Checklista för Kundservicestandarder

Det är ryggraden i dina grundläggande kundservicestandarder. Den bör beskriva hur ditt företag kommer att ge support till sina kunder. Var tydlig med de procedurer som behöver följas för att lösa eventuella klagomål eller frågor.

Varför är en kundservicepolicy viktig?

Den ger din personal en tydlig uppsättning riktlinjer att följa när de hjälper kunder. Som ett resultat kommer de att kunna leverera service med en konsekvent kvalitetsnivå och det kommer att göra det lättare för personalen att lösa eventuella tvister som kan uppstå.

Hur sätter man upp en kundservicepolicy?

Din policy bör innehålla följande element:

• Mål för kundsupport
• Mål för kundnöjdhet
• Förväntningar på svarstid
• Information som ska tillhandahållas av kundservicerepresentanter

Vilka verktyg ska användas för att sätta upp en kundservicepolicy?

Det finns en mängd olika verktyg som du kan använda för att hjälpa till att hantera din kundservicepolicy, inklusive följande:

• Kundåterkopplingsformulär
• Kundnöjdhetsundersökningar
• Kundsupportärenden
• Interna utbildningssessioner
• Onlineutbildningskurser
• E-böcker och manualer

Transparent kommunikation är viktig för utmärkt service till kunder. Det säkerställer att det inte finns någon misskommunikation mellan ledning och supportpersonal när det gäller att hantera kunder dagligen.

Varför är transparens viktig?

Brist på transparens mellan ditt supportteam och ledning kan skapa misstro. Detta kan hindra kommunikationen och påverka din vinst negativt.

Hur upprätthåller man transparens?

Du kan göra det genom att hålla regelbundna möten mellan ledning och personal. Det gör att båda parter öppet kan dela eventuella uppdateringar eller bekymmer de kan ha, och hålla kommunikationen öppen.

Vilka verktyg ska användas för att upprätthålla transparens?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

En konsekvent informationsnivå bör erbjudas till kunder när de kontaktar företaget.

Varför är konsekvens viktig?

Det hjälper dina kunder att lita på dig. Det kan uppstå förvirring bland kunder som försöker få tillgång till support om varje personalmedlem har en annan förståelse för företagets policyer.

Hur kan konsekvensen förbättras?

Följande steg kan hjälpa dig att förbättra konsekvensen i din kundservice:

• Upprätta en kundservicepolicy som är tydlig och lätt att förstå
• Utbilda din personal i att leverera utmärkt assistans
• Se till att din kontaktinformation är lättillgänglig
• Övervaka kvaliteten på din service via återkopplingsformulär och undersökningar

Vilka verktyg ska användas för att vara konsekvent?

Det finns ett antal verktyg som du kan använda, inklusive:

• Checklista för kundsupportstandarder
• Kundåterkopplingsformulär och undersökningar
• Kundnöjdhetspoäng

En mycket viktig funktion är tillgänglighet till checklistan för kundservicestandarder. Detta gör det bekvämt för din personal att hänvisa till den när de behöver den, samt gör det lättare för dem att följa de riktlinjer som anges i dokumentet.

Varför är enkel åtkomst viktig?

Om kundservicestandarderna inte är lättillgängliga kommer personalen att vara mindre benägna att hänvisa till dem, vilket leder till en möjlig minskning av servicekvaliteten. Det kan förvirra supportpersonalen.

Hur ska enkel åtkomst hanteras?

Lagra dem på en bekväm plats, som en delad mapp på företagets nätverk. Du kan också göra dem tillgängliga online, eller till och med skriva ut dem så att personalen kan ha en fysisk kopia att hänvisa till.

Vilka verktyg ska användas för att ge enkel åtkomst?

• Microsoft Word
• Google Drive

Ett av huvudmålen med kundservicestandarder är att säkerställa att svarstiderna är så korta som möjligt. Det visar att ditt företag bryr sig om sina kunder, att de är värderade och uppskattade.

Varför är svarshastigheten viktig?

En snabb genomsnittlig svarstid är väsentlig för kundnöjdhetsnivåer. Det visar att ditt företag respekterar sina kunders tid.

Hur minskar man svarshastigheten?

Du kan göra detta genom att implementera ett ärendesystem eller använda helpdesk-programvara. Detta gör att du kan spåra framstegen för varje supportförfrågan och hjälpa dig att ge snabba svar på alla förfrågningar.

Vilka verktyg ska användas för att minska svarstiden?

• Helpdesk-programvara
• Ärendesystem
• LiveAgent helpdesk-programvara

Det är absolut nödvändigt att vara artig mot dina kunder hela tiden för att hjälpa ditt företag att etablera och upprätthålla ett positivt rykte.

Varför är artighet viktig?

Du måste ta hänsyn till dina kunders behov om du vill att de ska se en positiv bild av ditt företag. Kundservice är ofta det första intrycket som människor får av ditt företag, så det är viktigt att se till att det är ett bra sådant.

Hur är man artig?

Du kan sätta standarder för anställdas beteende och tillhandahålla utbildningskurser som fokuserar på artighet och goda manér. Du kan också använda kundservicemanus.

Vilka verktyg kan hjälpa dig att vara artig?

• Utbildningskurser för anställda
• Artighetskurs
• Manus för kundserviceagenter

För att dina kunder ska ha en positiv kundupplevelse och bli återkommande kunder är noggrannhet och uppmärksamhet på detaljer viktiga faktorer.

Varför är noggrannhet viktig?

När dina anställda är vänliga och visar punktlighet är kunderna mer benägna att uppfatta ditt företag positivt.

Hur upprätthåller man noggrannhet?

Du kan använda verktyg som LiveAgent helpdesk-programvara för att hålla ett öga på alla kundinteraktioner. Dessutom är alla kundförfrågningar tillgängliga från en enda universell inkorg. Med detta system kommer ingenting att förbises. Din personal kan också dra nytta av kundservicemanus med all detaljerad information de behöver.

Vilka verktyg ska användas för att upprätthålla noggrannhet?

• Kundservicemanus
• Noggrannhetskurs
• Kurs i uppmärksamhet på detaljer

Kunder föredrar att bli betjänade omedelbart efter sin förfrågan. Den bästa lösningen skulle vara att ha någon tillgänglig 24/7 via livechatt för att svara på kundförfrågningar omedelbart, men naturligtvis är det inte alltid möjligt. En kunskapsbas är också ett bra sätt att ge kunder möjlighet att lösa problem på egen hand.

Varför är responsivitet viktig?

Om du tillhandahåller responsiv service kan du vara säker på att vilka frågor eller problem som än uppstår kommer att hanteras snabbt. Om en kund inte får ett svar kan det leda till att de tror att de blir ignorerade eller inte är viktiga för företaget.

Hur är man responsiv?

Ge ett enkelt sätt för användare att nå dig (som en e-postadress) och se till att någon alltid övervakar den kanalen. Att ha omnikanalstöd är bäst, eftersom det låter kunden interagera med helpdesken över flera kommunikationskanaler. Många kunder föredrar att kontakta ett callcenter eller livechatt för att lösa sina problem snabbt.

Responsivitet innebär också att svara på alla kundklagomål. Se till att du har ett system på plats för att spåra kundförfrågningar och klagomål. Du kan hålla koll på eventuella problem eller framsteg med enskilda kunder. Programvara som LiveAgent helpdesk är bra för det.

Vilka verktyg ska användas för att vara responsiv?

• Välorganiserad Customer Relationship Management (CRM)-programvara
• E-post helpdesk-programvara
• Meddelandeprogramvara
• Undersökningsprogramvara
• LiveAgent helpdesk-programvara
• Livechatt-programvara

Under de senaste åren har AI blivit en populär lösning.

Varför är AI viktigt?

Det erbjuder ett antal fördelar, inklusive förmågan att hantera fler förfrågningar samtidigt och förmågan att ge en mänsklig upplevelse för kunder.

Hur använder man AI?

Du kan implementera artificiell intelligens i din kundsupportavdelning genom att använda virtuella assistenter och olika integrationer med maskininlärningskapacitet. Detta gör att du kan tillhandahålla en exceptionell nivå av kundsupport, och det hjälper också till att minska arbetsbelastningen för din supportpersonal.

Vilka AI-verktyg ska användas?

• Chatbots
• Virtuella assistenter

Automatisering av kundservice är en integrerad del av att tillhandahålla högkvalitativ support. Det ökar effektiviteten i din personals arbete. Repetitiva uppgifter som kan definieras av kriterier kan utföras automatiskt.

Varför är automatisering av kundservice viktig?

Att använda automatiseringsverktyg hjälper till att hantera din kundinteraktion mer effektivt. Det gör också processen mindre tidskrävande för både dig och dina kunder. Att använda automatiseringsregler är fördelaktigt för höga ärendevolymer. Det ger mindre utrymme för mänskliga fel och förbättrar svarstider.

Hur automatiserar man kundservice?

Du kan använda automatiseringsverktyg för att hjälpa till med följande uppgifter:

• Hantering av kundkonton
• Orderhantering
• Kundsupport och service

Vilka verktyg ska användas för att automatisera kundservice?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Kundförväntningar är på en all-time high, men de kan hållas under kontroll med hjälp av hanteringspraxis.

Varför är hantering av kundförväntningar viktig?

Du kan bättre möta dina kunders behov om du håller deras förväntningar i schack. När du inte uppfyller dina kunders förväntningar kan de bli missnöjda. Sträva alltid efter att ge bästa möjliga service, men lova inte vad du inte kan uppnå.

Hur hanterar man kundförväntningar?

Lyssna på dina kunders behov och skissera sedan vad som ingår och inte ingår i dina servicestandarder. Var rak och ärlig snarare än att överdriva dina kapaciteter. När det är möjligt, var flexibel, men se till att ditt kundserviceteam kan hantera förfrågan.

Vilka verktyg ska användas för att hantera kundförväntningar?

• Kundserviceformulär
• Uppföljningsundersökning

Kom ihåg att ett företags kundsupportstandarder ofta mäts av de anställdas beteende mot kunder.

Varför är ett professionellt tillvägagångssätt viktigt?

Det hjälper din personal att bygga starka relationer med kunder. Kundnöjdhet kan förbättras med ett utbildningsprogram för anställda som fokuserar på kundcentrerad kommunikation och beteende.

Hur tar man ett professionellt tillvägagångssätt?

Involvera dina anställda i att utforma din process för kundservicestandarder och ge dem professionell utbildning.

Vilka verktyg ska användas för att ta ett professionellt tillvägagångssätt?

• Kundservicestandarder
• Utbildningskurser för anställda

Att upprätthålla en periodisk prestationsplan för ditt kundsupportteam säkerställer att de standarder du har satt uppfylls.

Varför är en prestationsplan viktig?

Prestationsplaner kommunicerar företagets strategier och mål. De hjälper också till att förbättra anställdas produktivitet och motivation, samt säkerställa att de är bekanta med företagets mål.

Hur skapar man en prestationsplan?

Sätt mål och målsättningar som är relaterade till din personals arbetsprestanda. Du kan använda styrkort för att spåra deras framsteg och identifiera områden som kräver förbättring.

Vilka verktyg ska användas för att skapa en prestationsplan?

• Asana
• Styrkort
• Projekthanteringsprogramvara

Det är viktigt att ha en utbildningsplan för dina serviceagenter för att hålla dem uppdaterade med de senaste förändringarna.

Varför är agentutveckling viktig?

Dina agenter måste veta om de senaste utvecklingarna. Ett utbildningsprogram är avgörande för att dina agenter ska kunna ge pålitlig och uppdaterad service.

Hur kan du hantera agentutveckling?

Identifiera vilka områden som behöver förbättras och skapa en utbildningsplan kring dem. Du kan också fastställa mål och målsättningar som kommer att förbättra dina agenters prestanda samt hålla dem motiverade.

Vilka verktyg ska användas för agentutveckling?

• Utbildningsplan
• Utbildningskurser för kundsupportagenter

Att analysera dina resultat hjälper dig att se vilka kampanjer som fungerar bra, vilka som kan förbättras och hur varje marknadsföringskampanj går.

Varför är övervakning och spårning av resultat viktigt?

För att fatta välgrundade beslut är det nödvändigt att ta reda på vilka marknadsföringsmetoder som är effektiva.

Hur övervakar och spårar man resultat?

Se till att all feedback registreras korrekt (CRM-programvara är bra för detta) så att du kan analysera den senare.

Håll koll på din webbplats analys för att se hur många som besöker och vilka sidor de tittar på. Detta hjälper dig att förstå vilket innehåll som är populärt och vad som behöver förbättras.

Jämför dina resultat med dina konkurrenters – vad gör de som du inte gör?

Vilka verktyg ska användas för att övervaka och spåra resultat?

• Google Analytics
• Customer Relationship Management (CRM)-programvara som HubSpot eller Mailchimp
• LiveAgent