Checklista för kvalitetssäkring av kundservice

Du bör börja med att förbereda ett styrkort, vilket är ett utmärkt verktyg för att se hur din kundservice presterar. Det ger dig en övergripande vy av dina ansträngningar och visar dig områden som behöver mer av din uppmärksamhet.

Varför är ett styrkort för kvalitetssäkring viktigt?

Styrkort är ett verktyg för prestationshantering för att jämföra strategiska mål med resultat. Att veta att din kundservice ständigt övervakas kan inte bara hjälpa dig att förbättra den utan motiverar också kundsupportteamet att förbättra den övergripande agentprestandan.

Hur hanterar man förberedelse av ett styrkort för kvalitetssäkring?

För att bygga ett styrkort bör du samla all viktig information om din kundservice. Detta kan inkludera aspekter som:

• Kundnöjdhetsrapporter
• Feedback från kunder
• Nöjdhetsundersökningar efter varje kundinteraktion

Målet är att ta reda på var dina styrkor och svagheter ligger när det gäller att tillhandahålla en fantastisk kundupplevelse. Du behöver denna data för att sätta mål och mäta dina framsteg – så glöm inte att analysera både positiva och negativa recensioner.

Det är upp till dig vilka faktorer du vill fokusera på först eller om några förändringar har gjorts. Du bör dock alltid hålla koll på hur styrkortet påverkar din kundservice.

Vilka verktyg ska användas för att förbereda ett styrkort för kvalitetssäkring?

• Excel eller Google Sheets för att samla in den data som behövs för ditt styrkort
• Survey Monkey eller YouEngage för att få feedback från kunder

När du har data och viss feedback från dina kunder är det dags att skapa ett styrkort. Kategorierna bör vara relevanta för dina mål och kvalitetsstandarder, men också visa hur de påverkar varandra.

Detta ger dig en bättre överblick över din prestanda och vad som behöver förbättras.

Varför är styrkortskategorier viktiga?

När det gäller styrkort är kategorier användbara för att organisera innehåll och se helhetsbilden. Genom att ha olika kategorier kan du enkelt jämföra data och se vilka områden som behöver mest uppmärksamhet.

Hur hanterar man styrkortskategorier?

De element som sammanfaller med dina prioriteringar är de viktigaste kategorierna. Till exempel, om ditt mål är att förbättra kundnöjdheten, bör denna kategori vara högst upp på listan.

Till exempel kan du använda följande kategorier för ditt styrkort:

• Lyhördhet
• Kunskap
• Attityd
• Anpassning till företagskultur
• Problemlösning
• Uppföljningsservice

Vilka verktyg ska användas för att kategorisera styrkort?

• Kalkylblad som Excel eller Google Sheets

Nästa steg är att rangordna kategorierna. Du behöver veta vilka områden som har mer vikt när det gäller att bygga en framgångsrik kundservicestrategi.

Denna information hjälper dig att prioritera vad som behöver omedelbar uppmärksamhet och var du kan göra förändringar senare.

Varför är rangordning av kategorier viktigt?

Betygsättning är viktigt eftersom det ger dig ett sätt att mäta dina framsteg. Du kan spåra resultaten och se om de förbättras över tid eller inte. Att ha denna data hjälper dig att hålla dig på rätt spår med dina mål.

Hur hanterar man rangordning av kategorier?

Det enklaste sättet att betygsätta dina styrkortskategorier är att använda siffror mellan ett och fem, där ett är lägsta möjliga poäng och fem betyder utmärkt prestanda i denna kategori. Ju högre din poäng, desto bättre för ditt företag.

Ändå är det sätt du bestämmer dig för att betygsätta kategorier upp till dig, så välj den metod som passar dig bäst.

Vilka verktyg ska användas för att rangordna kategorier?

• Använd samma verktyg du använder för att utveckla ett styrkort, dvs. ett kalkylblad i Microsoft Excel eller Google Sheets

Nu är det dags att använda ditt styrkort för att börja granska din data. Detta är en steg-för-steg-process som börjar med att utvärdera varje kategori individuellt, sedan jämföra dem alla tillsammans och slutligen se hur de påverkar andra kategorier på listan.

Kom ihåg att detta inte är en process som sker över natten, så ta så mycket tid du behöver för att gå igenom varje steg.

Varför är granskning av prestanda med ditt styrkort viktigt?

Att granska styrkortet är viktigt eftersom det ger dig en tydlig bild av dina framsteg. Utan att granska prestandan för ditt styrkort kan du helt enkelt inte bedöma om du tillhandahåller bästa möjliga kundupplevelse. Det är därför det är avgörande att ägna mer uppmärksamhet åt detta verktyg och använda det för ditt företag.

Hur hanterar man granskning av prestanda med ditt styrkort?

Det finns två sätt som du kan granska prestanda med ett styrkort:

• Jämförelse av varje kategori mot målet
• Analys av hur varje kategori påverkar varandra

Styrkort bör granskas regelbundet, åtminstone kvartalsvis. Detta hjälper dig att spåra framsteg och göra nödvändiga förändringar för att uppnå önskade resultat.

Vilka verktyg ska användas för att granska prestanda med ditt styrkort?

• Kalkylblad som Excel eller Google Sheets
• Asana eller ett annat grundläggande uppgiftshanteringsverktyg för att hålla koll på jobb

Under varje analys bör du titta på alla dina supportkanaler. Detta innebär att inte bara titta på telefonsamtal, utan också chattar, e-post och sociala medier-meddelanden för att se hur de påverkar varandra.

Varför är det viktigt att titta på alla dina supportkanaler?

Att granska alla supportkanaler ger dig en ännu bättre överblick över din kundserviceprestanda. Detta beror på att det gör det möjligt för dig att se hur olika kanaler fungerar tillsammans och var de flesta klagomålen kommer ifrån. Med denna data kan du sedan fokusera på dessa områden och göra nödvändiga förändringar.

Hur hanterar man att titta på alla dina supportkanaler?

Det första steget är att samla all nödvändig data och sedan analysera den så att du kan se vilka områden som behöver förbättring. Efter det behöver du skapa en plan för hur du förbättrar dessa aspekter av kundservice.

Det kan vara extremt tidskrävande att granska alla dina supportkanaler, en efter en. Tips: LiveAgent tar hand om det och låter dig hantera alla dina supportkanaler på ett ställe: e-post, meddelanden på Slack, forum, feedback, sociala medier och många fler. Tack vare det är insamling av all nödvändig data snabb och enkel.

Vilka verktyg ska användas för att titta på alla dina supportkanaler?

• Sociala medier
• LiveAgent
• Programvara för e-postspårning

När du är klar med att granska alla dina supportkanaler är det dags att gruppera resultaten. Detta innebär att du behöver sätta ihop några områden med liknande poäng och jämföra deras relativa styrkor.

Varför är gruppering av resultaten viktigt?

Gruppering kan avslöja intressant data eftersom om vissa aspekter av kundservice har lägre betyg än andra, kan det vara dags att fokusera på dem. Dessutom kan gruppering också visa dig vilka områden som går bra och därför inte behöver förbättras för närvarande.

Hur grupperar man resultaten?

Det finns några sätt som du kan gruppera resultaten:

• Klagomål
• Betyg
• Genomsnittlig lösningstid
• Kanal som används

När du har grupperat resultaten är det dags att börja analysera dem. Nästa steg är att ta all denna data och skapa en rapport, som bör innehålla all information som du samlade in från att granska dina supportkanaler samt vad du upptäckte från att gruppera resultaten. Med denna data kan du sedan fatta beslut om vad du ska göra härnäst.

Vilka verktyg ska användas för att gruppera resultaten?

• Datavisualiseringsverktyg för att gruppera resultaten efter olika kriterier
• Kalkylbladsprogramvara för att skapa ledningsrapporter baserade på din data
• Statistikprogram för ytterligare analys

Detta beror på resultaten av din granskning och hur mycket som behöver göras för att förbättra din kundservice och kommunikation mellan anställda.

Varför är planering av hur man genomför QA-sessioner viktigt?

Att bestämma hur ofta du ska hålla kvalitetssäkringssessioner är viktigt eftersom det gör det möjligt för dig att vara proaktiv. Detta innebär att det hjälper dig att hålla dig på rätt spår och genomföra sådana sessioner regelbundet.

Hur genomför man en kvalitetssäkringssession?

Det finns många olika sätt som du kan genomföra QA-sessioner:

• Anlita en tredje part för att komma in och genomföra sessioner åt dig
• Håll sessioner med dina teammedlemmar så att de kan hjälpa varandra

Testa olika metoder och se vilken som ger dig bästa resultaten för att veta vilket sätt som fungerar bäst för dig på lång sikt.

För att säkerställa att dina QA-sessioner är produktiva, definiera målen för mötet och skapa en agenda. Se till att alla deltagare är medvetna om agendan före mötet och förbered rapporter i förväg.

Vilka verktyg ska användas för att genomföra kvalitetssäkringssessioner?

• Programvara för konferenssamtal
• Projekthanteringsprogramvara som Asana
• Videokonferensprogramvara

Tips: Om du inte är säker på vilka verktyg du ska använda, fråga dina teammedlemmar om deras input. De kan ha några fantastiska förslag för att göra sessionerna mer produktiva.

Detta är något som bör göras för att se till att alla är medvetna om de standarder och procedurer som måste följas när det gäller kundservice.

Varför är det viktigt att skapa en QA-policy?

Företagspolicyer gör det tydligt för alla vad som förväntas av dem och hur man agerar i vissa situationer.

Hur skapar man en policy för kvalitetssäkring av kundservice?

• Skapa en handlingsplan för alla aspekter som behöver förbättras
• Identifiera hur du ska mäta kundservicekvalitet
• Bestäm frekvensen och varaktigheten av QA-sessioner

När du har skapat en policy för kvalitetssäkring av kundservice är det viktigt att se till att alla följer den. Detta kan göras genom att använda spårningsprogramvara för att övervaka medarbetarprestanda och se om de följer protokollen korrekt.

Vilka verktyg ska användas för att skapa en QA-policy?

• Programvara för efterlevnadsspårning som ComplyAssistant
• Mall för policy för kvalitetssäkring av kundservice
• Projekthanteringsprogramvara som Asana

En kvalitetschef säkerställer att alla standarder uppfylls och att kvalitetssäkringsprocessen löper smidigt genom regelbundna QA-sessioner.

Varför är det viktigt att anställa någon ansvarig för kvalitetssäkring?

Att anställa någon specifikt för kvalitetshantering säkerställer att alla aspekter av kundservice beaktas och att eventuella problem åtgärdas snabbt.

Hur hanterar man anställning av någon ansvarig för kvalitetssäkring?

Fråga dig själv först vilka mjuka färdigheter kandidaten måste ha. Du kanske vill titta internt och se om det finns någon som skulle passa bra för rollen. Om du inte har någon internt bör du börja titta på externa byråer eller frilansare.

Vilka verktyg ska användas för att anställa någon ansvarig för kvalitetssäkring?

• Plattformar för jobbannonsering
• Frilansmarknadsplatser som Upwork

När du har skapat en policy för kvalitetssäkring av kundservice och anställt någon för att övervaka den, använd verktyg för att effektivisera hela processen.

Varför är det viktigt att använda verktyg för att effektivisera processen?

Verktyg hjälper dig att automatisera dagliga uppgifter och göra processen enklare för alla inblandade.

Hur hanterar man användning av verktyg för att effektivisera processen?

Det finns många verktyg där ute som kan hjälpa dig med kvalitetssäkring av kundservice. Du behöver hitta de som fungerar bäst för din organisation och se till att de är kompatibla med den andra programvaran du redan använder.

Genom att använda verktyg kan du förbättra kommunikationen mellan olika team, garantera att kundservice uppfyller de nödvändiga standarderna och identifiera eventuella områden som saknar kvalitet mycket snabbare än du skulle göra utan verktyg.

Vilka verktyg ska användas för att effektivisera processen?

• Alla tidigare nämnda verktyg
• Programvara för kvalitetssäkringsinstrumentpanel
• Undersökningsverktyg
• Formulär för centerkvalitetssäkring

Tips: Om du vill effektivisera ditt arbetsflöde för kundsupportrepresentanter, överväg att använda helpdesk-programvara och biljettsystem som LiveAgent. Som ett resultat kommer dina kundsupportrepresentanter att kunna förbättra kvaliteten på dina tjänster och ta itu med dina kunders problem mycket snabbare och effektivare.

En av de första sakerna du behöver göra är att bestämma hur framgång ser ut för dig. Vilka är dina mål och hur vet du när din kundservice uppfyller dina kundkrav?

Det finns många faktorer som bidrar till kundservicekvalitet. Du kanske vill fokusera på områden som:

• Kundnöjdhet
• Uppfylla erforderlig svarstid
• Lösningsgrad

Förutse problem och utveckla en plan för att övervinna dem innan de eskalerar till stora problem. Om du har vissa svårigheter, överväg att anställa någon som har mer erfarenhet inom detta område eller utse en QA-chef för din personal.

Kommunikationsfärdigheter bör vara en grundläggande kvalitet för callcenter. Feedback är det bästa sättet att ta reda på om den service du tillhandahåller dina kunder uppfyller deras förväntningar. Du behöver ta reda på exakt vad kunder tänker och fråga dem direkt om deras nöjdhetsnivåer.

Detta hjälper dig att förstå vilka aspekter av kundinteraktioner som definitivt behöver förbättras, samt förhindra oväntade problem i framtiden. Därför är det avgörande att dina kunder ger dig feedback regelbundet.

Detta hjälper dig att hålla koll på alla områden som behöver förbättras och se till att din kundservice uppfyller de nödvändiga standarderna. En instrumentpanel för kvalitetssäkring är ett verktyg som hjälper dig att spåra olika aspekter av kundservice, såsom:

• Svarsfrekvenser
• Kundnöjdhetsnivåer
• Antal problem som behöver lösas eller förbättras under en given tidsperiod

Att hålla koll på kundservicekvalitet är avgörande för att säkerställa bättre kommunikation mellan avdelningar. Detta säkerställer att ditt team är på samma sida när det gäller att leverera fantastiska tjänster hela tiden.

LiveAgent är ett exempel på en programvarulösning för kvalitetssäkringsinstrumentpanel. Den gör det möjligt för dig att spåra alla viktiga aspekter av kundservice och se till att allt uppfyller de nödvändiga standarderna.

Det bästa med LiveAgent är att det är lätt för dina anställda att använda eftersom inga särskilda utbildningsprogram eller kunskaper krävs. Detta hjälper alla att gå med i processen och känna sig mer involverade i sina jobb.

Dina säljagenter är på frontlinjen och vet bäst vad kunder letar efter. De kan hjälpa till med att identifiera problem och utveckla lösningar som kommer att göra din kundservice bättre.

Att uppmuntra dem att vara öppna om sina idéer och förslag är ett utmärkt sätt att få nya perspektiv och förbättra din servicekvalitet.

Var också uppmärksam på din agentutbildningsprocess och deras breda utbud av mjuka färdigheter. Se till att erfarna agenter delar sin grundläggande produktkunskap med oerfarna agenter. Detta hjälper till att förbättra den övergripande prestandan för ditt team och undvika framtida kundserviceproblem.

Detta är också en chans för en enskild agent att få en tydligare bild av hur hela konceptet för kvalitetssäkring fungerar så att de kan bli bättre på de dagliga processerna.

Ett av de bästa sätten att se till att din kundservice tillhandahåller kvalitetssäkring är att samla in feedback från olika områden. Detta kan hjälpa dig att identifiera eventuella luckor i din service och säkerställa att alla aspekter täcks.

Artificiell intelligens, analys och övervakning av centermått kan hjälpa dig att ta din kundservice till nästa nivå. Genom att spåra kundinteraktioner kan du identifiera trender och mönster som hjälper dig att förbättra din service.

Och genom att använda AI och avancerade funktioner kan du automatisera några av de mer tråkiga uppgifterna så att ditt team har mer tid att fokusera på att tillhandahålla kvalitetssäkringsmetoder, fokusera på andra ytterligare uppgifter och uppfylla kvalitetskriterierna. Har vi nämnt tidigare att LiveAgent kan hjälpa till med det också?