Checklista för kvalitetssäkring av helpdesk

Det första som människor vill höra när de ringer en helpdesk är en riktig persons röst. Levande mänsklig röst överträffar alltid en automatiserad maskin. Hälsa på den som ringer enligt tid på dygnet (när du är säker på vilken tidszon de ringer från) eller en neutral hälsning, till exempel ‘Hej’.

Varför är det viktigt att hälsa på användare?

Första intrycket är alltid det viktigaste, och att hälsa på dina användare på ett vänligt sätt får dem att känna sig välkomna. Att säga ‘God morgon’ eller ‘Hej där’ kan gå långt mot att bygga relation.

Vad är rätt sätt att hälsa på användare?

• hälsa på kunden vid namn (om känt)
• fråga dem hur de mår och vad du kan göra för dem
• se till att användaren känner till agentens namn, vilken avdelning de ringer från (om tillämpligt) och varför de kontaktade ditt supportteam – denna information gör det lättare vid hantering av framtida problem eller kundbekymmer

Lyssna noggrant och se till att kunden känner sig bekväm. Om du kan fånga deras namn, utmärkt. Om inte, fråga dem om det innan du fortsätter med andra frågor eller kommentarer.

Tips: var försiktig med att inte låta för robotisk när du använder fraser som ‘Hur kan jag hjälpa dig idag?’. En enkel förändring i ton och böjning kan göra stor skillnad.

Vilka verktyg ska användas för att hälsa på användare?

• exempel på hälsningsfraser

De flesta kunder kommer att ringa din helpdesk eftersom något gick fel. Därför är det viktigt att visa empati och be om ursäkt för problemet de upplever.

Varför är det så viktigt att be om ursäkt och visa empati?

Du kan bygga starka kundrelationer med dina kunder genom att helt enkelt säga ‘Jag är ledsen att det hände dig’. Om en kund känner att du förstår deras problem och bryr dig om dem som individ, är de mer benägna att vara nöjda med din service överlag.

Hur ber man om ursäkt och är empatisk?

• visa empati genom att erkänna hur problemet har påverkat dem personligen (“Jag vet hur frustrerande det kan vara”)
• be om ursäkt för besväret de upplever och låt dem veta att du gör allt du kan för att lösa problemet så snabbt som möjligt
• se till att du håller din ton positiv och lugnande även om saker verkar dystra – kom ihåg att kunden redan är upprörd över problemet så det finns inget behov av att göra det värre

Hur visar man empati och ber om ursäkt?

• utbildningar
• användningsfall

Tilltala alltid kunden vid deras namn, såvida du inte har blivit ombedd att inte göra det. Detta är en god praxis för alla kundserviceinteraktioner eftersom det hjälper till att bygga förtroende mellan ditt företag och dess kunder.

Varför ska du tilltala kunder vid namn?

Kunder vill veta att de blir hörda, särskilt om de uttrycker sitt missnöje. Att tilltala dem vid namn låter dem veta att du är uppmärksam.

Hur tilltalas kunder vid namn?

När du först hälsar på kunden, fråga efter deras namn och använd det genom hela samtalet. Om de berättar sin e-postadress eller sociala mediehanterare, se till att använda det också (om lämpligt).

Vilka verktyg ska användas för att ta reda på en kunds namn?

• helpdesk-mjukvara
• CRM
• helpdesk-kontakter

Kunder behöver en tydlig förklaring av vad som händer och hur det kan åtgärdas. Beskriv problemet i detalj, skissera möjliga lösningar och ge en uppskattning av när det kommer att lösas.

Varför är det viktigt att ge en tydlig förklaring av problemet?

Ju mer information du ger dina klienter om vad som händer, desto mer sannolikt är det att de litar på ditt företag.

Hur förklarar man problemet för din kund?

• använd enkelt språk och undvik jargong
• se på det från kundens perspektiv snarare än ditt
• skissera möjliga lösningar och ge en tidsram för lösning
• erkänn om problemet behöver ytterligare felsökningssteg

Vilka verktyg ska användas för att ge en tydlig förklaring av ett problem?

• policy- och procedurhandböcker
• kunskapsbas
• felsökningsguider
• supportärenden

När du pratar med en kund om deras problem kan du behöva använda tekniska termer. Även om du kanske är van vid att dina helpdeskagenter föredrar att använda jargong, blir kunderna vanligtvis förvirrade av vad du säger.

Varför inte använda för många tekniska termer?

Kunder vill i allmänhet inte ha en föreläsning om hur produkten fungerar, utan snarare hjälp med att åtgärda problemet så snabbt som möjligt. Att använda tekniska termer endast när det är nödvändigt hjälper dem att fokusera på problemet.

Hur undviker man att använda för många tekniska termer?

Använd endast tekniska termer om de är absolut nödvändiga för att förklara problemet. Försök att tala på ett sätt som alla förstår så att processen är transparent för den som ringer.

Vilka verktyg ska användas för att undvika överanvändning av tekniska termer?

• synonymer
• teknisk supportmjukvara
• kunskapsbas

När det gäller att hjälpa kunder är aktivt lyssnande en nyckelfärdighet. Det låter dig inte bara höra vad kunden har att säga, utan visar dem också att du är uppmärksam och tar deras bekymmer på allvar.

Varför behöver du vara en aktiv lyssnare?

Det finns en skyldighet för servicepersonal att lyssna noggrant så att kunderna känner sig hörda och förstådda. Dessutom kan aktivt lyssnande hjälpa agenter att lösa problem snabbare eftersom de kan få en tydlig förståelse av vad som händer.

Hur lyssnar man aktivt?

Aktivt lyssnande involverar tre A:n: Attityd, Anpassning och Uppmärksamhet:

• sätt dig i kundens skor
• le (kunden kan verkligen höra det, även om de inte kan se dig)
• var uppmärksam på icke-verbala signaler som tonfall och kroppsspråk
• ställ frågor för att förtydliga eventuella punkter som inte är tydliga

Vilka verktyg ska användas för att lyssna aktivt?

• svara på lämpligt sätt
• ge återkoppling
• ställa öppna frågor
• parafrasera
• reflektera känslor

När du har en fullständig förståelse av ett problem kan du förklara de möjliga lösningarna för kunden. Det är viktigt att du alltid föreslår mer än en lösning och låter kunden välja den som är bäst för dem.

Varför är det viktigt att föreslå mer än en lösning?

Att göra det kommer att visa kunden att du är villig att hitta en kompromiss, vilket kommer att vara en vinn-vinn-situation för båda sidor.

Vad är det bästa sättet att föreslå lösningar?

Skissera möjliga lösningar inklusive deras för- och nackdelar för att hjälpa kunderna att fatta välgrundade beslut om vilken som fungerar bäst för dem när det gäller kostnad och tidsram, etc. Varje lösning bör adressera ett specifikt behov så att kunderna kan välja den mest lämpliga.

Vilka ytterligare verktyg ska användas för att föreslå lösningar?

• expertråd från dina medarbetare
• vanliga frågor och andra självbetjäningsresurser tillgängliga online eller offline
• felsökningsguider
• supportärenden
• policydokument som personalhandböcker eller manualer, etc.

Detta är ett mycket viktigt steg. Ibland kanske kunden inte är nöjd med någon av de föreslagna lösningarna för sitt problem, så det är upp till dig som helpdeskagent att erbjuda dem ett alternativt alternativ om möjligt.

Varför är det viktigt att ge alternativ?

Det kommer att visa kunden att du är uppmärksam på deras behov och vill ge dem bästa möjliga upplevelse.

Vad är lämpligt sätt att ge alternativa lösningar?

Be alltid om en handledares tillstånd innan du erbjuder en alternativ lösning, även om det innebär att det tar längre tid än vanligt att få jobbet gjort.

Vilka verktyg ska användas för att ge alternativ?

• kunskapsbas
• felsökningsguider

När du har föreslagit en lösning är det viktigt att svara på eventuella frågor kunden kan ha om den. De kommer då att förstå vad som händer och känna sig säkra på din förmåga att hitta en lösning.

Varför behöver du svara på alla frågor effektivt?

Det hjälper till att bygga förtroende och försäkrar kunderna om att du är där för att hjälpa. Dessutom låter det dig lösa eventuella missförstånd innan de har en chans att bli större problem.

Hur svarar man på kundfrågor effektivt?

Det bästa sättet att svara på kundfrågor varierar beroende på situationen, så det finns inget enskilt rätt svar för det. Men några tips för att hjälpa dig att svara på kundfrågor effektivt inkluderar:

• att vara artig och respektfull
• att ta sig tid att förstå frågan
• att ge tydliga och koncisa svar

Att svara på alla frågor effektivt är en viktig del av att tillhandahålla kvalitetssupport.

Vilka värdefulla verktyg ska användas för att svara på frågor effektivt?

• användarguider
• kunskapsbas
• hypotetiska kundscenarier

Om du vill föreslå lösningar som är rätt för dina kunder behöver du en god förståelse för de produkter och tjänster du erbjuder. Du måste vara bekant med både funktionerna och funktionaliteten hos varje produkt, samt företagets policyer och procedurer.

Varför är det viktigt att visa produktkunskap?

Det låter dig tillhandahålla korrekta och snabba lösningar på kundernas problem. Det hjälper dig också att bygga en professionell image och tillhandahålla högsta möjliga nivå av kundservice.

Vad ska kundserviceagenter veta om varje produkt?

• tekniska aspekter – hur det fungerar, vilka delar det består av
• kompatibilitet med andra produkter och tjänster
• svar på alla vanliga frågor
• alla de viktigaste uppdateringarna

Vilka verktyg ska användas för att visa produktkunskap?

• företagets användarguider
• motivera anställda att lära sig mer
• kunskap om vanliga frågor relaterade till varje produkt
• utbildningsmöjligheter som handlar om produktkunskap
• obligatoriska utbildningsprogram

Så snart du förstår en klients problem är det viktigt att uppskatta hur lång tid det tar att lösa. Detta kan göras genom att ge dem ett specifikt datum eller tidsram inom vilken de ska förvänta sig ett svar.

Varför är det viktigt att ge en tidslinje för lösning?

Det får kunderna att känna sig säkra på att deras problem tas på allvar och att du gör allt möjligt för att ge den hjälp de behöver. Det låter dig också hantera kundernas förväntningar i tid.

Hur ger man en tidslinje för lösning?

• ge specifika datum och tider när ditt team kommer att svara på kundfrågor och håll dig till dem
• gör en uppskattning baserad på tidigare erfarenheter med liknande problem och hur lång tid det vanligtvis tar att lösa problem av den karaktären

Vilka verktyg ska användas för att ge en lösnings tidslinje?

• helpdesk-ärendemjukvara
• kalender
• LiveAgent hybridärendeström – kundinteraktioner från alla källor (t.ex. e-post, livechatt) går in i samma ärendetrådar

Definiera tydligt vad som behöver göras för att kunderna ska få hjälp. Detta kan inkludera att tillhandahålla ytterligare information eller begära mer detaljer innan du fortsätter att lösa deras problem.

Varför är det viktigt att bestämma nästa steg för lösning?

Det hjälper dig att komma närmare en slutgiltig lösning för kundens problem och låter dig hålla dem uppdaterade om framstegen.

Hur bestämmer man nästa steg för lösning?

Att ha en omfattande guide till processen kommer att göra det tydligt för alla intressenter vad varje steg i processen innebär, från start till slut. Detta bör inkludera en översikt över vad som händer efter varje steg och hur lång tid det vanligtvis tar att starta nästa.

En ärendehanteringsmjukvara är praktisk här. Den kan hjälpa dig att hålla koll på alla öppna ärenden och deras nästa steg för att effektivisera arbetsflödet, öka produktiviteten, plus göra processen tydlig och begriplig.

Vilka verktyg kan hjälpa dig att bestämma nästa steg för lösning?

• supportärenden inskickade av kunder
• ärendehanteringsmjukvara för helpdesks, som LiveAgent

Du bör utbilda dina användare om vad de kan förvänta sig av dina produkter eller tjänster. Visa dem hur de kan stärka sig själva.

Varför är det viktigt att utbilda dina kunder?

Det hjälper dem att bli mer självständiga och låter dig fokusera på andra områden av kundsupport. Det ger dem också en bättre förståelse för dina produkter eller tjänster och hur de får ut det mesta av dem.

Hur utbildar man sina användare?

Förse dem med relevanta artiklar och videor om ämnet eller visa dem till och med hur de kan använda vissa funktioner på din webbplats för att få hjälp snabbare. Bygg anpassade utbildningsmaterial som hjälper dina kunder att fullt ut förstå dina produkter.

Vilka verktyg ska användas för att utbilda dina användare?

• introduktion till ditt företag och vad det gör
• en rundtur på din webbplats eller app
• hur man kontaktar kundsupport
• Vanliga frågor (FAQ)
• videotutorials
• kunskapsbas
• utbildningsplattform

Röstton är extremt viktigt när det gäller kundsupport, eftersom det kan göra eller bryta kundupplevelsen. Du bör alltid använda en positiv röstton under interaktioner med kunder, oavsett hur frustrerande deras problem kan vara.

Varför är det viktigt att behålla en positiv röstton?

Det kommer att hjälpa dig att hålla dig lugn och på lång sikt upprätthålla en god relation med dina kunder, uppmuntra dem att fortsätta rekommendera dina tjänster till andra.

Hur behåller man en positiv röstton?

• använd humor när det är lämpligt
• visa empati för deras situation
• var inte sarkastisk eller negativ i dina interaktioner
• slappna av
• sakta ner
• ta djupa andetag
• använd lämpliga ord för varje specifik situation

I slutet av varje interaktion bör du alltid fråga om dina kunder har några fler frågor eller bekymmer. Genom att stänga eventuella kommunikationsluckor mellan agenten och kunden kan du säkerställa att deras problem har lösts på ett tillfredsställande sätt och förhindra att det återkommer.

Varför är det viktigt att fråga kunder om de har fler frågor?

Eftersom de behöver en chans att tänka om vad de har hört hittills. De kan vara överväldigade av informationen eller ur fokus så de kan behöva några sekunder för att se till att de har frågat allt.

Hur frågar man kunder om de har några fler frågor?

Några bra saker att fråga är om de förstår hur de ska lösa sitt problem på egen hand, vad som kan hända om problemet återkommer och om de behöver ytterligare hjälp.

Vilka verktyg ska användas för att fråga kunder om de har fler frågor?

• undersökningar
• frågemallar

Du bör alltid tacka kunden för deras tid och tålamod under varje supportinteraktion.

Varför är det viktigt att tacka kunder?

Det är ett bra sätt att visa att du uppskattar deras affärer och support. Denna lilla gest kan gå långt för att se till att de har en positiv upplevelse med din helpdesk och är mer benägna att komma tillbaka för hjälp i framtiden om de behöver det.

Hur tackar man kunder?

Tacka mottagaren och ange tydligt nästa del av processen. Skicka dem ett tack.

Vilka verktyg ska användas för att tacka kunder?

• tackmeddelande i slutet av samtalet
• IT-helpdesk-mjukvara och ärendehanteringssystem

När ett problem rapporteras till din helpdesk är det viktigt att lösa det så snart som möjligt. Detta kan göras genom att använda rätt verktyg och följa bästa praxis för kundsupport.

Varför är det viktigt att lösa problem i tid?

Att lösa ett problem inom en viss tidsram kan hjälpa till att säkerställa att kunden är nöjd med den support de får.

Hur löser man problem i tid?

LiveAgents omnikanal-inkorg låter en kundsupportrepresentant lösa kundproblem snabbt och enkelt, vilket minskar den genomsnittliga lösningstiden. Dessutom erbjuder detta verktyg sådana avancerade funktioner som konserverade meddelanden för att ge snabbare svar med korta svar på vanliga frågor.

Tips: genom att använda dess gratis provperiod kan du se vad LiveAgent har att erbjuda i praktiken.

Vilka verktyg ska användas för att lösa problem i tid?

• LiveAgent helpdesk-mjukvara

För att öka din produktivitet, glöm inte att bestämma etiketter och taggar för varje ärende för att effektivisera arbetsflödet.

Varför är det viktigt att kategorisera varje ärende?

Taggar och etiketter låter dig hålla koll på ärendestatus, prioritet och servicetyp, etc. De är en viktig del av kategoriseringsprocessen, vilket förenklar det övergripande arbetsflödet.

Hur kategoriserar man ärenden korrekt?

Bestäm etiketter för varje ärende. Ställ dig frågor som:

• Vad är kundens problem?
• Vilken tjänst begärde de?
• Hur brådskande är detta ärende?

Exempel på etiketter att använda:

• kundnamn
• ärende-ID
• servicetyp (frakt, fakturering, etc.)
• prioritet – hög, medel eller låg

Vilka verktyg ska användas för att kategorisera ärenden?

• interna ärenden och anteckningar drivna av LiveAgent
• kalkylarksmjukvara (som Microsoft Excel, Google Sheets)