Checklista för helpdesk

Det första du behöver fråga dig själv är vad du vill uppnå med helpdesken.

Varför är det viktigt att sätta dina mål?

Det kommer att vara svårt att mäta framgången för din helpdesk utan att sätta specifika mål och kontrollera om de uppnås eller inte.

Hur sätter man sina mål?

Mål bör vara mätbara, tidsbundna och realistiska. Ju mer detaljerade de är desto bättre. Till exempel: “Jag vill att mitt helpdesk-team ska lösa 95% av förfrågningarna inom 24 timmar”.

Utveckla mål för kundserviceavdelningen som helhet och även för varje individ. Börja med de stora målen och försök sedan att bryta ner dem i mindre - tack vare det kommer du närmare och närmare dina mål.

Genom att sätta specifika mål arbetar ditt team mot uppsatta mål istället för att bara “göra sina jobb” utan direkt syfte bakom det. Detta kommer att motivera dina anställda och hålla dem medvetna om vad som förväntas av dem.

Målen bör vara uppnåeliga, så det är bättre att ha något lägre mål och nå dem varje gång än att misslyckas med att uppfylla orealistiska mål.

Vilka verktyg ska man använda för att sätta sina mål?

• Kanban-tavla – ger dig en översikt över ditt projekt, visar framsteg och flaskhalsar i realtid, och möjliggör snabb kommunikation mellan teammedlemmar
• Asana – ett projekthanteringsverktyg som hjälper team att organisera uppgifter enkelt
• Trello – ett visuellt verktyg för att skapa tavlor, listor och kort för att hjälpa dig organisera och prioritera dina projekt på ett roligt och flexibelt sätt

När målen för din helpdesk har satts är det dags att välja programvaran som kommer att användas av ditt team. Det finns många olika typer av helpdesk-programvara tillgängliga, så det är viktigt att hitta den som passar ditt företags behov.

Varför är det viktigt att ha helpdesk-programvara?

Helpdesk-programvara är avgörande för att hantera kundförfrågningar och klagomål. Den gör det möjligt för dig att spåra och övervaka kundinteraktioner, samt lagra all kommunikation på ett ställe. Det gör ditt arbete mer effektivt och fokuserat.

Vilka faktorer behöver beaktas när man väljer helpdesk-programvara?

Programvaran du väljer bör:

• vara lätt att använda och förstå
• vara integrerbar med dina befintliga system såsom CRM eller helpdesk-ärendesystem
• erbjuda en rad funktioner som är lämpliga för ditt företags behov
• vara prisvärd och ha ett bra supportsystem på plats
• erbjuda en gratis provperiod för att hjälpa dig avgöra om det är rätt programvara för dig

Vilka verktyg ska man använda för att välja helpdesk-programvara?

• G2, Capterra – erbjuder recensioner och jämförelser av olika typer av helpdesk-programvara
• demos och gratis provperioder – för att testa flera programvarulösningar innan du bestämmer vilken som är rätt för dig
• kundrecensioner – användbara för att ta reda på vad andra tycker om helpdesk-programvaran du överväger att använda

När du har många personer som arbetar tillsammans i ett team är det viktigt att skapa ett organisationssystem för kommunikation och delegering av uppgifter.

Varför är det viktigt att organisera agenter efter avdelning?

Att organisera ditt team efter avdelning gör det möjligt för dig att hantera kundförfrågningar mer effektivt. Detta kommer att göra det lättare för kunder att hitta rätt agent att prata med och hjälpa till att hålla kommunikationen effektiv.

Hur organiserar man agenter efter avdelningar?

Du behöver organisera ditt helpdesk-team i olika avdelningar baserat på deras kompetenser och expertis. Till exempel: “Kundsupport”, “Försäljning” och “Teknisk support”, etc.

Varje avdelning bör ha en ledare som är ansvarig för att delegera uppgifter till andra medlemmar i teamet och se till att alla kundförfrågningar hanteras i tid.

Agenter inom samma avdelning bör organiseras enligt deras kompetensnivå (eller “anciennitet”). Det är också viktigt att etablera tydliga kommunikationslinjer mellan avdelningar så att eventuella problem kan lösas snabbt.

Vilka verktyg är bäst för att organisera agenter efter avdelningar?

• Slack – gör det möjligt för dig att skapa separata chattrum för varje avdelning och enkelt kommunicera med andra teammedlemmar
• Asana – skapa olika mappar för varje avdelning och tilldela uppgifter till specifika agenter
• LiveAgent – för att tilldela agenter till avdelningar och säkerställa effektiv kommunikation och arbetsflöde mellan dem
• Google Drive – för att dela dokument mellan avdelningar

För att du ska kunna ge den bästa möjliga servicen till dina kunder behöver du ett effektivt system på plats som gör det möjligt för dem att kontakta dig under olika timmar.

Varför är det viktigt att definiera ditt supportteams arbetstider?

Att sätta arbetstider gör det möjligt för kunder att veta när de kan förvänta sig ett svar från dig. Detta kommer att hjälpa till att minska antalet förfrågningar som kommer in på natten eller på helger när ingen är tillgänglig för att svara på dem. Dessutom påverkar arbetstider din SLA-efterlevnad.

Hur definierar man arbetstider?

Du behöver bestämma tiderna när kundförfrågningar kommer att hanteras av supportagenter, så titta på när dina kunder vanligtvis kontaktar dig. Glöm inte bort tidszoner om du tillhandahåller en internationell supportservice. Du bör också se till att dessa tider är tydligt synliga på din webbplats och/eller kontaktsida.

Tips: om du får förfrågningar utanför dina arbetstider kan du ha ett automatiskt svarssystem på plats för att informera kunder om när de kan förvänta sig ett svar från dig.

Vilka verktyg ska man använda för att definiera arbetstider?

• Zoho Support – gör det möjligt för dig att ställa in olika tidszoner och timmarna när dina supportagenter kommer att vara tillgängliga i var och en av dem, och erbjuder en livechatt-funktion så att kunder kan kontakta dig när som helst på dygnet om det behövs
• Timely – låter dig ställa in olika tidszoner för varje dag i veckan och skickar ut automatiska påminnelser till ditt supportteam om när de är schemalagda att arbeta
• LiveAgent livechatt

Du har redan fattat ett beslut och valt en helpdesk-programvarulösning som uppfyller dina behov. Det är dags att ställa in alla dess funktioner och göra den redo för din kundsupport.

Varför är det viktigt att börja konfigurera din helpdesk-programvara?

Ett välfungerande helpdesk-system gör det lättare för dina supportteammedlemmar att hantera kundförfrågningar och hålla reda på deras framsteg.

Hur konfigurerar man sin helpdesk-programvara?

Beroende på programvaran du väljer kommer processen att skilja sig åt. Ändå är några saker som du säkert kommer att behöva göra:

• konfigurera alla funktioner för att den ska fungera korrekt (t.ex. e-postintegration, kunskapsbas.)
• skapa agentprofiler för ditt supportteam och lägg till all relevant kontaktinformation för dina kunder.
• om du använder chattprogramvara behöver du konfigurera den så att den kan länkas med ditt helpdesk-system och webbplats

LiveAgents supportportal gör det tydligt - du behöver bara: lägga till användare, ställa in din e-post, ansluta till din egen brevlåda, lägga till en livechatt-knapp på din webbplats, ansluta dina sociala sidor, ställa in en kundportal och callcenter, och det är allt - du är redo att börja.

Vilka verktyg ska man använda för att konfigurera sin helpdesk?

• leverantörens supportteam
• helpdesk-programvaruhandledningar och utbildningsresurser
• kunskapsbas

Dessa är kanalerna genom vilka du kan kommunicera med dina kunder.

Varför är det viktigt att ställa in kommunikationskanaler?

Ju fler sätt dina kunder kan nå ut på, desto bättre kommer de att känna sig om sin upplevelse med ditt varumärke eller produkt. Det ger dem också en känsla av kontroll över hur de vill interagera. Om det bara finns ett alternativ tillgängligt kanske de inte är lika motiverade att nå ut när något går fel. Ett utmärkt exempel på flerkanalkommunikation är LiveAgent molnbaserad helpdesk-programvara, som gör det möjligt för dina kunder att nå dig via olika kanaler.

Hur ställer man in kommunikationskanaler?

Du behöver bestämma vilka kanaler du vill att dina kunder ska nå ut på och konfigurera dem därefter. Några kanaler vi rekommenderar är:

Brevlåda

Du kan använda en e-postadress för varje kommunikationskanal du erbjuder (t.ex. support@dittföretag.com, sales@dittföretag.com).

För att implementera en brevlåda som din kanal behöver du ställa in en e-postserver och konfigurera den för varje typ av e-post. Du bör också se till att du har tillräckligt med utrymme allokerat för att lagra alla inkommande meddelanden så att de inte går förlorade på grund av brist på tillgängligt utrymme. Observera att enbart e-postsupport har sina nackdelar.

Community-forum

Om du vill erbjuda dina kunder en plats där de kan diskutera produktrelaterade frågor kan du ställa in community-forum på t.ex. Facebook. För att göra det, skapa helt enkelt en Facebook-sida för ditt företag och lägg till en diskussionstavla. Du kan också använda andra sociala medienätverk (t.ex. Twitter, LinkedIn) för att ställa in kundsupportforum.

Livechatt/chatbot

Livechatt är ett utmärkt sätt att ge support till dina kunder i realtid, och du kan använda LiveAgent för att ställa in det. Om du vill ge 24/7 kundsupport, tänk på att använda självbetjänings-chatbotar för att prata med dina kunder och svara på enkla frågor (t.ex. “Hur ändrar jag mitt lösenord?”). De kan enkelt skalas upp eller ner beroende på hur många människor som behöver support vid en given tidpunkt.

Kunskapsbas

Om du har en kunskapsbas kan du lägga till artiklar som förklarar hur man använder dina produkter eller felsöker vanliga problem, vilket kommer att hjälpa till att minska antalet förfrågningar som kommer in via e-post eller telefon. Se dock till att dina kunskapsbasartiklar är uppdaterade, korrekta och ger värde till dina kunder.

Telefon

Du kan erbjuda telefonsupport under vissa timmar på dagen, men du måste se till att du har tillräckligt med kundserviceagenter för att hantera antalet samtal som kommer in. Du behöver också ställa in ett telefonsystem (t.ex. VOIP) och callcenter-programvara för att hantera samtalen effektivt (t.ex. LiveAgent).

Sociala medier

Du kan också använda sociala medier för att ge kundservice. Tänk på Facebook messenger - det ger ett enkelt sätt för dina kunder att nå ut till dig. Se bara till att du övervakar alla inkommande meddelanden så att du kan ge snabb hjälp.

Vilka verktyg ska man använda för att ställa in kommunikationskanaler?

• LiveAgent för att ställa in livechatt
• Zendesk för att ställa in brevlåda
• Facebook för att ställa in ett community-forum
• Google Analytics för att spåra webbplatsbesökare och ta reda på var de kommer ifrån

Ett kontaktformulär gör det möjligt för kunder att skicka in sina bekymmer genom ett onlinegränssnitt. Det förenklar processen att komma i kontakt med ditt företag.

Varför är det viktigt att ha ett kontaktformulär på din webbplats?

Att ha ett kontaktformulär på din webbplats gör det möjligt för kunder att nå ut till dig utan att behöva lyfta telefonen eller skicka ett e-postmeddelande, vilket sparar dem tid och besvär.

Hur bygger man ett kontaktformulär?

Du behöver bestämma vilka fält du vill att kontaktformuläret ska innehålla: Namn, e-postadress (valfritt), meddelande, etc.

Du kan använda ett verktyg som Gravity Forms eller Contact Form Seven i WordPress om du inte har programmeringskunskap. Om din webbplats är byggd på en annan plattform, fråga utvecklarna hur de skulle implementera denna funktion för dig.

Du behöver också bestämma var du vill att kontaktformuläret ska visas på din webbplats. Det kan placeras på en sida som “Kontakta oss” eller bäddas in i sidofältet eller sidfoten.

Se till att du testar kontaktformuläret innan du publicerar det på din webbplats. Du bör också se till att e-postadressen som är kopplad till formuläret fungerar korrekt.

När du bygger ett kontaktformulär, kom ihåg att:

• det bör vara relevant för kundernas förfrågningar
• texten på skicka-knappen är tydlig och sidan som den pekar på efter att ha skickat in formuläret är meningsfull
• alla obligatoriska fält är tydligt markerade som obligatoriska genom att använda en asterisk eller någon annan symbol
• du tillhandahåller ett bekräftelsemeddelande efter framgångsrik inlämning så att kunderna vet att de har slutfört det korrekt
• om du använder ett CAPTCHA-fält, se till att det är lätt att läsa och att tecknen ändras varje gång sidan uppdateras
• det uppfyller tillgänglighetsstandarder så att alla kan använda det oavsett vilken enhet de använder

Vilka verktyg ska man använda för att bygga ett kontaktformulär?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpots gratis onlineformulärbyggare
• HubSpots WordPress-plugin
• WPForms

Innan du börjar ta emot kundförfrågningar genom dina kommunikationskanaler behöver du bestämma en effektiv process för att hantera dem, till exempel med ett automatiserat ärendedistributionssystem.

Varför är det viktigt att bestämma en ärendedistributionsprocess?

Det hjälper dina agenter att svara snabbare och arbeta mer effektivt.

Hur bestämmer man en ärendedistributionsprocess?

• ärendena i ditt system bör tilldelas specifika teammedlemmar och var och en av dem bör ha en uppsättning riktlinjer för att svara
• teammedlemmar bör kunna eskalera ärenden de inte kan lösa till andra
• du bör också ha en process för att stänga ärenden som har lösts

Vilka verktyg ska man använda för att skapa ett ärendesystem?

LiveAgent och dess avancerade ärendefunktioner som effektiviserar supportservicearbetsflödet

Genom att använda e-postmallar kan du snabbt lägga till relevant information till ett redan förberett utkast, vilket sparar tid.

Varför är det viktigt att skapa e-postmallar?

Det effektiviserar processen att skapa nya e-postmeddelanden, vilket sparar tid och gör det lättare att skicka flera meddelanden i rad. Det hjälper också till att ge konsekvent varumärkesbyggande över alla ditt företags e-postkommunikationer.

Hur skapar man en e-postmall?

• välj en layout som är lätt att läsa och har gott om vitt utrymme mellan element
• inkludera endast den viktigaste informationen så att läsarna inte blir överväldigade eller distraherade av onödiga detaljer
• se till att det är lätt för kunder att avsluta prenumerationen på framtida e-postmeddelanden om de vill sluta ta emot dem (detta krävs enligt lag i vissa länder)
• inkludera en CTA som uppmuntrar läsarna att ta nästa steg
• testa din mall på olika e-postklienter och webbläsare för att se till att den ser bra ut på alla
• anpassa e-postmeddelanden till varje klient och dubbelkolla innan du skickar

Vilka verktyg ska man använda för att skapa e-postmallar?

• MailChimp
• HubSpots e-postmallar
• använd LiveAgent e-postmallar

Kundservice kräver att du kan svara snabbt på alla förfrågningar och informera dina kunder i varje enskilt skede.

Varför är det viktigt att ställa in kundmeddelanden?

Det gör det möjligt för dig att hålla kunderna informerade om framstegen för deras förfrågningar. Det hjälper också till att förbättra kundnöjdheten genom att hålla dem uppdaterade om statusen för deras ärenden.

Hur kan du ställa in kundmeddelanden?

• du kommer att behöva skapa ett system för att spåra kundförfrågningar
• varje gång en tas emot bör du skicka ett meddelande till kunden som låter dem veta att deras förfrågan har loggats
• du kan sedan använda detta system för att skicka uppföljningsmeddelanden när det görs uppdateringar på deras ärende eller det stängs om kunden är nöjd med ditt svar

Vilka verktyg ska man använda för att ställa in kundmeddelanden?

• LiveAgent

Du behöver veta vem som har tillgång till vilken information. Detta är särskilt viktigt när det gäller kundservice eftersom du vill att dina anställdas roller och ansvar ska vara tydligt definierade så att det inte finns någon förvirring om vem som gör vad eller hur teammedlemmar interagerar med varandra.

Varför är det viktigt att bestämma användares roller och behörigheter?

Det hjälper anställda att känna till sina gränser och hindrar dem från att få tillgång till information som de inte är auktoriserade att se.

Hur kan du bestämma användares roller och behörigheter?

• du bör skapa en lista över alla användares roller och ansvar
• teammedlemmar bör endast kunna få tillgång till information som är relevant för deras arbetsfunktion, inte allt i din databas
• personer som inte har behörighet bör inte se något när de försöker logga in i systemet (eller om de kommer igenom på något sätt)

Vilka verktyg ska man använda för att bestämma användares roller och behörigheter?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA:er definierar tydligt vad kunder kan förvänta sig och vad leverantörer är ansvariga för så att båda parter kommer att känna till konsekvenserna av att misslyckas med att uppfylla dem.

Varför är det viktigt att bestämma SLA-regler?

Att göra det ger transparens och ansvarsskyldighet när man hanterar kunder som är missnöjda med en tjänst. Det hjälper också till att förhindra kundserviceagenter från att göra löften som de inte kan hålla.

Hur bestämmer man SLA-regler?

Ett servicenivåavtal kan täcka och definiera många interna mål och mätvärden. Nyckeln är balans - för många eller för få regler kan skada affärsrelationer, så överväg hur mycket flexibilitet det behöver finnas för att alla inblandade ska vara nöjda med sin SLA.

Vilka verktyg ska man använda för att ställa in SLA-regler?

• SLA-regler kan ställas in i alla projekthanteringsverktyg eller CRM-system som du har tillgång till, såsom Trello eller Salesforce
• LiveAgent för SLA

Ett ärendehanteringssystem är en kritisk del av varje helpdesk, eftersom det gör det möjligt för dig att spåra, hantera och tilldela ärenden till lämpliga agenter. Det ger också en historik över alla interaktioner som har ägt rum mellan ditt företag och varje kund.

Varför är det viktigt att ställa in ett ärendehanteringssystem?

Det hjälper agenter att hålla reda på alla öppna och stängda ärenden och lösa problem snabbare. Det ger också en historik över alla interaktioner som har ägt rum mellan ditt företag och dess kunder, så att du kan lära av tidigare misstag och förbättra din service.

Tro oss - med tiden kommer det att bli svårare och svårare att hantera dem alla på en gång. Men oroa dig inte, vi har lösningen.

Vad är det bästa sättet att ställa in ett ärendehanteringssystem?

Det bästa alternativet är att välja en helpdesk-programvara som erbjuder en omnikanal-inkorg för att hantera olika kanaler på ett ställe. Tack vare en sådan lösning kan du hantera ärenden från flera kanaler (t.ex. e-post, chatt, sociala medier) och integrera dem i en enhetlig inkorg för bättre synlighet och snabbare svarstider.

Detta är exakt vad som är tillgängligt genom LiveAgent, och det är enkelt att ställa in och använda. Du kan komma igång på några minuter genom att skapa ett nytt konto och lägga till din e-postadress. Den gratis provperioden gör det möjligt för dig att testa det innan du gör ett köp.

Vilka verktyg ska man använda för att ställa in ett ärendehanteringssystem?

• LiveAgent och dess omnikanal-inkorg

För att få ut det mesta av din helpdesk bör du överväga att ansluta den med andra applikationer som du använder.

Varför bör du integrera helpdesk-programvara med andra appar?

Det gör det möjligt för dig att hantera alla kundinteraktioner på ett ställe så att du lättare kan spåra och lösa problem. Genom att hantera alla kundinteraktioner från ett gränssnitt kommer du att vara mer produktiv.

Hur integrerar man helpdesk-programvara med andra appar?

Det beror på applikationerna som du vill ansluta till. Vissa appar som LiveAgent och Zendesk har inbyggda integrationer med en mängd olika programvara. Om det inte finns inbyggd integration för din valda app finns det vanligtvis kopplingar tillgängliga som gör det möjligt för dig att göra det.

Vilka verktyg ska man använda för att integrera helpdesk-programvara med andra appar?

• handledningar
• kunskapsbas
• helpdesk-programvaruwebbplats

Filter gör det möjligt för dig att organisera dina ärenden efter prioritet. Till exempel, om en kund har en fråga om sin kontostatus och en agent behöver kontrollera om den är blockerad eller inte, kan de filtrera för alla öppna ärenden med den ämnesraden.

Varför är filter viktiga?

Filter gör det möjligt för dig att organisera dina ärenden efter prioritet så att agenter enkelt kan hitta och lösa problem. Som ett resultat behöver agenter inte titta igenom varje enskilt ärende för att hitta det de behöver.

Hur skapar man filter för din helpdesk?

Det beror på helpdesk-programvaran som du använder. Vissa programvarulösningar som LiveAgent gör det möjligt för dig att skapa filter genom att skriva in nyckelord (t.ex. “kontostatus”). Du kan också skapa filter manuellt, vilket är användbart om du vill anpassa dem eller använda en annan uppsättning kriterier än vad som är tillgängligt i själva programvaran.

Vilket verktyg ska man använda för att skapa filter?

• LiveAgent och dess anpassade fält

Regler och arbetsflöde gör det möjligt för dig att automatisera vissa aspekter av din helpdesk. Som ett exempel, om en kund begär sin e-postadress för återställning av lösenord kan ett automatiskt svar automatiskt tillhandahålla denna information.

Varför är regler och arbetsflöde viktiga?

Genom att automatisera vissa uppgifter kan du spara tid, förbättra svarshastigheter och lämna mindre utrymme för mänskliga fel.

Hur skapar man regler och arbetsflöde för din helpdesk-programvara?

Processen kommer att variera beroende på programvaran du använder, men det är vanligtvis relativt enkelt att göra. Kolla in handledningar om hur man skapar regler och arbetsflöden för din helpdesk-programvara om du inte är säker på hur man gör det.

Automatiserade regler används oftast i LiveAgent för att överföra ärenden till vissa avdelningar, lägga till taggar, markera ärenden som skräppost eller lösa dem.

Vilka verktyg ska man använda för att etablera regler och arbetsflöde?

• LiveAgent automationsregler

När kundernas problem blir mer komplexa kan det vara svårt för agenter att hålla sig uppdaterade med all information. En kunskapsbas gör det möjligt för dina agenter att lösa problem självständigt, ofta genom att hitta svaret själva, utan att behöva kontakta en annan avdelning, handledare, etc.

Varför är det viktigt att ha en intern kunskapsbas?

En intern kunskapsbas hjälper team att upprätthålla en enhetlig bild av kundsupportdata och lösa problem snabbare som ett resultat. Det gör det också lättare för nya agenter att komma igång.

För specifika lösningar behöver du insikt i dina egna alternativ. En intern eller offentlig kunskapsbas, som innehåller all produkt- och processinformation är självbetjäning för dina kunder och anställda.

Hur skapar man en intern kunskapsbas?

En bra intern kunskapsbas har några nyckelfunktioner:

• lätt sökbar
• erbjuder vägledning för varje kundsituation och/eller problem, så att agenter vet exakt vilka steg de ska ta härnäst
• uppdateras regelbundet med ny information när kundsupportbehoven förändras över tid

Vilka verktyg ska man använda för att skapa en intern kunskapsbas?

• Google docs och Evernote är två vanliga alternativ eftersom dokumentation som skapas där är lätt att dela
• LiveAgent kunskapsbas

Vanligtvis bör utbildning schemaläggas minst en gång per år, men de som är villiga bör ha fler alternativ. Men om något ändras i företaget som skulle påverka helpdesk-agenternas arbete, såsom en ny programvaruuppdatering eller policyändring, kanske du vill överväga att träna dem förr snarare än senare.

Varför är det viktigt att träna ditt team?

Utbildning hjälper nya agenter att bekanta sig med företagets policyer och procedurer, samt de kundservicefärdigheter som behövs för att ge en framgångsrik helpdesk-upplevelse. Det minskar också personalomsättningen genom att skapa en miljö där människor känner sig värderade eftersom de vet hur de ska göra sina jobb bra.

Hur tränar man sitt team?

Du kan göra detta genom att låta dem skugga en erfaren agent i en dag eller två. Du kanske också vill inkludera utbildning som en del av orienteringen när någon ny går med i teamet.

Om du har ett stort antal agenter som alla behöver utbildning på en gång, överväg att anlita en extern konsult som specialiserar sig på kundservicefärdigheter och procedurer såsom helpdesk-hanteringstekniker eller hur man hanterar svåra kunder.

Vilka verktyg ska man använda för att träna sitt team?

• tillgång till kurser och videor
• webbinarier
• extern konsult som specialiserar sig på kundservicefärdigheter

Kundnöjdhetsbetyg gör det möjligt för dig att mäta hur nöjda eller missnöjda dina kunder är med sin supportupplevelse.

Varför är det viktigt att aktivera kundnöjdhetsbetyg?

Det är viktigt för alla serviceorganisationer eftersom dessa betyg kan ge dig insikter i förbättringsidéer för helpdesken. Dessutom kan dina teammedlemmar ta reda på vilka deras styrkor och svagheter är.

Hur mäter man kundnöjdhet?

Du bör ha ett system på plats som gör det möjligt för kunder att lämna feedback efter varje interaktion med servicedesk-anställda, oavsett om det är på telefon eller via e-post. Du kan också använda periodiska undersökningar (t.ex. en gång per kvartal) som frågar om allmänna tillfredsställelsenivåer över tid, samt specifika frågor relaterade till senaste interaktioner.

Vilka verktyg ska man använda för att mäta kundnöjdhet?

• kundfeedbackundersökningar, t.ex. SurveyMonkey

När du har implementerat dessa ändringar är det viktigt att testa om allt fungerar korrekt eller inte.

Varför är det viktigt att testa din helpdesk?

Det ger dig perspektiv på hur väl allt fungerar tillsammans och vad som kan förbättras eller ändras. Som ett resultat kommer kundserviceupplevelsen att fortsätta att fungera smidigt trots eventuella justeringar som behöver göras längs vägen.

Hur testar man sin helpdesk?

Ett sätt att göra detta skulle vara att lansera en betaversion som bara vissa personer använder. Sedan när allt har testats och godkänts av dessa användare kan du släppa det offentligt. Du kan också testa din helpdesk genom att använda den själv eller be någon som inte har varit involverad i dess skapande att göra det.

Vilka verktyg ska man använda för att testa din nya helpdesk?

• betaversion

En helpdesk är aldrig riktigt “klar”. Du måste ständigt vara på utkik efter sätt att förbättra den och kundserviceupplevelsen.

Varför är det viktigt att fortsätta optimera?

Det säkerställer att ditt team alltid arbetar på sitt bästa och ger utmärkt upplevelse för kunder. Det gör det också möjligt för dig att mäta hur väl förändringar fungerar så att du kan fortsätta göra förbättringar.

Hur optimerar man?

• mät din framgång och gör ändringar efter behov
• sätt KPI:er för din helpdesk och spåra dem över tid för att se hur de utvecklas
• utvärdera kontinuerligt kundfeedbackundersökningar för att se vad som kan förbättras
• använd A/B-testning på olika aspekter av din helpdesk-verksamhet för att avgöra vad som är mest effektivt

Vilka verktyg ska man använda för optimering?

• rapporter
• analyser
• feedback från kunder
• A/B-testningsprogramvara, t.ex. Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI-spårningsverktyg, t.ex. Google Analytics, Kissmetrics