Checklista för IT-helpdesk-revision

Även om detta kanske inte alltid är möjligt, behöver du veta vilka områden som har varit problematiska tidigare.

Varför är det viktigt att analysera tidigare revisionsresultat?

Med rätt analys kan du identifiera större förbättringar eller försämringar i service. Utan att analysera dina tidigare revisionsresultat skulle det vara svårt att avgöra hur effektiv din verksamhet är. Du kan använda denna data för att fatta välgrundade beslut om din helpdesks framtid.

Hur analyserar man tidigare revisionsresultat?

Du bör analysera resultaten från tidigare revisioner för att se hur de relaterar till din nuvarande process. Om det till exempel fanns ett problem i en avdelning kan det vara värt att undersöka ytterligare utbildning eller fortbildning för dessa anställda.

Vilka verktyg ska användas för att analysera tidigare revisionsresultat?

• Analysinstrumentpaneler för de verktyg du använder
• Kalkylblad som Microsoft Excel eller Google Sheets
• Rapporteringsverktyg inbyggda i helpdesk-programvara, t.ex. LiveAgent
• Interna wikis
• Loggar för samarbetsprogramvara

Att granska ditt företags finansiella resultat hjälper dig att avgöra hur väl det presterar mot sin budget och om det fortfarande finns resurser tillgängliga för att göra justeringar.

Varför är det viktigt att granska senaste finansiell information?

Ju mer information som finns tillgänglig om kostnader kontra intäkter, desto bättre rustad kommer du att kunna hantera dem effektivt.

Hur analyserar man senaste finansiell information?

Analysera alltid din helpdesks intäkter och kostnader genom att titta på hur mycket vinst du gör per månad eller år, etc.

Titta också på hur mycket du spenderade på din IT-helpdesk, inklusive användningen av IT-helpdesk-programvara, och jämför det med dina intäkter. Analysen hjälper dig att bedöma det värde som din IT-helpdesk ger ditt företag. Använd denna data för att prognostisera kommande kostnader och intäkter så att du kan fatta bättre beslut om ditt företags framtid.

Vilka verktyg ska användas för att analysera senaste finansiell information?

• System som låter dig skapa finansiella rapporter, t.ex. FreshBooks
• Programvara för ekonomisk förvaltning
• Lösningar för automatisering av bokföring
• System för datavisualisering
• Plattformar för affärsintelligens

Du borde redan ha den informationen, så detta borde inte vara för svårt. Om listan inte är uppdaterad, åtgärda det omedelbart.

Varför är det viktigt att ha en lista över alla enheter och programvara?

Du kan säkerställa att ditt team alltid använder de senaste verktygen och applikationerna. Du kan också identifiera eventuella säkerhetsrisker som är förknippade med föråldrad programvara.

Hur får man tillgång till en lista över alla enheter och programvara som används?

Använd din organisations system för tillgångshantering för att spåra alla enheter och programvara som används på ditt kontor. Utför en nätverksskanning för att identifiera alla enheter som är anslutna till ditt nätverk, samt deras operativsystem och applikationer.

Vilka verktyg ska användas för att göra en lista över alla enheter och programvara?

• Loggar för nätverksskanning
• Loggar för tillgångshanteringssystem
• Loggar för enhetsinventering
• Loggar för applikationsinventering
• Brandväggsloggar
• Proxyserverloggar

Med ett så komplext och ständigt föränderligt område måste din IT-helpdesk-revision återspegla det aktuella tillståndet i din organisations struktur.

Varför är det viktigt att ha en IT-organisationsstruktur?

En effektiv IT-organisationsstruktur är avgörande för en smidig helpdesk. Agenter bör enkelt kunna rapportera uppåt i kommandokedjan och få det stöd de behöver från andra avdelningar.

Hur arbetar man med IT-organisationsstruktur?

Identifiera först de olika ansvarsområdena för din helpdesk och skapa tydliga arbetsbeskrivningar för varje roll. Etablera sedan formella kommunikationslinjer mellan avdelningar.

Vilka verktyg ska användas för att dokumentera IT-organisationsstruktur?

• Arbetsbeskrivningar
• Kommunikationsdiagram
• Funktionsområdesdiagram
• Organisationsscheman för avdelningar

Verifiera att personalen på din IT-avdelning har de nödvändiga färdigheterna och kunskaperna. Dessa inkluderar:

• Tekniska färdigheter
• Organisatoriska färdigheter
• Mjuka färdigheter

Varför är det viktigt att verifiera IT-avdelningens personal?

Det säkerställer att känslig information och system endast kan nås av behörig personal. Förutom att skydda din organisation från säkerhetsbrott minskar det risken för identitetsstöld.

Hur verifierar man IT-avdelningens personal?

Granska din personals behörighetsnivåer. Skapa sedan tydliga policyer för att bevilja eller ta bort åtkomst baserat på medarbetarnas roller inom organisationen. Slutligen, etablera en formell granskningsprocess för att säkerställa att rätt policyer följs hela tiden.

Vilka verktyg ska användas för verifiering av IT-avdelningens personal?

• Åtkomstloggar
• Dokumentation av lösenordspolicy
• Beskrivningar av medarbetarroller

Att ha effektiva procedurer för IT-problemlösning kan ha en betydande inverkan på din organisations produktivitet.

Varför är det viktigt att ha procedurer för IT-problemlösning?

De hjälper till att förbättra effektiviteten i din organisations IT-verksamhet. Genom att ha en väldokumenterad process gör du alla medlemmar i ditt team medvetna om de steg de behöver ta för att lösa problem.

Hur arbetar man med procedurer för IT-problemlösning?

Identifiera de olika typerna av problem som ditt team sannolikt kommer att stöta på. Skapa tydliga steg-för-steg-procedurer för att lösa varje typ av problem och testa dem för att avgöra deras effektivitet.

Vilka verktyg ska användas för procedurer för IT-problemlösning?

• Åtkomstloggar
• Dokumentation av lösenordspolicy
• Beskrivningar av medarbetarroller
• System för problemspårning

Biljetter är en kritisk komponent i en IT-helpdesk, men de måste hanteras effektivt. Genom att använda programvara för biljetthantering kan du kontrollera biljettstatus, tilldela dem till specifik personal och spåra framsteg.

Varför är det viktigt att testa ett biljettsystem?

Om du inte testar din programvara för biljetthantering riskerar du att biljetterna inte hanteras ordentligt. Kontrollera att programvaran du använder är väl lämpad för din helpdesk-verksamhet och om du kan förbättra dess effektivitet.

Hur testar man ett biljettsystem?

För att testa biljettsystemet, skapa ett testfall för varje typ av problem du vanligtvis stöter på. Simulera lösningen av dessa problem och utvärdera hur väl systemet presterade, dvs. om det uppfyllde förväntningarna.

Genom att revidera ditt IT-helpdesk-biljettsystem kan du kontrollera om det fungerar korrekt och uppfyller dina behov (eller om det är dags för en förändring).

Tips: om du letar efter ett bra verktyg för att hjälpa dig hantera ditt biljettsystem, kolla in LiveAgent. Det är en utmärkt lösning för att spåra alla dina kundförfrågningar och supportärenden. Dessutom är det mycket användarvänligt och enkelt att konfigurera, så du kommer att kunna börja använda det direkt.

Vilka verktyg ska användas för att uppdatera ett biljettsystem?

• Handledningar
• Leverantörens plattform
• Supporttjänst

För att övervaka alla aktiviteter på dina lokaler behöver du ett system för konfigurationshantering.

Varför är det viktigt att kontrollera konfigurationen?

Du kan säkerställa att alla enheter är korrekt konfigurerade och att de fungerar tillsammans som avsett. Dessutom kan du identifiera eventuella problem med ditt system och åtgärda dem innan de kommer ur hand.

Hur arbetar man med konfigurationen?

Verifiera riktigheten av informationen i databasen, kontrollera sedan efter inkonsekvenser mellan enheter och data. Du bör säkerställa att alla enheter har installerats och konfigurerats korrekt.

Utvärdera inställningarna för varje enhet och jämför dem med den önskade konfigurationen. Verifiera att alla enheter kommunicerar med varandra som avsett.

Vilka verktyg ska användas för att kontrollera konfigurationen?

• Databaser
• Programvara för enhetshantering
• Konfigurationsfiler
• Programvaruinventering
• Nätverksinventering

Med anpassning kan du ändra hur dina IT-system fungerar för att bättre möta din organisations behov.

Varför är det viktigt att anpassa IT-system?

Anpassning kan hjälpa dig att möta din organisations specifika behov. Genom att skräddarsy dina IT-system för att matcha dina unika krav kan du optimera deras prestanda för att få ut det mesta av dem.

Hur arbetar man med anpassning?

Identifiera de områden som behöver förbättras, utvärdera sedan de tillgängliga alternativen för anpassning. När du har valt rätt alternativ, gör de nödvändiga ändringarna och testa dem. Implementera denna anpassning och observera hur den fungerar i praktiken, gör justeringar om nödvändigt.

Vilka verktyg ska användas för anpassning?

• Verktyg för mjukvaruutveckling
• Programvara för konfigurationshantering
• Applikationsprogrammeringsgränssnitt (API:er)
• Verktyg för nätverksövervakning

Med flerspråkigt stöd kan du tillhandahålla kundservice på flera språk och leverera en felfri kundupplevelse oavsett var dina kunder kommer ifrån.

Varför är det viktigt att erbjuda flerspråkigt stöd?

Genom att erbjuda denna funktion kan du nå en större publik och förbättra ditt företags räckvidd. Dessutom kan flerspråkigt stöd också hjälpa dig att bättre betjäna dina kunder och förbättra deras övergripande upplevelse.

Hur arbetar man med flerspråkigt stöd?

Identifiera de språk som din organisation stödjer. För att göra det kan du använda verktyg som Google Analytics för att se vilka länder dina kunder kommer ifrån. Översätt allt innehåll till relevanta språk och utbilda ditt team i att tillhandahålla kundservice på dessa språk.

Vilka verktyg ska användas för flerspråkigt stöd?

• Översättningsprogramvara
• Programvara för flerspråkigt stöd
• Google Analytics

Med automatisering kan du påskynda processen att slutföra rutinuppgifter. Detta kan spara tid och pengar för din organisation.

Varför är det viktigt att verifiera automatisering?

Det gör det möjligt för dig att slutföra rutinuppgifter snabbt och effektivt. Du kan frigöra ditt teams tid och resurser så att de kan fokusera på mer krävande uppgifter.

Hur arbetar man med automatisering?

Det är avgörande att du testar automatisering ordentligt innan du implementerar den för att säkerställa att helpdesk-revisionsprocessen är smidig och felfri. När den är på plats, övervaka den noga så att eventuella problem kan åtgärdas snabbt.

Vilka verktyg ska användas för automatisering?

• Automatiseringsprogramvara
• Integrationsprogramvara
• Programvara för uppgiftsschemaläggning
• Rapporteringsverktyg

Helpdesk-personal måste följa olika regler och procedurer för att säkerställa effektiv och ändamålsenlig service.

Varför är det viktigt att ha regler i din IT-helpdesk?

De är avgörande för att säkerställa att din IT-helpdesk-programvara fungerar korrekt. Att ha tydligt definierade procedurer hjälper personalen att veta vad som förväntas av dem och hur de ska gå tillväga för att lösa problem eller hantera förfrågningar.

Hur arbetar man med regler i din IT-helpdesk?

Se till att reglerna är tydliga, koncisa, lätta att förstå och kan följas enkelt av personalen. Testa reglerna för att säkerställa att de fungerar som avsett.

Vilka verktyg ska användas för att granska reglerna?

• Programvara för incidenthantering
• Programvara för uppgiftshantering
• Felsökningsprogramvara

Att integrera din helpdesk med tredjepartsverktyg kan förbättra produktiviteten hos ditt team och den övergripande effektiviteten hos din IT-helpdesk.

Varför är det viktigt att integrera en IT-helpdesk med andra system?

Det hjälper till att förbättra kommunikation och samordning mellan avdelningar, samt låter personalen dela information enklare och slutföra uppgifter snabbt och effektivt.

Hur arbetar man med integrationer i en IT-helpdesk?

Kontrollera om dina nuvarande lösningar är kompatibla med de system du vill ansluta till. Om de är det, integrera dem enligt leverantörens instruktioner.

Vilka verktyg ska användas för att integrera din IT-helpdesk?

• Integration av helpdesk-programvara med CRM, kommunikationsprogramvara, etc.
• Rapporteringsverktyg

Du bör ha servicenivåavtal (SLA:er) på plats för att hålla din personal ansvarig. De måste vara specifika och detaljerade nog för att definiera förväntningar på serviceleverans.

Varför är det viktigt att ha SLA-mål?

Det hjälper till att säkerställa att din IT-helpdesk fungerar korrekt, förbättrar kundnöjdheten och minskar antalet supportbiljetter.

Hur arbetar man med SLA-mål?

Identifiera vilken servicenivå du vill tillhandahålla och sätt specifika mål som personalen kan sträva efter att nå. Glöm inte att mäta resultaten av dina SLA-mål för att se vilken inverkan de har på kundnöjdhet och supportbiljettvolymer.

Vilka verktyg ska användas för att mäta SLA-mål?

• Rapporteringsverktyg
• Programvara för servicenivåavtal
• Programvara för biljettsystem

IT-helpdesken bör också ha och erbjuda en mobilapp så att personalen kan hantera förfrågningar och lösa problem när de är på språng.

Varför är det viktigt att ha en mobilapp?

Det gör det möjligt för personalen att vara proaktiv i att hantera förfrågningar och lösa problem. Detta kan bidra till att minska tiden det tar att hantera problem och förbättra kundnöjdheten. En mobilapp ger också personalen flexibiliteten att arbeta var som helst.

Hur erbjuder man en mobilapp för IT-helpdesken?

Identifiera de funktioner du vill att appen ska ha, designa och utveckla den, och kontrollera att allt fungerar korrekt. När du överlämnar mobilappen till personalen, se till att tillhandahålla utbildning om hur man använder den.

Tips: leta efter en helpdesk som redan erbjuder en mobilapp som LiveAgent, vilket sparar tid och pengar.

Vilka verktyg ska användas för att skapa och optimera en mobilapp?

• Inhemska utvecklingsverktyg som är specifika för plattformen (som Android Studio eller Xcode för iOS-appar)
• Ramverk för webbutveckling som React Native eller PhoneGap/Cordova
• Hybridutvecklingsverktyg som Appcelerator Titanium eller Ionic

Skapa en kunskapsbas så att personalen kan hitta lösningar på vanliga problem. Den bör uppdateras ofta, annars kan supportpersonal hänvisa till felaktig information.

Varför är det viktigt att ha en kunskapsbas i IT-helpdesken?

En kunskapsbas gör det möjligt för personalen att hitta lösningar snabbt och enkelt. Detta kan spara tid och förbättra kundnöjdheten.

Hur arbetar man med en kunskapsbas för IT-helpdesken?

Forska och sammanställ information om hur man bäst tillgodoser dina anställdas behov, inklusive artiklar, blogginlägg, videotutorials eller andra resurser.

Arbeta med att förbättra och uppdatera kunskapsbasen efter behov. Håll din kunskapsbas uppdaterad när nya teknologier dyker upp och ändringar görs i dina supportprocesser.

Vilka verktyg ska användas för att upprätthålla en kunskapsbas för din IT-helpdesk?

• Programvara för kunskapshantering
• Programvara för artikelskapande
• Programvara för innehållshanteringssystem

CSAT står för kundnöjdhetspoäng och kan användas för att mäta effektiviteten hos en IT-helpdesk.

Varför är det viktigt att samla in CSAT-feedback från kunder?

Att samla in CSAT-feedback hjälper dig att identifiera områden där ditt team behöver förbättras. Det kan också visa dig vilka processer eller tjänster som är mest värderade av dina kunder, vilket kan hjälpa dig att fatta beslut om hur man bäst fördelar resurser och förbättrar kundsupport.

Hur samlar man in CSAT-feedback från kunder i en IT-helpdesk?

• Undersök kunder efter att de har fått support via e-post, ett webbformulär eller personligen
• Be om feedback på sociala medieplattformar som Twitter eller Facebook
• Samla in feedback genom kundsupportprogramvara
• Övervaka kommentarer och recensioner som lämnats på webbplatser som Amazon, Yelp eller Glassdoor

Gör frågorna enkla så att människor vill fylla i undersökningarna.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera CSAT-feedback från kunder?

• Undersökningsprogramvara som SurveyMonkey eller Google Forms

Huvudmålet med denna rapport är att ta reda på hur många kunder som var nöjda med din IT-helpdesks tjänster och vad som kan förbättras.

Varför är det viktigt att generera kundnöjdhetsrapporter?

Kundnöjdhetsrapporter kan hjälpa till att identifiera områden där IT-helpdesken behöver förbättras. Dessutom kan de användas för att generera marknadsföringsmaterial som marknadsför fördelarna med att använda IT-helpdesken.

Hur genererar man kundnöjdhetsrapporter?

Efter att ha samlat in all data kan du manuellt generera rapporter genom att skapa grafer och visualiseringar. För att förenkla ditt arbete kan du också använda mallar för kundnöjdhetsrapporter.

Ett annat alternativ är att använda analysen som är inbyggd i helpdesk-programvaran. LiveAgent tillhandahåller till exempel en fullständig översikt över kundsupportinsatser och 180+ avancerade helpdesk-funktioner som kan hjälpa dig övervaka dina kunders nöjdhet.

Vilka verktyg ska användas för att generera kundnöjdhetsrapporter?

• Mallar för kundnöjdhetsrapporter
• LiveAgent-analys

Genom att spåra mätvärden kan du säkerställa att din IT-helpdesk tillhandahåller kvalitetsservice till dina kunder.

Varför är det viktigt att spåra mätvärden?

Att spåra mätvärden gör det möjligt för dig att mäta prestandan hos IT-helpdesken, vilket kan identifiera områden för förbättring. Dessutom kan spårning av mätvärden användas för att generera rapporter som visar IT-helpdeskens inverkan på affärsresultat.

Hur spårar man mätvärden?

Börja med att identifiera de mätvärden du vill spåra. Designa och implementera sedan ett system som samlar in data från dessa mätvärden. Slutligen, analysera datan och vidta åtgärder baserat på resultaten.

Vilka verktyg ska användas för att spåra mätvärden?

• Analysprogramvara
• Helpdesk-programvara
• Biljettsystem
• E-postspårning

Intern kommunikation är en grundpelare i din helpdesk-verksamhet och hjälper till att anpassa ditt team och få dem att arbeta mot samma mål.

Varför är det viktigt att ha intern kommunikation?

Intern kommunikation gör det möjligt för personalen att dela information och idéer samt förenkla informationsflödet.

Hur förbättrar man intern kommunikation?

• Kommunicera regelbundet med teammedlemmar för att hålla alla uppdaterade om aktuella händelser och uppgifter
• Använd e-post, chatt och sociala medier för att snabbt dela information med ett stort antal människor
• Uppmuntra teammedlemmar att ställa frågor och ge feedback för att identifiera förbättringsområden
• Håll teammöten för att diskutera mål, strategier och utmaningar

Vilka verktyg ska användas för att förbättra intern kommunikation?

• Kommunikatörer som Slack
• Videokonferensverktyg, t.ex. LiveWebinar
• Programvara för uppgiftshantering som Asana

En incident definieras som en händelse som stör normal serviceverksamhet och kräver IT-helpdeskens ingripande.

Varför är det viktigt att ha ett väldefinierat incidentarbetsflöde?

Du kan hantera incidenter mer effektivt genom att definiera incidentprocessen. Detta kan öka kundnöjdheten och minska antalet öppna biljetter.

Hur skapar man ett väldefinierat incidentarbetsflöde?

Definiera incidenttyperna och prioriteringarna och upprätta en eskaleringsmatris så att de mest kritiska incidenterna hanteras först, skapa sedan en process för initial incidenttriage och klassificering. Detta hjälper dig att avgöra incidenternas brådskande och tilldela dem till lämplig supportgrupp.

Etablera standardoperativa procedurer för att svara på och lösa incidenter. Detta inkluderar att definiera roller och ansvar, upprätta arbetsflöden och utbilda IT-helpdesk-personal i nya procedurer.

Vilka verktyg ska användas för att ta hand om incidentarbetsflöde?

• Funktioner för helpdesk-automatisering
• Verktyg för helpdesk-biljetter

Utbildningsmaterialet du använder kan spela en enorm roll i utbildningen av din IT-helpdesk-personal, och det bör utvärderas regelbundet.

Varför är det viktigt att ha uppdaterat utbildningsmaterial?

Om helpdesk-personal inte är välinformerad om de senaste ändringarna och uppdateringarna kan det leda till svårigheter när biljetter ska lösas.

Hur verifierar man sitt utbildningsmaterial?

Se till att allt ditt utbildningsmaterial är aktuellt och korrekt, verifiera att helpdesk-procedurerna är uppdaterade och följer reglerna, utvärdera sedan helpdeskens utbildnings- och supportmaterial.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera och skapa utbildningsmaterial?

• Onlineutbildningskurser
• E-böcker
• Videor
• Webbseminarier

Med regelbundna datasäkerhetskopior kan du vara säker på att din data är säker i händelse av ett systemfel eller en katastrof.

Varför är det viktigt att utföra regelbundna datasäkerhetskopior?

En plan för datasäkerhetskopiering skyddar din organisations information. Genom att verifiera att din helpdesk utför regelbundna datasäkerhetskopior kan du minimera risken för att förlora kritisk data.

Hur utför man regelbundna datasäkerhetskopior?

Kontrollera säkerhetskopieringsschemat för att säkerställa att det uppfyller din organisations behov. Använd automatiserad säkerhetskopieringsprogramvara för att automatiskt skicka data till extern lagring.

Vilka verktyg ska användas för att utföra regelbundna datasäkerhetskopior?

• Säkerhetskopieringsprogramvara
• Molnlagring
• Externa hårddiskar

GDPR gäller för alla organisationer, oavsett storlek eller plats. Företag är skyldiga enligt GDPR att skydda den personliga informationen för sina anställda, kunder och partners.

Varför är det viktigt att verifiera att en helpdesk är GDPR-kompatibel?

Integritetslagar skyddar individer från att få sin personliga information missbrukad.

Hur verifierar man att en helpdesk är GDPR-kompatibel?

Verifiering av efterlevnad av GDPR-policy för en helpdesk kan utföras genom en granskning av processer och procedurer.

• Följer lösenord GDPR-kraven?
• Används kryptering där det krävs av GDPR?
• Finns det åtkomstkontroller på plats för att skydda data?
• Finns det en process för att hantera dataintrång?
• Hanteras lagring och förstöring av data i enlighet med GDPR-kraven?
• Har kundsupportpersonal tillräcklig utbildning om GDPR-krav?

Om du svarade “nej” på någon av frågorna är din helpdesk inte kompatibel med GDPR-kraven och detta måste åtgärdas.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera GDPR-efterlevnad?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

För att hjälpa till att säkra ditt företags och dina kunders information, ge ditt team nödvändig utbildning i dataskydd.

Varför är det viktigt att tillhandahålla dataskydd?

Om din organisation inte har rätt säkerhetsåtgärder på plats kan din data vara i riskzonen. Cyberbrottslingar letar alltid efter sätt att utnyttja sårbarheter, så din organisation måste vidta försiktighetsåtgärder för att förhindra att det händer.

Hur verifierar man dataskydd?

Helpdesken bör verifiera att data skyddas genom användning av lösenord, kryptering och åtkomstkontroller. Lösenord bör vara starka och ändras regelbundet, kryptering används där det krävs av GDPR (t.ex. lagring eller överföring av data), och åtkomstkontroller på plats för att begränsa åtkomst för obehörig personal.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera dataskydd?

• Mall för dataskyddspolicy
• Efterlevnadsprogramvara

Bekräfta att helpdesken kan vara igång och köra inom kort tid.

Varför är det viktigt att kontrollera möjligheten till snabbstart?

En snabbstart med helpdesken innebär att din organisation kan börja använda helpdesken direkt. Detta sparar tid och pengar, samt hjälper till att förbättra din organisations produktivitet.

Hur verifierar man möjligheten till en snabbstart av helpdesken?

Kontrollera att installationsprocessen är lätt att följa. Även om så är fallet bör du testa helpdesk-programvaran för att säkerställa att den fungerar korrekt. Kontrollera också att helpdeskens manualer och handledningar är tydliga och lätta att följa.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera snabbstarten av en IT-helpdesk?

• Instruktioner för installationsprocess
• Helpdesk-programvara
• Manualer och handledningar

En av de viktigaste aspekterna av en helpdesk är dess förmåga att tillhandahålla återuppringningar, och du måste verifiera att detta fungerar korrekt i din IT-helpdesk-revision.

Varför är det viktigt att verifiera återuppringningar?

Genom att inte tillhandahålla återuppringningar kan helpdesken orsaka att kunder väntar längre än nödvändigt för att deras problem ska lösas.

Hur kontrollerar man kvaliteten på återuppringningar?

Du kan granska helpdeskens samtalsloggar eftersom de kan ge information om antalet återuppringningar som gjordes och deras resultat. Dessutom kan du kontrollera kundnöjdhetsundersökningar för att se om kunderna är nöjda med helpdeskens återuppringningstjänst.

Vilka verktyg ska användas för att verifiera återuppringningar?

• Samtalsloggar
• Kundnöjdhetsundersökningar
• Kvalitetssäkring
• Svarstid för återuppringning

Säkerställ att alla övervakningsaktiviteter fungerar som avsett.

Varför är det viktigt att övervaka medarbetarnas prestanda?

Genom att övervaka medarbetarnas prestanda kan organisationer säkerställa att deras agenter följer bästa praxis och tillhandahåller kvalitetsservice till kunder.

Hur övervakar man medarbetarnas prestanda?

Övervakning är mycket enklare med LiveAgent. Dina agenters prestanda spåras i realtid, med styrkor och svagheter som identifieras snabbare. Dessutom kan du sätta mål och målsättningar för ditt team och spåra deras framsteg över tid.

Du kanske vill överväga gamification som ett sätt att motivera dina agenter ännu mer. Med funktioner som märken, ranking, benchmarks och belöningar hjälper LiveAgent agenter att prestera på sitt bästa.

Vilka verktyg ska användas för övervakning av medarbetarnas prestanda?

• Samtalsinspelningar
• Undersökningar
• LiveAgent – realtidsinsikter, prestandarapporter

Denna process är inte en engångsföreteelse. Procedurerna och reglerna för en IT-helpdesk kommer att förändras och utvecklas efter behov, så det är viktigt att ha en process på plats för att hantera dessa uppdateringar.

Varför är det viktigt att hantera uppdatering av procedurer?

Det säkerställer att helpdesken fungerar smidigt och effektivt. Genom att inte uppdatera procedurer kan du orsaka förvirring och kaos inom din helpdesk.

Hur hanterar man uppdatering av procedurer?

Du måste börja med den faktiska utvecklingen av processen för att hantera uppdateringar i ett dokument som bör inkludera de steg som måste följas, samt vem som är ansvarig för varje steg. När processen har utvecklats måste du implementera och testa den, sedan måste du säkerställa att alla som är involverade i uppdateringsprocessen följer den korrekt.

Vilka verktyg ska användas för att uppdatera IT-helpdesk-procedurer?

• Implementeringsguider
• Testprogramvara
• Kommunikationsverktyg