VoIP-implementeringschecklista

Vilka är de huvudsakliga målen för ditt företag, hur mycket pengar kan du spendera på en ny VoIP-leverantör och vilka funktioner är viktiga för dig? Ju bättre du kan svara på dessa frågor, desto lättare blir det att hitta en VoIP-leverantör och ett system som uppfyller dina krav.

Varför är det viktigt att definiera dina mål?

Sådan förberedelse kommer att hjälpa till att informera ditt beslutsfattande samt begränsa vilka funktioner som är viktigast för dig. Du kan också spara tid genom att veta exakt vilka typer av system eller tjänster som skulle passa bäst för ditt företags behov.

Hur definierar man företagets mål?

Du kan få en bra uppfattning genom att svara på dessa enkla frågor:

• Hur många anställda har du och hur många kommer att ringa externa eller interna samtal på VoIP-telefoner?
• Vilken typ av telefonabonnemang används för närvarande (t.ex. fast telefoni eller mobil)?
• Ringer du många utgående internationella samtal?
• Vad är den genomsnittliga tiden som anställda tillbringar i telefon dagligen?
• Finns det några teammedlemmar som befinner sig i olika geografiska områden och behöver de ringa varandra regelbundet?

Efter att ha svarat på dessa frågor bör du ha en god förståelse för vad dina affärsmål är. Se till att de är SMART: Specifika, Mätbara, Uppnåeliga, Relevanta och Tidsbundna.

Till exempel uppfyller “Vårt mål är att minska den genomsnittliga svarstiden till 5 sekunder inom en månad” alla SMART-kriterier.

Vilka verktyg ska användas för att definiera företagets mål?

• Excel-kalkylblad eller Google Sheets
• Asana, Trello eller något annat projekthanteringsverktyg för att hålla reda på uppgifter och framsteg
• Målsättningsmallar

Du bör bedöma ditt nuvarande telefonsystem för att avgöra vilka funktioner du behöver från ett VoIP-system.

Varför är det viktigt att utvärdera dina telefonbehov?

För att hitta en VoIP-leverantör som kan leverera de funktioner du letar efter och uppfylla alla förväntningar från ditt företag.

Hur utvärderar man sina telefonbehov?

Den viktigaste faktorn är sannolikt vilken typ av samtal som kommer att hanteras. Till exempel, om de flesta samtal är försäljnings- eller marknadsföringsrelaterade, behöver du ett telefonsystem med funktioner som nummerpresentation och samtalsinspelning.

Andra viktiga faktorer är:

• Hur många personer kommer att ringa samtidiga samtal?
• Vilka funktioner är viktiga för dig (t.ex. röstbrevlåda, samtalsdirigering, automatisk samtalsfördelning)?
• Hur många anknytningar behöver du?
• Finns det några särskilda behov som bör övervägas (t.ex. fjärråtkomst för anställda, ärendesystem)?

Använd dessa svar för att ta reda på vad du letar efter hos en VoIP-leverantör. Du kan också använda dem som kriterier när du undersöker olika leverantörer och deras abonnemang.

Vilka verktyg ska användas för att utvärdera dina telefonbehov?

• Din befintliga systeminventering och dokumentation (om tillämpligt) eller programvara för samtalsinspelning

Det är dags att prioritera de funktioner som är viktigast för dig och ditt team.

Varför är det viktigt att identifiera de VoIP-funktioner som är kritiska för ditt företag?

Ju bättre du förstår vad du behöver i ett system, desto lättare blir det att hitta ett som fungerar bäst för ditt företag.

Hur identifierar man de VoIP-funktioner som är kritiska för ditt företag?

Börja med att göra en omfattande lista över de funktioner som är viktiga för dig och rangordna dem i prioritetsordning. Detta kommer att hjälpa dig när du jämför olika leverantörer och deras abonnemang.

Du bör också titta på ditt nuvarande telefonsystem och se vilka funktioner du använder oftast. Fråga dina anställda och involvera dem i processen – de kan ha tankar om vissa funktioner som de anser är viktiga för företaget men som inte har nämnts ännu.

Vilka verktyg ska användas för att identifiera kritiska VoIP-funktioner?

• Kalkylblad för funktionsjämförelse
• Din nuvarande telefonsysteminventering
• Programvara för samtalsinspelning
• Mall för mötesprotokoll om du behöver ett formellt sätt att samla in feedback från anställda om deras behov av VoIP-telefonsystem
• Enkät (t.ex. SurveyMonkey, Google Forms) för att samla in feedback från anställda

Verifiera att din befintliga infrastruktur kommer att kunna stödja det nya VoIP-systemet.

Varför är det viktigt att bedöma din nuvarande infrastruktur?

För att undvika större IT-problem och se till att du har tillräckligt med bandbredd för antalet användare på ditt VoIP-nätverk vid varje given tidpunkt. De flesta leverantörer kräver också pålitliga anslutningar och VoIP-utrustning innan de tillhandahåller tjänsten.

Hur bedömer man sin nuvarande infrastruktur?

Identifiera antalet anställda som kommer att använda VoIP-telefoner och se till att det finns tillräckligt med bandbredd för dem alla samtidigt. Om inte, kan du behöva uppgradera din internetanslutning eller skaffa en ny router.

Ta reda på om det finns några brandväggar som kan blockera VoIP-trafik från att komma igenom och ställ in portvidarebefordran för att fungera korrekt. Om detta inte är möjligt, överväg att köpa en ytterligare brandvägg specifikt för VoIP-tjänster (vilket är billigare än att uppgradera hela nätverksinfrastrukturen).

Kontrollera om den gamla routern är kompatibel med det nya VoIP-systemet. Om inte, rekommenderas det att du skaffar en ny eftersom de flesta routrar är byggda för säkerhet och tillförlitlighet snarare än hastighet eller kapacitet.

Vilka verktyg ska användas för att bedöma din nuvarande infrastruktur?

• Nätverkshastighetstestverktyg (t.ex. Fing) för att mäta hur snabb din anslutning är vid varje given tidpunkt och vilken typ av trafik den hanterar nu
• Online bandbreddsräknare för att se om ditt nätverk kan stödja antalet användare som kommer att använda VoIP-telefoner
• Programvara för kontroll av brandvägg och router som kan identifiera eventuella problem
• Nätverksanalysprogramvara för att identifiera potentiella problem

Att fokusera på ett alternativ är inte en bra strategi, så genomför lite marknadsundersökning och hitta den bästa VoIP-leverantören för dina behov.

Varför är det viktigt att göra en lista över valfria VoIP-leverantörer?

Med så många olika typer av VoIP-leverantörer tillgängliga kan det vara svårt att ta reda på vilken som kommer att vara mest lämplig för ditt företag. Att göra en inledande lista bör hjälpa till med att begränsa valen och avgöra vilken typ av abonnemang som skulle fungera bäst med din nuvarande infrastruktur.

Hur gör man en lista över valfria VoIP-leverantörer?

Genomför marknadsundersökning, tala med branschledare och kontrollera forum. Undersök sedan de leverantörer som fångade din uppmärksamhet och gör en lista över de som erbjuder de funktioner du behöver. Jämför sådana element som:

• Prisplaner
• Samtalskvalitet
• Kundservice
• Avancerade funktioner
• Användarvänlighet
• Integrationer med annan programvara
• Mobilitetsalternativ

och andra viktiga faktorer innan du fattar ett slutgiltigt beslut.

Vilka verktyg ska användas för att göra en lista över valfria VoIP-leverantörer?

• Jämförelsewebbplatser som G2.com som ger recensioner av varje leverantörs tjänster och priser
• Onlineforum som VoIP Forum eller Quora för att fråga andra användare om deras erfarenheter med specifika företag innan du gör några åtaganden

Många leverantörer erbjuder gratis provperioder eller demoversioner av sin programvara så att du kan testa dem innan du köper.

Varför är det viktigt att testa provperioder och demoversioner?

När det är möjligt, testa programvara innan du köper, särskilt när du funderar på något så viktigt som VoIP. Genom att dra nytta av gratis provperioder och demoversioner kan du se till att programvaran kommer att fungera med ditt nätverk, att alla funktioner är tillgängliga och att alla i företaget är bekväma med att använda den.

Hur testar man provperioder och demoversioner?

Kontakta helt enkelt de leverantörer du är intresserad av och be om en provperiod eller demoversion av deras programvara. Många företag erbjuder dessa typer av möjligheter för att ge potentiella kunder en uppfattning om vad som ingår i deras tjänst och låta dem uppleva programvaran själva.

De flesta leverantörer har gratis provperioder eller demoversioner av sin programvara på sina webbplatser. Sök helt enkelt efter “trial” eller “demo”, eller kontakta företaget direkt och fråga om de har en tillgänglig.

Vilka verktyg ska användas för att testa provperioder och demoversioner?

• Anteckningsapp för att hålla reda på vad du gillade och inte gillade med varje produkt
• Kalkylbladsapp för att jämföra priser, funktioner och kundservice mellan leverantörer

Detta bör göras efter att du har testat alla dina alternativ och begränsat ett val.

Varför är det viktigt att välja rätt VoIP-leverantör?

Enkelt uttryckt vill du inte byta leverantör efter att du redan har implementerat VoIP. Så det är viktigt att du tar dig tid nu och tar reda på vad som fungerar bäst för ditt callcenter.

Hur väljer man rätt VoIP-leverantör?

Nu återstår bara att välja en, men du bör också tänka på framtiden vid denna tidpunkt. Kommer leverantören du väljer att kunna hänga med i förändringar i tekniken och de växande behoven i ditt företag? Är deras kundservice pålitlig och kan de erbjuda dig ett konkurrenskraftigt pris?

Kom ihåg att VoIP-implementering är en långsiktig investering, så det måste vara ett välgenomtänkt beslut av dig själv och alla intressenter.

Tips: Leta efter en leverantör som ger bra kundservice, så att det alltid finns personer till hands för att hjälpa till om det uppstår problem med ditt system.

Vilka verktyg ska användas för att välja rätt VoIP-leverantör?

• En beslutsmatris är ett utmärkt sätt att jämföra alla dina alternativ sida vid sida. Du kan hitta mallar online eller skapa din egen i ett ordbehandlings- eller kalkylbladsprogram

Säkerhet för kundserviceprogramvara är av yttersta vikt. VoIP-samtal ses ofta som en guldgruva för hackare och innebär vissa risker.

Varför är det viktigt att säkerställa maximal VoIP-säkerhet?

Precis som med alla nätverkssystem måste VoIP säkras mot hackare och andra skadliga hot. Vissa samtal kommer oundvikligen att vara känsliga, och du vill inte att den informationen ska vara tillgänglig för någon annan än den avsedda mottagaren.

Hur säkerställer man maximal VoIP-säkerhet?

Du måste hålla ditt VoIP-system uppdaterat med de senaste VoIP-säkerhetsuppdateringarna, och du bör också ha en brandvägg på plats. Bekräfta att alla anställda är medvetna om farorna med nätfiskeattacker och utbilda dem i hur man upptäcker potentiella varningssignaler.

Övervaka din leverantörs prestanda och se till att data som överförs via deras linjer inte är sårbar (t.ex. genom att kryptera din trafik). Ha också en reservplan i händelse av en nödsituation. Att använda en säker lösenordspolicy är också viktigt – alla i organisationen bör använda starka lösenord som ändras ofta.

Tips: Se till att den VoIP-leverantör du redan har valt uppfyller alla relevanta säkerhetsföreskrifter.

Vilka verktyg ska användas för att säkerställa maximal säkerhet?

• Lösenordshanteringsverktyg för att hålla reda på allas lösenord och se till att de ändras regelbundet
• Brandväggsprogramvara för att skydda ditt system från obehörig åtkomst
• Säkerhetsuppdateringar för din VoIP-programvara
• Nödreservplan i händelse av t.ex. dataförlust
• Personalutbildning
• Övervakningsprogramvara

Att överföra all din data, kontakter och annan information från ditt gamla system till det nya kan vara stressande. Men om du misslyckas med att ta detta steg nu kan det leda till kaos senare.

Varför är det viktigt att överföra data?

Utan data kommer din VoIP-telefontjänst inte att fungera. Alla dina kontakter, meddelanden och samtalshistorik måste överföras så att anställda kan fortsätta arbeta som vanligt – att byta telefonsystem bör inte ha en stor påverkan på deras dagliga verksamhet.

Hur överför man data?

Du kan manuellt överföra informationen, använda ett automatiserat migreringsverktyg eller utnyttja ditt gamla systems API för att automatiskt överföra data. Oavsett vilken metod du väljer, se till att du testar den först för att se till att allt går smidigt.

Tips: Om du har mycket data att överföra, överväg att använda ett automatiserat migreringsverktyg. Detta sparar tid och besvär.

Vilka verktyg ska användas för att överföra data?

• Manuellt överföringsverktyg
• Automatiserat migreringsverktyg
• Gamla systemets API

När allt är igång är det dags att börja tänka på tillägg och integrationer som kan förbättra ditt VoIP-system och effektivisera dina agenters arbetsflöde.

Varför är det viktigt att ställa in tillägg och integrationer?

Det finns många fantastiska tillägg som kan förbättra dina VoIP-system såsom VoIP-samtalsdirigering, CRM-integration, chatbots och mer. Genom att lägga till dessa i ditt system kan du öka dina agenters produktivitet och förbättra kundservicen.

Hur ställer man in tillägg och integrationer?

Majoriteten av tillägg och integrationer är enkla att ställa in – ladda bara ner programvaran, installera och konfigurera den. Vissa kräver dock lite mer arbete – till exempel för att integrera ditt VoIP-system med ditt CRM. Processen beror på leverantören, men lyckligtvis erbjuder de flesta handledningar och support för att hjälpa dig på vägen.

Vilka verktyg ska användas för att ställa in tillägg och integrationer?

• Handledningar eller manualer
• Support från leverantörens kundserviceteam

VoIP-implementeringsprocessen slutar inte med att installera ett nytt system – för att få det att fungera effektivt måste du också tänka på ditt ideala samtalsflöde.

Varför är det viktigt att designa ditt ideala samtalsflöde?

Ett väldesignat samtalsflöde definierar hur agenter ska hantera samtal, vilken typ av information de behöver samla in från kunder och hur snabbt de kan överföra samtal.

Hur designar man sitt ideala samtalsflöde?

Det första steget är att identifiera kundernas behov – vad vill de ha när de ringer ditt företag? Därefter måste du bestämma hur snabbt agenter ska svara på samtal. Att designa ett samtalsflöde är ingen lätt uppgift utan kräver mycket tid och ansträngning.

Överväg att be om hjälp från de som är specialiserade inom detta område om du känner att ditt samtalsflöde kan förbättras.

Tips: Se till att ditt samtalsflöde är lätt att förstå för dina agenter och att det är tydligt för alla inblandade.

Vilka verktyg ska användas för att designa ditt ideala samtalsflöde?

• Flödesscheman och diagram för att hjälpa dig visualisera samtalsflödet

För att få ut det mesta av systemet bör du integrera din VoIP-leverantör med lämplig callcenter-programvara.

Varför är det viktigt att etablera rutiner för samtalsdirigering och hantering?

Samtalsdirigering ökar kundnöjdheten, minskar driftskostnaderna och hjälper till med att hantera samtal så snabbt som möjligt.

Hur etablerar man rutiner för samtalsdirigering och hantering?

Det första steget är att skapa en karta över ditt företags kommunikationsstruktur. Detta hjälper dig att identifiera de olika avdelningarna och vilken typ av samtal de hanterar.

Därefter måste du skapa dirigeringsregler för varje typ av samtal. Dessa kommer att definiera hur agenter ska hantera samtal, när de ska överföras till en annan avdelning och vem som ska ta dem.

Du kan åstadkomma detta genom att välja programvara som integreras med din VoIP-leverantör. Det bästa valet här kan vara LiveAgent callcenter-programvara, som är kompatibel med över 99% av dem.

Hur kan du använda LiveAgent samtalsdirigering?

Till exempel genom att ställa in antalet sekunder efter vilket ett samtal dirigeras till en annan agent och som ett resultat minska väntetiden. Du kan också bestämma hur länge ett inkommande samtal ska vara kvar i en kö – efter att denna förutbestämda tid har löpt ut kommer samtalet att fortsätta i en offline-sektion av din IVR.

Alla dessa funktioner syftar till att säkerställa en sömlös upplevelse för dina kunder. Dessutom tillhandahåller LiveAgent 24/7 kundservice för att säkerställa att oavsett vilken tid ditt callcenter är i drift kommer du alltid att få professionell assistans.

Vilka verktyg ska användas för att etablera rutiner för samtalsdirigering och hantering?

• Dirigeringsregler för att automatisera processen för att hantera kundförfrågningar
• Callcenter-programvara (t.ex. LiveAgent)

Detta är ett nödvändigt steg om du vill att ditt team ska vara produktivt, förbli motiverat och alltid tillhandahålla professionell kundservice.

Varför är det viktigt att planera utbildning för anställda?

Utan initial utbildning kommer dina anställda inte att veta hur de ska använda sitt nya VoIP-system. Detta kommer att leda till många frågor, frustration och missnöjda kunder som resultat.

Vad är det bästa sättet att planera personalutbildning?

Du måste utforma ett omfattande utbildningsprogram och praktiska utbildningsmöjligheter. De bör innehålla allt från hur varje funktion fungerar, vilka bästa praxis som gäller vid samtal och mottagande av samtal, hur agenter ska hantera kundförfrågningar, etc.

Tips: Se till att utbildningsprogrammet är lätt att följa och täcker alla grunderna. Om du har många anställda, överväg att använda en online-utbildningskurs eller videohandledningar.

Vilka verktyg ska användas för personalutbildning?

• Online-utbildningskurser
• Videohandledningar
• Support från leverantörens kundserviceteam
• Utbildningsmaterial

Det är en nödvändig planeringsprocess som gör det möjligt för ditt företag att fortsätta driva kontinuerligt vid oförutsedda omständigheter som strömavbrott eller serverkrascher, etc.

Varför är det viktigt att skapa en katastrofåterställningsplan?

Om ditt telefonsystem inte fungerar korrekt eller alls kan detta få allvarliga konsekvenser för ditt företag som förlust av kunder, minskad produktivitet och mer.

Vad bör ingå i en katastrofåterställningsplan?

• En översikt över ditt företags kommunikationsstruktur (samtalsflödet)
• En lista över alla funktioner som är väsentliga för affärskontinuitet
• Kontaktinformation för din leverantörs kundserviceteam
• Tydliga steg för hur du återställer ditt system vid en katastrof

Vilka verktyg ska användas för att skapa en katastrofåterställningsplan?

• Dokumentationsprogramvara (t.ex. Microsoft Word, Google Docs)
• Kalkylblad (t.ex. Microsoft Excel, Google Sheets)

Det är ett steg som ofta förbises, men det kan rädda dig från många problem i framtiden. Genom att verifiera din nummertilldelning säkerställer du att alla nummer är tilldelade till rätt anknytningar och enheter.

Varför är det viktigt att verifiera din nummertilldelning?

Om en kund tar emot samtal från fel avdelning eller agent och vice versa kan det leda till förvirring.

Hur verifierar man sin nummertilldelning?

Kontrollera de nummer som är tilldelade till dina anknytningar och enheter genom att logga in på ditt konto. Om du hittar några avvikelser kan du begära en ändring genom att kontakta leverantörens kundserviceteam.

Tips: Håll alltid din kontaktinformation uppdaterad så att leverantören kan nå dig i händelse av en nödsituation.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera nummertilldelningar?

• Online-kontoinloggning
• Leverantörens kundservice

En automatisk telefonist i början av ett samtal är det som ger det första intrycket. Dra nytta av detta och spela in en hälsning som uppmuntrar dina uppringare att stanna kvar på linjen.

Varför är det viktigt att spela in röstbrevlådehälsningar?

Kunden kommer att veta att de har ringt rätt nummer och behöver inte vänta på linjen under lång tid tills en agent blir tillgänglig.

Hur spelar man in röstbrevlådehälsningar?

För att spela in röstbrevlådehälsningar måste du logga in på ditt konto hos leverantören och skapa ett nytt meddelande. Se till att inkludera all nödvändig information som avdelningsnamn, öppettider och kontaktnummer.

Tips: Förutom att helt enkelt säga “hej” och “tack” är det en bra idé att lägga till en personlig touch.

Vilka verktyg ska användas för att spela in röstbrevlådehälsningar?

• Callcenter-programvara som LiveAgent

Detta är det sista steget i din VoIP-implementeringsprocess. Genom att slutföra VoIP-testfasen kan du verifiera att allt fungerar som förväntat och att det inte finns några problem med det nya systemet.

Varför är det viktigt att göra testsamtal?

Du sparar tid genom att inte behöva konfigurera om saker om något inte fungerar korrekt från början. Om det finns några problem med ditt telefonsystem kan de också upptäckas under denna process och lösas innan de påverkar dina kunder.

Hur gör man testsamtal?

För att göra testsamtal måste du logga in på ditt konto hos leverantören och försöka ringa några olika nummer. Se till att kontrollera alla funktioner som röstbrevlåda, samtalsvidarekoppling och kvaliteten på samtal som görs med ditt nya system.

Tips: Den bästa tiden att göra testsamtal är före kontorstid när det inte finns några kunder i närheten eller under en tid utanför arbetstid när agenter inte är upptagna.

Vilka verktyg ska användas för att göra testsamtal?

• Callcenter-programvara som LiveAgent
• Testkonto