också erbjuda paket till olika priser och sedan sätta varje pris till antalet agenter. Till exempel kan tickethanteringsprogram kosta $40 per månad för 10 000 tickets och $80 för 20 000 tickets men debitera ytterligare 40 eller 80 för varje extra agent.

Avgifter per månad är generellt bättre för mindre organisationer. Detta gäller särskilt för de med 11-50 anställda men kan även fungera för större organisationer med 51-200 anställda. Om bara vissa teammedlemmar behöver åtkomst kanske teamstorlekar inte spelar roll.

För organisationer med 201-500 anställda kan det vara mer meningsfullt att överväga andra prismodeller (mer om det om en stund). För 501-1000 anställda, överväg plattformar som erbjuder obegränsade planer.

Tillägg är ofta tillgängliga mot extra avgifter också. Du kan behöva mer support från din leverantör av kundupplevelse, eller du kan kräva integration med dina egna kundplattformar. Olika leverantörer erbjuder olika tillägg, så överväg vilka som kan gynna ditt företag också.

Prismodeller för programvara för kundupplevelse

• Per ticket: Vissa plattformar inkluderar ticketverktyg och prissätts efter ticketvolym. Vanligtvis kan du betala ett visst pris, “upp till” ett antal tickets. Till exempel kan du betala $19 per månad för “upp till 1000 tickets.”
• Per licens: En licensprismodell täcker vanligtvis användning av en organisation. Detta kan eller kanske inte inkluderar dotterbolag. Vanligtvis erbjuder licensmodeller obegränsad användaråtkomst, men detta är inte alltid fallet.
• Per enhet: Vissa prismodeller täcker individuella enheter. Detta liknar att betala per agent, men det kan innebära ett separat pris för samma användare som kommer åt plattformen via en stationär dator eller mobil enhet. Delade enheter kan hjälpa till att spara mer på dessa planer.
• Per agent: Många programvaror för kundupplevelse debiterar en fast månadsavgift för varje agent (eller anställd) som har åtkomst till plattformen. Detta kan inkludera varje enhet som agenten använder, eller det kan också implementera en per enhet-policy.

Topp 20 leverantörer av programvara för kundupplevelse

1. LiveAgent

Företag använder en mängd digitala kanaler för att ansluta med sina kunder nu för tiden. Appar, sociala medier och livechattar är bara några av de många kanaler som används av framgångsrika företag. LiveAgent är utformad för att möta behoven hos företag som kräver mångsidighet för sina kunder. De som använder en mängd onlinekanaler sparar tid med detaljerade instrumentpaneler. De kommer också att tycka att det är lättare att övervaka kundåtgärder och interaktioner från ett enda ställe.

Rekommenderas för: LiveAgent fungerar bäst för medelstora företag och storskaliga företag som behöver kanalisera kommunikation från många kanaler på ett ställe. LiveAgent erbjuder också individuella paket för mindre företag som är redo att skala. Möjligheten att uppgradera och utöka sitt program för kundupplevelse är alltid tillgänglig vid behov.

Nyckelfunktioner:

• Ticketing – gör det möjligt för kunder att skapa supporttickets var som helst
• Integration – LiveAgent har verktyg som integreras med webbplatser, sociala medier, e-post, e-handelsplattformar och mobilappar (bland annat)
• Livechattar – dessa integrerade popups gör det möjligt för användare att bekvämt meddela kundvårdsteam direkt från din webbplats
• Callcenter – du kan hantera ett callcenter från ett enda programvarupaket. Ingen hårdvara behövs
• Sociala medier – LiveAgent integreras med sociala medier och omvandlar notifieringar till tickets
• Kunskapsbas – hjälp kunder att hjälpa sig själva med detaljerade artiklar som besvarar de vanligaste (och några inte så vanliga) frågorna
• Inga kontrakt – LiveAgent erbjuder en policy för avbokning när som helst
• Kundportal – håller kunder uppdaterade om framstegen i deras tickets
• Resurser – LiveAgent dedikerar ett helt bibliotek av resurser för att hjälpa användare att få ut det mesta av sin omfattande plattform för kundupplevelse

Fördelar:

• LiveAgent är mångsidig och integreras med en mängd kanaler
• Den erbjuder en mängd kommunikationskanaler som du kan övervaka från en enda plats
• Företag och kunder kan spåra tiden det tar att lösa varje ticket
• Kundsegmentering är enkel
• Integration med en mängd kanaler
• Dedikerad kundservice
• Kostnadsfri provperiod utan kreditkort

Nackdelar:

• Det finns så många funktioner att det kan ta tid att lära sig LiveAgents plattform
• Den kostnadsfria provperioden varar i 30 dagar

Pris: LiveAgents priser är ganska standard för branschen. Det finns ett gratiskonto med begränsade användningsgränser som är användbart för vissa små företag. LiveAgent erbjuder också en kostnadsfri 30-dagars provperiod av sina många tjänster och sitt allomfattande paket. Inget kreditkort behövs. Utöver det erbjuder de olika paket och enskilda produkter för månatliga prenumerationer med start på $15. Mellannivåpaketet kostar $29, och det stora kostar $49. Ytterligare avgifter kan tillkomma för ytterligare funktioner och sociala kanaler.

2. SurveyLegend

Som namnet antyder fokuserar SurveyLegend på enkäter och frågeformulär. De tillåter varje att integreras med webbplatser, appar, sociala medier och e-postnyhetsbrev med relativ lätthet.

Rekommenderas för: SurveyLegend är idealisk för varumärken, företag och organisationer med en tillräckligt stor följarskara för att mäta korrekta urval. Om små företag är intresserade av att effektivt samla in feedback från sina stamkunder kan de också ha nytta av denna tjänst.

Nyckelfunktioner:

• Flexibla paket
• Mängd enkättyper
• Plattformsoberoende funktionalitet
• Dra och släpp-byggare
• Teamsamarbete
• Annonser
• Dataanalys
• API-integrationer (för deras toppnivåpaket)
• Social delning

Fördelar:

• SurveyLegend gör det enkelt att skapa och anpassa en mängd enkäter
• Analysdata ger insikter om framgången för varje enkät
• Dra och släpp-funktioner gör det möjligt att skapa enkäter visuellt
• En gratisplan erbjuder grundläggande funktionalitet
• Social delning ingår i varje plan

Nackdelar:

• Telefonsupport är bara tillgänglig för toppnivåplanen
• RESTful API-integrationer är begränsade
• Analysdata har en inlärningskurva
• De fullständiga versionerna erbjuder inte kostnadsfria provperioder

Pris: Den mest grundläggande planen är gratis men begränsad (bara tre enkäter per månad). “Pro”-paketet kostar $19 per månad eller $170 per år. “Business”-planen erbjuder obegränsade enkäter och frågor med fler funktioner för $39 per månad eller $300 per år. Slutligen kostar “Legendary”-paketet $89 per månad eller $780 per år. Även om SurveyLegend erbjuder en gratisplan inkluderar den inte en kostnadsfri provperiod för sina betalda paket.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot bygger vidare på sitt starka rykte av digitala marknadsföringsverktyg med Service Hub. Den erbjuder konversationsverktyg och enkäter för kunder. Den är också integrerad i en kundresurshanterare.

Rekommenderas för: HubSpot Service Hub är utformad för företag och organisationer av alla storlekar som behöver effektivisera sin digitala kommunikation. Det är också ett populärt val för frilansare som vill organisera klientmeddelanden bättre.

Nyckelfunktioner:

• Teamsamarbete
• Livechatt
• Videomeddelanden
• Teamhantering
• Delade e-postinkorgar
• Tickettjänster
• Kundenkäter
• Analys (Enterprise)

Fördelar:

• Intuitivt gränssnitt som är enkelt att använda
• Utmärkta samarbetsverktyg
• Robusta kunskapsbaser
• Kraftfull integrerad sökning
• Enkel lagring och sökning av register

Nackdelar:

• Ticketsystemet är svårare vid höga volymer
• Brist på taggar vid spårning av tickets
• Kundsvar öppnar inte stängda tickets igen
• Teknisk support är dyrt

Pris: Gratispaketet erbjuder robusta verktyg, och inget kreditkort krävs. Starter-paketet börjar på $45 per månad. Priserna stiger snabbt därifrån, med Professional-tjänsten som börjar på $360 per månad och Enterprise som börjar på $1 200. Även om HubSpots signaturmarknadsföringsprogramvara inkluderar en kostnadsfri 14-dagars provperiod gör HubSpot Service Hub det inte.

4. Pipedrive

Pipedrive introducerar plattformar för kundupplevelse i försäljningens värld. Den fokuserar på aktiviteter och processer som genererar försäljning. Den hjälper också till att generera leads och hjälper säljare att fokusera sin uppmärksamhet på de bästa leadsen.

Rekommenderas för: Säljteam och företag (av alla storlekar) som förlitar sig kraftigt på leads.

Nyckelfunktioner (Essentials-plan):

• Hantera kalendrar, leads, affärer och pipelines
• 24/7 support
• Dataimport och anpassning

Advanced-plan:

• Allt från föregående plan
• E-postsynkronisering, mallar och schemaläggning
• Gruppmail
• Klickspårning
• Arbetsflödesbyggare

Professional-plan:

• Allt från föregående plan
• Uppgraderade instrumentpaneler och rapporter
• Intäktsprognoser
• Vunna projekt
• Kontrakts- och dokumenthantering

Enterprise-plan:

• Allt från föregående plan
• Obegränsade behörigheter och teamstorlekar
• Anpassade säkerhetsinställningar
• Program- och telefonsupport
• Inga begränsningar på funktioner

Fördelar:

• Enkel att använda
• Skalbar
• Automatisering hjälper till att minska repetitiva uppgifter
• Säljare kan spåra data visuellt
• Plattformsoberoende kompatibilitet
• Varningar säkerställer att leads inte faller mellan stolarna
• Effektiviserar kommunikation både internt och externt

Nackdelar:

• Brist på A/B-testning
• Begränsad beteendespårning
• Rapporter är begränsade
• Brist på integration med sociala medier

Pris: Pipedrive erbjuder en 14-dagars kostnadsfri provperiod med full åtkomst. Inget kreditkort behövs, men du behöver lämna din e-postadress och följa länken för att starta provperioden. Essential-planen börjar på $12,50 per månad, medan Advanced-planen kostar $24,90 per månad. Priserna dubbleras i princip för varje paket, med Professional som börjar på $49,90 och Enterprise kostar $99. Alla planer faktureras årsvis.

5. Survio

Survio bygger kundupplevelser kring enkäter. Den spårar svar och erbjuder robusta analysrapporter.

Rekommenderas för: Survio är skalbar och lämplig för personligt bruk, små företag och stora företag. Dessutom gör dess funktionsrika gratisplan den till ett utmärkt val för begränsade budgetar.

Nyckelfunktioner (ingår i alla planer):

• 100 månatliga svar
• Obegränsade enkäter
• Obegränsade frågor
• Mobilenkäter
• SSL-enkäter
• Robusta byggfunktioner
• 70 teman
• Slack-integration
• Datainsamling
• Social integration
• Analys

Fördelar:

• Funktionsrik gratisplan
• Mycket anpassningsbar
• Enkel att använda
• Respondentanalys
• Mängd mallar
• Skalbar

Nackdelar:

• Export är bara tillgängliga i betalda versioner
• Enkätförhandsvisningar är inte alltid korrekta

Pris: Gratisversionen är en av de mest mångsidiga vi har sett, men de flesta företag behöver fortfarande uppgradera. Personal-planen (bra för studenter och frilansare) kostar $25 per månad (eller $198,96 årsvis). Business-planen kostar $55 per månad, eller $399 vid förbetalning för ett år. Enterprise-användare behöver sannolikt Elite-planen, som kostar $95 per månad eller $798,96 årsvis.

6-20.

De resterande leverantörerna (NiceReply, Zendesk, Smartlook, Intercom, Freshdesk, Sprinklr, Zoho Desk, Bitrix24, SurveyMonkey CX, Startquestion, Userlike, Monday.com, Canny, Salesforce Service Cloud och ActiveCampaign) erbjuder alla unika funktioner och prismodeller för att hjälpa företag att förbättra sin kundupplevelse. Varje plattform har sina egna styrkor beroende på ditt företags specifika behov, storlek och budget.

Jämförelse av programvara för kundupplevelse

Vi har täckt ganska många val av programvara för kundupplevelse. Men hur jämför de sig? Nedan tittar vi på topp 5 och hur verkliga användare har betygsatt varje.

Är en kostnadsfri provperiod av programvara för kundupplevelse användbar?

Vissa plattformar för kundupplevelse erbjuder kostnadsfria provperioder. Dessa är användbara för att upptäcka de tillgängliga verktygen och testa dem med ditt företags behov. På så sätt kan du göra lite testning innan du faktiskt betalar.

Vissa plattformar erbjuder även gratisversioner av sin programvara. Funktionaliteten är vanligtvis begränsad och avsevärt nedskalad. De är ofta mest användbara för nystartade och små företag. Dessa är ofta avsedda att fungera som provversioner som är redo att skalas allteftersom företaget växer.

Slutsats

Vi har täckt mycket information om vad programvara för kundupplevelse är, hur den fungerar, fördelarna och flera branschledande plattformar. Vi har också diskuterat hur de kan förbättra ditt marknadsföringsupplägg, tillsammans med strategier för att få ut det mesta av programvara för kundupplevelse.

Så hur mäter sig LiveAgent? Här är en snabb sammanfattning av hur vi fyller varje behov som listas i detta inlägg:

Den bästa allomfattande programvaran för kundupplevelse: LiveAgent erbjuder en robust svit av verktyg och funktioner som ger full kontroll över kundupplevelsen. Vi integrerar också med en mängd plattformar och kanaler, från sociala medier till appar och webbplatser. Vår webbplats inkluderar ett helt bibliotek av användbara guider och information.

Den bästa programvaran för kundupplevelse med inbyggd ticketing, livechatt och callcenter: Verktygen som erbjuds av LiveAgent möter kunder där de är. Det innebär livechattar på webbplatser, ticketverktyg som effektiviserar samarbete och till och med ett inbyggt callcenter. Det effektiviserar också arbetsflödet i din organisation.

Den mest funktionsrika programvaran för kundupplevelse: LiveAgent erbjuder en mängd funktioner för att hjälpa företag att ansluta med kunder. Den erbjuder också ett stort bibliotek av resurser för sina kunder. Dessa resurser inkluderar blogginlägg, mallar, ordlistor, skrivtester, ett WordPress-plugin, kataloger, webbinarier, en akademi och mycket mer.

Bäst värde för pengarna bland programvara för kundupplevelse: Med tanke på de omfattande verktygen, resurserna, integrationerna och supporten som erbjuds av LiveAgent kostar vårt högsta nivåpaket bara $39 per månad per agent. En kostnadsfri provperiod hjälper till att säkerställa att LiveAgent integreras sömlöst innan några pengar spenderas.

Den högst betygsatta programvaran för kundupplevelse: Vår robusta plattform fortsätter att få bättre recensioner än branschledare som Zendesk och Freshdesk. Dessa recensioner kommer från både användare och branschpublikationer. Den högst betygsatta programvaran för kundupplevelse har också storkunder som Forbes, Airbus och NASCAR.

Den enklaste programvaran för kundupplevelse att konfigurera, använda och integrera: Vår fullständiga svit av resurser är utformad för att vägleda dig genom varje steg av processen, från att konfigurera ditt företag på vår plattform till att integrera våra verktyg med dina digitala tillgångar. Vi visar dig också hur du maximerar den fulla potentialen hos varje verktyg som du har valt att implementera.